探討客戶關系管理存在的價值

沈晶晶 徐溢 吳華琴

在日益復雜多變的國際國內(nèi)市場條件下，順應現(xiàn)代企業(yè)的管理理念，應對上級公司開展的內(nèi)部對標考核要求，公司建立基于指標的財務預警系統(tǒng)。縱向通過與去年數(shù)據(jù)的比較，橫向與兄弟單位的對標，對財務指標體系進行深入的分析，找出公司經(jīng)營活動中存在的問題，也有利于促進指標的提升，最終實現(xiàn)雙贏的目標。

一、實施背景

（一）系統(tǒng)建設的必要性

世界各國不同程度地進行電力體制的變革，系統(tǒng)建設是應對國際國內(nèi)市場環(huán)境的客觀需要。同時企業(yè)各方面可能面臨的風險最容易通過財務指標預警予以體現(xiàn)，也是風險管理的最佳切入點。近幾年集團總部加強內(nèi)部對標指標管理，所以也是企業(yè)內(nèi)部對標管理的應對要求。

（二）系統(tǒng)建設的創(chuàng)新性

微觀經(jīng)濟預警系統(tǒng)的研究，無論在國際還是國內(nèi)都是一個正在探索的前沿性課題。財務預警系統(tǒng)，正處于起步性、探索性和創(chuàng)新性的研究階段。建立財務預警系統(tǒng)是財務管理制度創(chuàng)新的必然選擇。

二、系統(tǒng)的建設

（一）系統(tǒng)建設的前提條件

一是要有強有力的信息管理系統(tǒng)。財務預警系統(tǒng)必須以大量的信息為基礎，要建立全面、準確的信息管理組織機構，配備必要的專業(yè)人員，提供必要的技術支持。二是要規(guī)范真實的財務會計信息。企業(yè)財務預警需要大量引用和分析企業(yè)的會計信息，因此，信息的真實性和規(guī)范性將直接影響到財務預警系統(tǒng)的建立和運行效果。三是業(yè)務部門的有效配合。企業(yè)是一個整體，任何一項業(yè)務活動都會最終影響企業(yè)的財務活動。財務預警系統(tǒng)應該與其他子系統(tǒng)保持協(xié)調(diào)一致，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

（二）系統(tǒng)建設的初步框架

明確了系統(tǒng)建設的目的后，就需要研究選取相關的財務指標，建立財務預警系統(tǒng)的指標體系框架。

1.指標的前期選擇

系統(tǒng)的框架建設，核心在于指標的前期選擇。根據(jù)集團總部以及省公司下達的內(nèi)部對標指標體系，共90項指標，涵蓋了會計核算、稅務、資金、預算、資產(chǎn)、工程、電價、稽核8大方面，涉及全公司各個業(yè)務，能充分的反映公司業(yè)績和管理水平及存在的問題。

2.指標計算公式的披露以及標注涉及部門

指標的計算公式、計算過程可以推出具體涉及的哪個業(yè)務，需要哪些部門注意和配合。系統(tǒng)顯示的只是財務指標的結果和風險隱患現(xiàn)象，而預警結果背后的涵義，更值得管理層注意和研究。

3.本年指標值、上年同期數(shù)以及增減率

可以直觀的看出指標的縱向變化幅度，從變化方向上判斷公司目前的經(jīng)營業(yè)績情況，較去年是改善還是下滑。

4.指標預警值的設置和顯示

指標預警值應根據(jù)公司的具體情況提前進行設定。該預警值設置空間很大，如何選擇適合的預警值將決定該預警系統(tǒng)的效率和成本的高低。如果預警值過于嚴苛，微小的變化都引起公司層面的注意和研究，將加重管理成本，造成不必要的管控。

5.預警標識的設置

為了該系統(tǒng)能直觀反映公司現(xiàn)存的風險隱患和經(jīng)驗管理現(xiàn)狀，增加了預警標識。在正常范圍內(nèi)的顯示綠燈;在指標預警值上下5%的范圍顯示黃色，表示目前有一定管理風險;超指標預警值5%以上的，則以紅色顯示，提醒管理層該指標嚴重偏離以前年度或者目標值。維度可根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行調(diào)整，用顏色和圖像標識，將更簡單和更直觀的表現(xiàn)指標的目前狀態(tài)，有利于提高系統(tǒng)的應用效率。

6.橫向框架的建立

在時間維度下，我們選取了本年指標值和去年同期數(shù)的比較;另，在目前全省內(nèi)部對標的大環(huán)境下，有必要建立一個橫向的財務預警系統(tǒng)，以規(guī)避單個單位數(shù)據(jù)局限性的缺點。

三、系統(tǒng)建設的核心指標分析

該系統(tǒng)中，共90項指標，分為主觀指標和客觀指標兩大類。

（一）客觀指標概述

總資產(chǎn)周轉率、單位資產(chǎn)售電量等客觀指標，除成本類的指標外，其他指標都要求越高越好;結果越高，說明企業(yè)的生產(chǎn)能力越大，資產(chǎn)流轉速度越快，創(chuàng)收能力越強。這些指標一旦預警，則預示著公司存在嚴重問題，因為客觀指標不僅僅需要公司某一個特定的部門的管理，還與國內(nèi)外經(jīng)濟形勢有關。

客觀指標預警，是一個質(zhì)變的過程。直接對這些指標管控有難度，但我們可以將其細分為各個主觀指標，抓細節(jié)，分小單位進行管理。該系統(tǒng)更為核心的是針對主觀指標的預警機制。通過主觀指標的預警，來提前查找原因，加強管理，防范風險，消除客觀指標惡化的質(zhì)變基礎。

（二）主觀指標分析

設備卡片賦值及時率、財產(chǎn)保險案件進展率等主觀指標的建立，是為了更好的加強企業(yè)內(nèi)部管理。當系統(tǒng)對該項指標顯示預警，則表示從縱向或橫向上比較，公司該項工作有欠缺的地方，需要加強管理，規(guī)范各部門的日常操作，避免增資不規(guī)范、辦證不及時等情況發(fā)生。

四、系統(tǒng)建設的實施成效

通過系統(tǒng)建設，對財務指標體系進行深入的分析，找出公司經(jīng)營活動中存在的問題，將能夠對公司潛在的經(jīng)營風險進行監(jiān)控、預警;同時也有利于促進指標的提升，最終實現(xiàn)雙贏的目標。隨著總部推行憑證電子化工作，可以適當?shù)脑黾优c之相關的指標。如公司有新的管理理念了，也可以在此系統(tǒng)中進行體現(xiàn)，進一步完善此系統(tǒng)。（作者單位：1國網(wǎng)江蘇省電力有限公司鎮(zhèn)江供電分公司; 2中國能源建設集團江蘇省電力建設第三工程有限公司）