淺談旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)*

張藝思

(西北政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院，陜西 西安 710063)

旅游作為當(dāng)下最普遍又時興的解壓方式，備受廣大人民群眾的青睞。但是隨著旅游熱的興起，越來越多的旅游業(yè)問題暴露出來。旅游消費(fèi)者合法權(quán)益遭受侵害，旅游市場惡性競爭，旅游亂象叢生，這些嚴(yán)重擾亂了旅游市場的正常秩序，導(dǎo)致我國旅游行業(yè)發(fā)展質(zhì)量每況愈下。探究這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因以及如何解決這些問題是我們應(yīng)把握的重點(diǎn)。如何從完善法律法規(guī)制度層面上解決根本所在，如何更好保護(hù)旅游消費(fèi)者的利益，如何使旅游行業(yè)更好更健康的發(fā)展，是我們努力的方向。

一、旅游消費(fèi)者的相關(guān)概念

(一)旅游消費(fèi)者概念

旅游消費(fèi)者的概念是相比較于一般消費(fèi)者而言。在我國，消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。旅游消費(fèi)者是一類在旅游過程中購買商品，接受服務(wù)的群體。實(shí)際上，其購買和享受最多的都是旅游服務(wù)，這也是旅游消費(fèi)者不同于一般消費(fèi)者的地方。我們可以將其定義為在旅游活動中，為滿足旅游體驗(yàn)而購買商品接受服務(wù)的消費(fèi)者。

(二)旅游消費(fèi)者的權(quán)益

旅游消費(fèi)者權(quán)益是指，受國家法律法規(guī)保護(hù)，賦予旅游消費(fèi)者在旅游消費(fèi)過程中不被侵犯合法利益的權(quán)利。主要包括以下幾個方面：

自由選擇權(quán)，是指旅游消費(fèi)者不受旅游團(tuán)體和旅游服務(wù)提供商的干擾，有權(quán)按照自己意愿選擇旅游服務(wù)和旅游搭配的權(quán)利。是否接受某一價格的商品，是否愿意中途更改路線，是否同意更換基礎(chǔ)服務(wù)，旅游消費(fèi)者對于這些內(nèi)容擁有完全自主選擇的權(quán)利。

知情權(quán)，專門規(guī)定在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里，在《旅游法》里第9條也體現(xiàn)知情權(quán)，在這是指旅游者購買旅游服務(wù)時，有權(quán)了解旅行社提供商品和接受服務(wù)真實(shí)性的權(quán)利。

公平交易權(quán)，指旅游消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品接受旅游服務(wù)時，有權(quán)獲得與他人同等交易條件的資格，選擇和他人同一條件的產(chǎn)品和服務(wù)。這一權(quán)利針對的是旅游市場存在的同質(zhì)不同價、同價不同質(zhì)的旅游服務(wù)。

獲得賠償?shù)臋?quán)利，是指旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時，其合法權(quán)益受到侵害有權(quán)向侵權(quán)方或者保險公司索賠。當(dāng)然，在一些特殊情況下，也有權(quán)向旅游景區(qū)和當(dāng)?shù)芈糜尾块T請求賠償。營造和諧健康的旅游市場環(huán)境各方都有責(zé)任。

受尊重的權(quán)利。旅行中要尊重各個民族的習(xí)慣，同時也應(yīng)尊重外來旅游消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，保護(hù)其人身安全。現(xiàn)實(shí)中，一味的講究入鄉(xiāng)隨俗，卻不照顧文化差異性的旅游消費(fèi)者。出現(xiàn)糾紛的旅游消費(fèi)者在地方保護(hù)主義下通常只能吃虧。

二、我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

根據(jù)《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，2015年旅游業(yè)對GDP貢獻(xiàn)度達(dá)到10.8%；國內(nèi)旅游、出入境旅游全面發(fā)展，中國開始成為世界最大旅游市場、世界第一大國際旅游消費(fèi)國，世界第四大旅游目的地國家。然而根據(jù)人民網(wǎng)的旅游3.15投訴平臺2016年1月4日公布2015年旅游投訴數(shù)據(jù)，截至2016年1月，平臺全年共收到有效投訴1467條，較2014年增長了36.6%。投訴數(shù)據(jù)的增長表明旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題值得關(guān)注。投訴的數(shù)據(jù)逐漸上升，但處理結(jié)果卻差強(qiáng)人意。

我國旅游消費(fèi)者在旅游過程中，主要在四個方面合法權(quán)益受侵害：

一是人格尊嚴(yán)權(quán)。近一半的旅游者認(rèn)為他們在接受旅游服務(wù)時人格尊嚴(yán)得不到保障。導(dǎo)游威脅謾罵旅游消費(fèi)者，希望他們多買旅游產(chǎn)品來提高自己的額外收入。在地方保護(hù)主義下，旅行社與當(dāng)?shù)厣虘袈?lián)手提供低質(zhì)量的服務(wù)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

二是知悉權(quán)。根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時具有知情權(quán)。在實(shí)踐中，由于旅游服務(wù)提供方和消費(fèi)者之間存在時間信息差，消費(fèi)者通常不能完全了解自己行程的全部內(nèi)容。抵達(dá)目的地開始行程后才發(fā)現(xiàn)與自己理想狀態(tài)出現(xiàn)偏差，進(jìn)而引發(fā)一系列矛盾。有些不良經(jīng)營者為了節(jié)約成本一味牟利，利用游客對于旅游知識的片面性，虛假宣傳，對游客不負(fù)責(zé)任。致使旅游者為了安全結(jié)束行程只能委曲求全。

三是求償權(quán)。在合法權(quán)益受到侵害時，旅游消費(fèi)者的自我救濟(jì)能力不夠。為了節(jié)約時間成本或者保護(hù)人身安全，在異地旅游時，即使遇到了不公平不公正的待遇，但人生地不熟不知道該如何救濟(jì)，一般只能接受這些不合理的消費(fèi)。

四是安全權(quán)。景區(qū)一味追求盈利，枉顧當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施的條件和景區(qū)負(fù)荷能力，致使游客人身安全無法得到保障。尤其是在偏遠(yuǎn)山區(qū)的熱門旅游景點(diǎn)，譬如四川九寨溝游客滯留事件，這些安全隱患理應(yīng)得到重視。

三、旅游消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因

第一，旅游經(jīng)營服務(wù)者存在問題。他們只注重自身利益最大化。面對當(dāng)前競爭無序的旅游市場，多數(shù)旅行社以質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)吸引游客眼球，但在實(shí)際旅游時設(shè)置較多自費(fèi)項(xiàng)目，欺騙旅游消費(fèi)者使自己獲益。其中不乏導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)問題。現(xiàn)在導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊，有些導(dǎo)游超出自己職權(quán)范圍強(qiáng)制旅游消費(fèi)者在指定地點(diǎn)購買特產(chǎn)等，以此賺取傭金或獲得商戶銷售額抽成，違反了旅游消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

第二，消費(fèi)者自身存在問題。多數(shù)旅游消費(fèi)者沒有和旅游服務(wù)商簽訂合同來保障自己權(quán)利，事先沒有具體制定自己的旅游計劃，在選擇旅游團(tuán)和相關(guān)服務(wù)時也只是大致瀏覽內(nèi)容和價格即可，對于單方提供的格式條款和細(xì)則解釋惘然不顧。當(dāng)旅游過程中發(fā)生了侵權(quán)事件，旅游消費(fèi)者不知如何救濟(jì)自己的權(quán)利，合同里又沒有切合自身利益的保障條款，危機(jī)情況下只能選擇對旅游服務(wù)商讓步，接受不公對待。

第三，我國旅游業(yè)對于旅游消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律保護(hù)尚不完整。我國沒有制定專門的法律法規(guī)來保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益?！堵糜畏ā丰槍Φ氖锹糜谓?jīng)營市場秩序和旅游經(jīng)營者的規(guī)范問題。

四、完善我國旅游消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)

(一)完善我國旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范機(jī)制

1.完善旅游合同立法。旅游合同不僅僅對旅游合同的違約責(zé)任、內(nèi)容、形式等明文規(guī)定，而且便于旅游消費(fèi)者使用，更易于尋找證據(jù)維護(hù)自己權(quán)益，同時可以約束旅游經(jīng)營者的相關(guān)行為。

2.完善《中華人民共和國旅游法》。修訂《旅游法實(shí)施細(xì)則規(guī)定》和制定司法解釋，彌補(bǔ)《旅游法》的不足。對相關(guān)模糊詞義進(jìn)行解釋，補(bǔ)充說明界限不清的條文，比如對“不合理低價”明晰低價的標(biāo)準(zhǔn)，使法律條文具有實(shí)際操作性和實(shí)踐性，

3.完善旅游專項(xiàng)法律法規(guī)。隨著旅游業(yè)新問題的不斷涌現(xiàn)，我們應(yīng)該出臺相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)制。如制定《旅游購物法》《旅游團(tuán)定價法》等針對旅游亂象的專門法律法規(guī)，填補(bǔ)我國法律法規(guī)在旅游市場規(guī)制的某些方面立法空白。對旅游保險制度、景區(qū)管理等方面管理也是專門法律法規(guī)應(yīng)考慮的重點(diǎn)。

(二)完善我國對旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律救濟(jì)機(jī)制

1.完善旅游爭議處理制度

完善旅游爭議處理制度，譬如調(diào)解制度、投訴制度、公示制度。其中以調(diào)解制度、投訴制度為主要舉措。在了解糾紛雙方和具體事件的基礎(chǔ)上本著公平公正公開的原則快速準(zhǔn)確有效地解決爭議，提高結(jié)果的可信度和滿意度。另外還可通過簡化旅游訴訟的相關(guān)程序來提高解決糾紛的效率。

2.精神損害賠償應(yīng)入法

我國關(guān)于精神損害賠償僅存在于侵權(quán)責(zé)任中，那么在旅游合同違約責(zé)任中規(guī)定精神損害賠償來保障旅游消費(fèi)者權(quán)益是否可行？通過鑒定精神是否受損，提供旅游合同等相關(guān)證據(jù)來主張。確立精神損害賠償在違約責(zé)任的賠償機(jī)制，完善相關(guān)配套措施，能更好的保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

綜上所述，完善我國法律對旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)機(jī)制刻不容緩。我們要借鑒其他國家優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)當(dāng)前法律法規(guī)對旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的漏洞，完善相關(guān)規(guī)范機(jī)制和救濟(jì)機(jī)制，維護(hù)我國旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。