淺析電力營銷工作中的服務營銷

賈小飛 王勇

（國網河南省電力公司永城市供電公司，河南 永城 476600）

就目前而言，我國經濟高速發展，人民生活水平普遍提高，一些原來出現的問題都逐漸得到解決，我國的電力供給需求之間的矛盾日益緩解，電力技術也在不斷更新，這說明我國的電力營銷工作有很大進步。需要注意的是，電力營銷是要面向市場的，那么這也就是說我們必須要完善電力營銷工作中的服務營銷，只有更有針對性的開展服務，滿足不同客戶對電力使用的需求，電力營銷才能在市場上站住腳。因此，電力營銷企業應該觀察市場特點，實施更有效更科學的服務營銷，以實現電力營銷更好發展。

一、電力營銷概述

“電”是一種無形的商品，由于其不具備實物形態，因此“電”不同于一般的商品，所以它的營銷就不同于普通商品的營銷。為了更加詳細的了解電力營銷的策略，我們有必要了解電力營銷的特點。第一，電力產品的無差別性。不同于其他商品，衡量電力產品質量是否合格的標準只有一個，即用戶用電是否穩定，是否能夠得到正常的用電服務。而眾多供電企業之所以能夠存在就說明其供電是穩定的、符合標準的，因此眾多的供電企業產品之間并沒有很大的差異。第二，電力產品的供給使用具有同步性。電力商品不同于其他實體商品，它是無形的無法儲藏，這就意味著用戶在購買了電力產品后要馬上把它用掉，這就使企業產品供給量與市場需求量要保持一致，從而增加了電力營銷工作的難度。第三，電力營銷技術性較強。電力行業是一個對技術有很高要求的行業，因此在電力營銷的整個過程需要高端技術的支持。另外，隨著科技水平的不斷提高，電力營銷的技術要求會越來越高，從而大大增加了電力營銷工作難度。第四，電力營銷具的服務性特征。電力能源是我國社會生產生活的主要能源，因此電力行業是為國民生產服務的行業，所以電力營銷也就具有了服務性特征。另外，電力產品價格的固定性以及電力產品需求變化幅度小的特點都決定的電力營銷與其他商品營銷不同。

二、淺析電力營銷工作中的服務營銷

（一）轉變經營理念

針對電力營銷服務的提升，電力企業首先應轉變經營理念。第一，現在，電力企業的經營方式已經由傳統的國家經營，轉變到了引入市場競爭機制的經營模式。這種新型的模式意味著電力生產不再是國家的“鐵飯碗”企業，使電力企業在生產發展過程中必須考慮市場競爭因素，不斷提高自身營銷服務的質量與水平。第二，電力企業應該順應社會潮流，倡導國家提倡的低碳生產理念，采取可持續發展的觀念進行經營，從而更好的得到社會、企業、居民的認可，提高銷售份額。現代電力企業為了更好的發展與經營，必須轉變經營理念，采取積極主動的態度融入到市場經營活動中，借助市場自身的調節功能和政府的政策扶持，憑借自身的良好品牌效應，推動企業更好的發展。

（二）實現服務營銷管理信息化

信息化是現代社會的發展趨勢，我們應該利用好信息化時代帶給我們的便利。為了更夠更好的推動電力營銷工作中的服務營銷，我們應該實現服務營銷管理信息化。這也即是說，通過大數據的方法建立服務營銷技術系統，形成完整有序的信息共享的服務管理體系，實現高效服務，提升服務營銷管理質量。我們相信，通過建立服務營銷管理制度系統，能夠推動電力服務營銷更進一步發展，實現科學統一的流程化管理機制。

（三）強化教育培訓

電力企業應當加強對員工的培訓教育，提高員工的服務水平，規范員工的服務方式，從而提供更好的營銷服務。因為在現代市場競爭中，能提供優質服務的企業能夠得到顧客的認可，從而贏得更多合作的機會。現代電力企業也要利用這一特點，不斷提升自身的營銷服務質量。第一，企業應當進行定期的服務培訓活動，如對從事營銷服務的員工進行服務技巧的培訓，不斷提高員工的服務能力與技術水平，實現服務理念與服務實際的有效結合，最終實現與客戶的長久合作。第二，企業要不斷開展各項活動，通過比賽的方式，激發職員的創新能力，實現電力企業營銷服務的創新與發展，更好的激發職員的活力與熱情，投身于為顧客服務的工作中，并促進職員的全方位綜合發展。

（四）服務質量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務的生產與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外，服務還具有差異性。服務沒有固定的標準，如果簡單地采用統一的模式無法滿足不同顧客的需求，不能像對產品的質量一樣采用標準化的規章制度，特別是對服務過程的質量管理。因此，應通過有效途徑了解客戶經歷的服務質量，了解客戶預期的服務質量，結合原有的一些供用電法規(如《供電營業規則》等)，努力使各種服務工作分解為詳細的要求，進而推出相應的符合本企業實際情況的服務質量管理標準。同時應注意在本企業供電區域內，各網點提供的服務標準的“統一”。在員工業績考核中，將服務水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務質量管理標準的理解，注意服務過程中的個性發揮，強調與客戶的溝通與交流，提倡親和服務、及時服務，以期取得較高的用戶滿意率。我們也應關注客戶的抱怨，這可能是我們服務的漏洞。黑龍江省局、哈局與廣播電臺不定期開展的“行風熱線”，提供了一個良好的平臺，直接了解用戶在用電方面的一些疑問、不滿，及時根據反饋的信息，改善服務，給服務賦予更為具體的內涵，以便今后工作中的不斷完善，達到用電客戶的滿意。定期聘請社會監督員，對供電局服務工作進行監督，及時反饋信息，取保服務工作有的放矢地進行。同時，每年組織一、二次集中發放“連心卡”活動，廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統計，制定相應的政策加以彌補。

結語

綜上所述，電力營銷是電力企業的核心月，決定著企業在電力市場中的競爭力。因而，電力企業必須確立電力營銷市場的精細化定位，積極發揮營銷售后服務的主動性，利用新的營銷理念武裝頭腦，滿足客戶的個性化需求，確保確保企業在電力營銷服務管理中取得較好的社會效益及經濟效益。