賣的沒有買的精

陳亦權

扭頭就走，不用剁手

周末，我去一家飯店吃飯，有川椒土豆絲。我讓老板給土豆絲里加點醋，但老板卻一臉不高興地對我說要加2元錢。為什么我說加點醋老板會生氣呢？原因并不在醋的本身，而在于老板心中的判斷側重點。如果把側重點放在顧客身上，他就會以“為顧客提供服務”而自豪;如果把側重點放在自己身上，那么他就會以“為顧客提供多余服務”而不甘甚至憤怒。

買豬肉，你必須要按照商家的規定來買，你如果要求只買這個部位，不要那個部位，商家就會干脆不賣給你;買甘蔗，你如果想要讓商家削一下皮，商家會立刻從你手中把甘蔗奪回去，然后一臉煩躁地說：“走走走，我削甘蔗不要力氣嗎？”我去小區便利店買東西，看到棗子，就撿了一個嘗嘗。我正想買，誰知商家對我吼：“謝絕品嘗，誰都來嘗一顆，豈不是被你們吃光了。”原本我是想買幾斤，但是他這樣一說，我反而不買了。不僅不買，從此我再也不來此便利店了。

那個放醋加錢的老板，他想的不是“要滿足顧客的要求”，而是“要保住半勺醋”;那個對我吼“謝絕品嘗”的商家，他想的不是“顧客品嘗一個就可能會買2斤”，而是“你品嘗一個我就要損失一個”。這是一個奇怪的邏輯，但就是有很多商家這樣考慮問題：“你可以不做我的顧客，反正我就是不會滿足你。”做任何生意都是賣商品，核心都是賣服務。以一家飯店為例，廚師的菜肴當然重要，但絕對不是最重要的，只要廚師認真去做了，菜肴味道其實都差不多。世界上沒有過口難忘的美食，只有深入人心的服務。

站在自己的立場上拒人千里之外、斤斤計較，只能是把顧客一個又一個地趕走;站在顧客的立場上做好服務，才能把顧客一個又一個地迎回來。

（編輯/北原）