高校圖書館讀者服務優化的實踐探索

陳敏儀

(廣州番禺職業技術學院圖書館，廣東 廣州 511483)

高校圖書館擔負著教育與信息服務的雙重職能，是高校師生獲取知識的“殿堂”，能否提供優質化、人性化的服務，關乎到高校人才培養目標的實現。尤其是在信息技術高度發達的視角下，讀者對信息的需求比以往任何時代都更加強烈。由此，對高校圖書館的工作不斷進行反思的結果，最終將落實在如何提升讀者服務水平的維度。近年來，高校圖書館逐步樹立了“讀者第一、服務至上”的理念，把工作重心放在如何提升服務水平、服務能力的層面，大大提升了讀者服務的滿意度。然在對一些高校圖書館讀者服務的調研中發現，仍然存在一些問題，不容樂觀。由此，開展對高校圖書館讀者服務優化的研究顯得尤為必要。

一、高校圖書館讀者服務存在的問題審視

(一)服務制度的“失位”

俗話說：“沒有規則，不成方圓。”標準化的讀者服務制度是高校圖書館彰顯功能和價值的基礎，唯有制定出科學合理、可行性強的讀者服務制度，讀者服務工作才能有所依據，令讀者滿意。但是，在對一些高校圖書館的調查中發現，雖然由服務制度，但服務制度中更多體現的是對讀者的管理和制約，并未完全體現“以讀者為中心”的理念，導致館員大多持“按時開館，看好圖書”的態度，而一些具有歷史價值的圖書僅限閱覽不限外借，在服務過程中缺乏主動性，服務意識淡薄，消解了高校圖書館的效能。

(二)評價標準的“缺位”

信息社會時代，讀者的信息需求趨向多樣化、整體化、便捷化，并且表現出多元化的知識服務需求，這就要求高校圖書館要謀勢而動、順勢而為，為讀者提供個性化的服務。同時，要積極開展“讀者服務”評價，制定操作性強的讀者服務評價標準，實現“以評價促建設”的目標。然而，在一些高校圖書館發現，并未建立圍繞讀者的評價制度，導致館員對讀者的閱讀和服務方式的需求采取“愛理不理”的態度，對于一些館員相對較差的服務態度，讀者也是投訴無門，最終導致讀者的流失。

(三)館藏結構的“錯位”

高校圖書館館藏文獻量是衡量其服務能力和服務水平的重要體現。從對一些高校圖書館館藏調研中發現，存在盲目增加藏書量的問題，主要表現為不以讀者需求為圖書采購出發點，忽視了讀者的知識服務需求。同時，一些圖書館為了節省費用，購買特價圖書、或者落后于知識更新的老書，降低了讀者的閱讀興趣，多卻無用。此外，一些讀者想要借閱與本專業相關聯的書刊，卻難以找尋，反映出高校圖書館館藏結構的不科學，未能很好地對接各專業的知識需求。

二、高校圖書館讀者服務優化的對策

針對高校圖書館在讀者服務中存在的問題，必須要堅持問題導向，深入把握讀者在知識服務方面的需求，從制度制定、服務評價、館藏結構等方面進行優化，以期實現“讀者第一、服務至上”的價值目標。

首先，要科學制定讀者服務制度。從崗位職責、服務方式、服務流程、服務內容、服務文明用語等方面著手，把提升館員服務意識作為關鍵點，以服務制度制定來提升館員的服務意識、服務態度和服務理念。把館員對制度的執行度作為年終考核的重要指標，并于個人績效掛鉤，使其在服務讀者過程中時刻謹記制度，形成讀者服務的制度力，推動樹立大局觀，服務觀，從根本上提升館員的服務效能。

其次，要強化館員職業素養培訓。針對館員業務素養、服務意識、服務態度等方面的問題，要制定評價標準，開展讀者對館員服務評價，并實施獎罰制度。同時，要積極開展對館員的培訓，實施“請進來”和“走出去”的培訓模式，開展關于文明上崗、館藏整理、信息技術等方面的培訓，確保館員的文化素質、職業素養跟上時代要求，推動實現服務的人性化、標準化。

最后，要舉辦多樣讀書宣傳活動。圖書館要以活動為載體，可定期為讀者舉辦入館教育專題講座，通過趣味活動、館內知識搶答賽等活動讓大家能更深入了解圖書館館藏布局、館內制度、文獻資源內容、館內信息化系統設備等。同時，舉辦“讀書月”活動，向讀者推薦好書，利用網絡媒體建立讀者交流平臺，引導讀者圍繞好書開展交流，營造輕松活躍的讀者服務氛圍，積極利用信息技術，實現圖書館從傳統圖書借閱模式演變成多層次、多類型、多功能的讀者服務體系。

三、結語

在知識傳播的信息化、碎片化時代，高校圖書館的功能和價值進一步彰顯，必須要從讀者需求出發，轉變服務觀念，與時俱進，提升服務意識，優化服務模式，構建網絡圖書平臺，滿足社會發展對高校圖書館服務要求。唯有如此，才能體現高校圖書館的服務魅力。