基層供電企業業擴報裝風險防控初探

王喆

（國網河南省電力公司新密市供電公司，河南 新密 452370）

一、當前基層供電企業業擴報裝存在的六大風險

（一）安全風險

所謂的安全風險主要包括以下幾個方面：人身安全風險、客戶安全運行風險、電網安全運行風險。在正常流程下，人身安全風險在裝表接電、系統接入環節最可能發生；客戶和電網兩方面的運行風險主要可能由于雙（多）電源建設不到位、設備帶病入網、繼電保護設定差錯等技術原因造成。

（二）主動服務意識缺失，服務行為違規損害客戶合法權益

受傳統推銷觀念影響，部分服務人員認為，營銷的目的主要就是將電能銷售出去，至于滿足客戶的需求并不重要，甚至將基層供電服務和安全生產、內部管理簡單對立，擔心服務過頭把正常工作搞亂了。還有的狹隘地認為，優質服務就是將營業廳裝潢翻新、統一著裝、走過場、擺形式，應付各級檢查。在上述思想支配下，辦理業擴業務時，未全面細致告知客戶相關權利及義務；在中間檢查及竣工檢查中不一次性告知應整改的問題；甚至在供電方案答復、圖紙審查等環節超過規定時限。還有的服務人員，不注重傾聽客戶心聲，忽視從客戶角度改進，對客戶的合理訴求漠然以待、推諉塞責。少數營銷人員甚至違規停電、無故拖延送電、違規收取客戶費用，對外泄露客戶個人信息及商業秘密，利用崗位之便謀取不正當利益。

（三）法律風險

業擴報裝必須簽訂《供用電合同》《電費結算協議》《調度協議》等多項法律文本，在供電方案制訂、審圖、驗收、合同簽訂等環節涉及到住房建設、電力監管、資質管理、電價執行等多部法律、法規和規章。隨著法治化社會建設的推進，法律風險會越來越大。

二、基層供電企業業擴報裝風險防控措施

（一）升服務理念，規范服務行為，適應市場及客戶需求

必須牢固樹立現代服務營銷理念，剔除業擴報裝特權觀念和行為。以客戶為中心、以需求為導向，不斷提升客戶服務價值，贏得客戶的認同，維護好企業和客戶之間的長期合作關系。不斷完善客戶服務流程和品質控制，剔除不能適應客戶合理需求的障礙。應積極適應外部電力市場變化，建立服務長效機制，推進客戶關系管理，持續改進業擴報裝流程，健全服務品質體系。如建立完善業擴報裝內外公開機制，不僅實現內容公開，也要實現程序、過程、結果公開，讓特權行為在陽光下無藏身之處。重視服務的精益化管理，剔除“差不多就好”之慣性思維，推行業擴報裝“零缺陷服務”質量管理，每一次都把事情做對做好。依法妥善處理好同政府、社會及用電客戶等相關主體之間的利益關系。

（二）打造“陽光業擴”

對內公開電源點、線路負荷等資源信息，建立多方信息實時交流的信息平臺，嚴格執行業擴會審制度。對外避免完全由施工單位代辦業務，倡導直接面向客戶開展申請、審圖、驗收等工作，打破信息壁壘，做到信息一次性告知，進度隨時查詢，交流溝通及時到位。

（三）推動企業管理，降低工作變動性

首先嚴格區分事物有用或者沒有用，不需要的事物要及時拋棄，是降低變動性的有效措施，可以明顯提高管理效率。堅持整頓工作。將混亂整頓為秩序，減少混亂的工作流程和工作方法所帶來的影響，確保所有的工作流程能夠在最短的時間內被工作人員有序完成，掌控企業行政工作的高效性，確保工作人員即使在輪值情況下也能確保工作流程的有序性和高效性，降低流通過程中的變動性。做好對工作過程中突發問題的清掃工作。要提高工作流程的效率，就要盡量消除外部環境和不可控因素為工作帶來的各種不便。在基層供電企業日常運作過程中，經常會遇到極端天氣等不可抗力，對工作人員的正常工作的開展產生影響，針對各種原因造成的停電等突發事件，供電企業及時與氣象部門、交通部門取得聯系，并及時向用戶發出公告，明確告知公眾停電原因和解決的時間，及時清掃日常生活中遇到的問題。重視辦公區域的清潔工作，對員工產生積極的影響。在實際的工作中，沒有做好清潔工作，大量的積壓的廢物沒有及時清除，物品不加區分的放置方式，導致臟亂差的工作環境，會降低工作效率，嚴重影響員工的工作積極性。保證辦公區域整潔有序，使員工在更加清潔的環境中高效開展工作，提高工作效率。培養員工的專業素養和綜合素質。培養員工養成良好的工作習慣，消除員工因為專業素質和工作方式的差異而導致的工作效率低下的問題。提高工作中的專業素養，不僅會影響員工的工作方式，也可以提高員工的綜合素質，維護公司形象。加強業擴報裝管理工作，嚴格兌現用電承諾，提高基層供電企業的服務質量和效率，縮短員工服務時間，提高安裝工作的整體水平。基層供電企業要做好員工的培訓工作，定期為員工提供相關法律法規。服務能力和專業素質的培訓，提高員工的服務態度，培養出一支懂技術會管理的復合型人才隊伍，提高供電企業服務的水平。

（四）建設電力業擴報裝信息系統

業擴報裝包含的工作內容較多，在建設信息系統時需要從基層供電企業整體角度入手，如業務受理、業務收費、資料歸檔等，都可以進行在線操作，以降低管理人員的工作壓力，提高信息處理效率。比如，在業務受理和業務收費方面，業擴報裝管理人員能夠依靠信息系統來進行管理，進一步提高業務受理能力，以滿足客戶的供電服務需求。又比如，在營銷方面，營銷部門可以依靠基層供電業擴報裝信息系統擴大電力企業的影響力，發掘潛在客戶群，以提高基礎供電企業的經營水平。但在建立業擴報裝信息系統時，管理人員應做好安全維護，防止信息泄露，降低業擴報裝信息化管理風險。

結語

總之，在基層供電服務進程中，需要對業擴報裝各類風險多加警惕和防范，更多系統思考、用心付出和持續改進，不斷加強營銷服務人員職業風險和廉潔從業教育，實現營銷服務的不斷提升進步，為企業又好又快發展奠定重要的基石。