售電側市場開放背景下供電企業的營銷策略分析

王 迪

(國網福建省電力有限公司福州供電公司，福建 福州 350000)

2015年3月，中央國務院發布了《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》，“售電側改革”作為此次電力體制改革的亮點，是黨中央、國務院主動適應和引領經濟發展新常態的重大創新，旨在進一步提升人們生活水平，推進電力行業的轉型發展。電力行業因為其特殊的企業性質，使傳統的電力供應長期以來一直屬于壟斷行業，而從2015年開始，以去產能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板為重點的供給側結構性改革正式開展，并在“售電側改革”背景下，使廣大用戶能夠對售電主體進行自主選擇，改變了傳統的購統銷方式以及售電主體，形成新的電網盈利模式。而如何在“售電側改革”背景下贏得生存與發展，成為眾多供電企業重點關注的問題。

1 售電側改革的目的

售電側放開是一種不同傳統統購統銷的售電模式，售電側放開的核心是賦予用戶自由購電選擇權，其允許用戶自主選擇售電主體，顯著增強了用戶自主性。售電側放開直接面向用戶，通過引入多元化的售電主體，重構售電市場，打破電網企業單一購售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時促進售電服務質量得到提升；既能提高電網企業的運行效率，強化其成本約束力度，也能得升電網公司在過網定價環節形成良好機制的動力。尤其是能夠促進電網企業加快推進電網線路輸配能力的建設，提升電網基礎設施創新升級能力。

2 售電側改革帶來的影響

根據福建電力交易中心統計，福建發電企業與電力用戶直接交易規模不斷增大，2015年、2016年、2017年分別完成交易131.15億千瓦時、222.54億千瓦時、311.97億千瓦時，同比增長109.37%、69.68%、40.19%。截至2017年底第一批售電企業公示期結束，福建省已經成立了53家售電公司，僅福州地區就已有28家，其中不乏華潤、福能、大唐等實力雄厚的企業。根據筆者2017年對轄區內客戶走訪調查過程中了解，已有至少十五家年用電量大于千萬的企業與售電公司進行了前期接洽，如果這些企業在2018年與售電公司簽訂了購電協議，就意味著供電企業當年會減少超過3億的售電量(見表1)。

由表1數據可以看出，與新興售電公司相比，供電企業雖然擁有強大的資金和人力資源優勢，市場占有率較大，然而現有客戶流失速度遠大于用電需求增速，并且對于遠離供電區域的小型分散用戶，也必須承擔“兜底”業務，架設配電線路供電，使供電成本顯著增加。因此，隨著更多社會資本的逐漸介入，將來以營銷為主的供電企業將會面臨巨大的沖擊。

表1 大客戶選擇直購電意向統計

3 供電企業營銷的應對措施

(1)轉變業務模式，控制運營成本

長期以來，供電行業一直屬于壟斷地位，用戶沒有選擇性，辦理用電業務必須前往營業廳辦理，往返跋涉，而電力公司也無需擔心用戶流失。而售電側放開后，此類模式很快就會被競爭淘汰。因此，供用電業務應轉變服務模式，改變服務思想從被動到主動，才能積極發揮原有資源優勢，拓展市場。就目前情況而言，電力企業已經在發展“掌上電力”、“電e寶”或微信受理等通過手機軟件APP用來辦理簡單的用電業務。下一步，供電企業可模仿銀行服務模式，劃分用戶信用等級和質量等級，分類優質客戶作為VIP企業，有針對性地進行個性化服務。對優質客戶深入了解其用電需求與建議，結合用戶用電性質和負荷特性提出合理化用電建議，協助企業提高用電效率，節約生產成本。

(2)大幅度提高供電可靠性

隨著管理完善和設備更新，供電企業供電可靠性雖然逐年提高，但是根據大客戶調研走訪時發現，現有的停電次數和電壓質量仍然遠不足以達到讓用戶滿意的程度。雖然供電企業對檢修施工已明確避免重復停電，且對計劃檢修提前7天通知到戶，然而現有的供電設施運行條件和電網設備水平仍然無法避免故障停電和特殊氣候下的電壓波動、閃絡；這些對于生產型企業尤其致命。因此工業用戶反映最多的還是突然停電和電壓質量問題。經過后期調查，因為客戶側和電網側設備繼電保護裝置靈敏度的不同，10 kV用戶側故障的越級跳閘占到了非計劃性停電的80%以上，余下的20%多為配電設備外力損壞導致，以上意外不僅導致本饋線用戶的停電(即使重合閘成功，也會造成閃絡)，也會造成變電站同母線上其他饋線甚至相鄰母線所帶饋線的電壓波動，這種情況對某些電壓質量有高要求的用戶帶來較大經濟損失。因此，大幅度提高供電可靠性必將成為保留優質大型企業的必要方法，也是發展新的工業用戶所需要的質量保證。

(3)提高員工素質，拓展延伸服務

通過大力提倡一崗多能和競爭上崗的方式優化人員結構，精簡機構。優秀的員工向來都是企業的核心資產，為了提高員工素質，應針對性地對員工開展分類業務培訓，從入門至精通，分段培養。對有特殊時段有保障需求大的企業開展供電保障工作，拓展延伸服務，了解企業生產周期和檢修時間，協助企業電工進行相關電氣知識培訓；共同制定反事故措施和保供電應急預案，定期開展講座、培訓；以客戶需求為導向，通過附加服務或增值服務吸引新客戶，留住老用戶。在市場放開的將來，社會資本介入的情況下，服務態度完全可以決定顧客的去留。因此，員工與用戶的交流態度，也勢必要逐漸過渡至“顧客即上帝”的觀念上來。對于企業而言，現有客戶對其的評價也完全可以影響到其他潛在客戶的去留。

(4)加快業務流程，減少冗余環節

目前用戶可以通過各種渠道申請辦理業務，但是幾乎所有的用電業務仍然需要通過供電企業內營銷SG186系統完成對應環節，但由于供電自身機構復雜，現有營銷流程所需環節仍然及其繁瑣。以用戶更改電價申請為例，在用戶提出申請后，營銷系統內必須經過勘查派工、現場勘查、擬定電價、電價一審、二審、合同分支等十余個環節才能更改到位，而高壓用戶的新裝用電申請則更為復雜繁瑣。如此冗長的流程不僅大幅度增加內部工作量，也直接影響到了用戶申請的辦結時間。而此類業務申請內部流程結束的時間，必定對用戶電費產生直接影響。因此，應當規定各環節的處理時限，刪減不必要的環節，大幅度壓縮業務辦結時間，避免對用戶用電造成影響。

(5)提高基層單位權力，提高辦事效率

對于客戶需求而言，由于部分規定的出臺時間早而出現模棱兩可的情況。當前基層單位在面對部分用戶提出的特殊申請或者需求時，往往顯得無所是從，通常等待上級部門正式發函批示的時間太長，而自行審批，則極有可能在事后被稽查部門秋后算賬。因此，為了規避責任風險，基層單位幾乎都會將此類用戶申請回退否定。而各私營售電公司則可以利用其內部規定靈活多變的優勢，通過其業務部門權限內的額度與權力和用戶進行交涉，甚至可以搭建溝通渠道與其更上級進行交涉。所以在當前競爭激烈的市場環境下，需要進一步提高基層單位的權利與辦事效率，滿足用戶合理需求，減少原有客戶和潛在客戶的流失。

(6)控制輸配電成本，增加企業盈利

無論企業性質、社會責任，合理合法的利益最大化才是企業應有的本質。電力企業從最早的發售一體、廠網分開、直至過渡售電市場放開，使現有電力企業的盈利范圍也逐漸被控制在按照輸配電價收取過網費的基礎上。因此，為了提高盈利空間，供電企業勢必要從技術上來降低線路損耗，提高供電可靠性，減少檢修成本；從管理上精減人員，減少冗余崗位，提高員工工作效率，最大限度的壓縮成本。

4 結束語

現有電網企業資金雄厚，技術人才充足，在信用等級和硬件設施上相對私營售電企業有著無可比擬的優勢。但是龐大的組織構架在面對多變的的客戶需求和政策規定前，嚴重缺乏靈活性，如果不能緊跟時代變化，很可能成為下一個柯達、諾基亞。所以當市場放開后，我們應該清醒的認識到，在售電側放開的電力改革浪潮中，電力企業更應該加大改革和創新的力度，增強競爭力、及時轉變思想觀念和穩定發展，才能在將來激烈的市場環境中脫穎而出。