大數據與智慧酒店管理

樊佑軍

摘 要：截至2017年12月末，中國網民數量達7.72億人，人均周上網時長為27小時，網絡與信息技術對酒店業的影響也越來越大。在這一前提下，大數據也越來越受到酒店行業管理者的重視，文章將從智慧酒店的概念出發，發現問題，提出解決方案，解析大數據在未來酒店業尤其是智慧酒店運營中的作用，意在促進傳統酒店業制度和技術的革新。

一、大數據的概念和發展

大數據是指從多個數據源以多種形式收集的大量數據，因此通常具有一定的實時性。這些數據可能來自社交網絡、電子商務站點和客戶訪問記錄作為主要來源，因此它不是公司和客戶關系管理數據庫的常態數據。

大數據包括數據生產者的真實用意、偏好和非傳統布局和含義的數據。它們從海量數據中提取有用的信息，對這些信息的有效處理也是對網絡體系結構和數據處理能力的挑戰。

同樣，從酒店管理的成長趨勢來看，大數據時代已經到來，但從理論成長和實踐經驗來看，酒店業的大數據化還處于起步階段，這將在下面進行評論和剖析。

二、智能旅游與智能酒店

智能旅游是智能酒店的一個分支，她是一個全新的概念，這個概念提出的時間不長，影響還不十分顯著。智能酒店管理是在酒店管理過程中運用完整的智能體系，比如可以通過線上平臺，開發手機APP，設立微信公眾號等。智能酒店管理有助于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動。更重要的是，它可以幫助吸引客戶，更有針對性和個性化的客戶服務能夠滿足客人日益增長的對標準化酒店的差異化要求。

三、大數據帶來的智能酒店管理機遇

越來越多的游客依靠手機中的應用程序來滿足他們的旅游需求。以攜程為例，客戶在線上預訂住宿、門票以及餐飲，因此產生了大量的數據。這些數據被攜程的數據分析部門進行精確細致的分析后，不僅可以得知當前酒店預訂類型的熱點，還能由此推斷出未來一段時間內消費者的選擇偏好，這些數據能為酒店企業提供準確的參考。

類似地，消費者在消費后也會進行大量的打分評論。這種類型的數據可以更加準確具體的反映出消費者對某一服務項目的評價。一方面它可以作為旅游指南，使游客對目的地酒店有更全面的了解，吸引潛在客戶入住；另一方面，酒店能夠彌補通過數據分析找出的不足，從而使酒店長期良性發展。

四、大數據在智能酒店管理中的存在的問題

（一）大數據對酒店管理的認識不足

在不同的發展過程中，酒店業的發展將面臨不同的機遇和挑戰。在新時代的大形勢下，隨著大數據的出現，為酒店管理行業的發展帶來了更好的發展平臺。大數據是為了有效地組織酒店客戶的信息，使酒店在布局上有更好的數據基礎，促進酒店業的快速發展。

顯而易見，酒店業可以輕易的收集大量客戶的信息。然而，在實際操作中，酒店在收集客戶有效信息方面仍然存在很多漏洞：比如缺乏重視，缺乏對客戶信息和相關信息有效性的確認。酒店對大數據的理解不足，有些從業者認為，數據收集僅用于酒店入住率的計算。因此在意識上，大數據應用的正確定位在酒店業從業者的心中尚未形成。

（二）應用水平低

通過調查分析，不難發現大多數酒店在客戶信息數據的編制和利用方面存在不同程度的缺陷。對于酒店內部的銷售報告和酒店利潤的年度預算，這些數據沒有進一步的開發分析。沒有發揮出大數據在酒店運營市場開發、行業市場分析和客戶需求整合中的重要作用。大數據分析在華東地區的酒店業中仍然較為成熟，而西北地區的酒店業從業者則較少使用。

（三）大酒店基本服務設施不夠全面

消費者不僅僅要求酒店提供優質餐飲，而且酒店客房的設計和智能家居越來越成為消費者選擇酒店的考慮因素之一。對于相對發達的地區，酒店的基本服務比較好，但不同類型的酒店設備也不同。構建智能酒店不僅需要深入分析客戶數據處理，而且需要酒店服務的智能化、智能化。酒店作為直接為顧客服務的場所，應充分考慮個人隱私、個人需求、高科技的舒適和便利。客人可實現天氣、飛行動態、列車、公交時間、城市公共交通、高速等信息的即時掌控，這是智能酒店應該具備的基本服務。

五、智能酒店大數據管理的應對策略與產業前景

大數據所包含的數量多、類型廣的特點在酒店業中具有更為顯著的價值。它的核心價值在于海量數據的存儲和分析，酒店可以從中分析消費者的行為偏好。大數據的“廉價、快速和優化配置”的組合成本與傳統方法相比是最優的。大數據應用與酒店管理和酒店智能化建設是相互聯系、密不可分的。借助于酒店管理行業的大量數據，酒店企業的經濟價值和社會效益可以更好地實現。