淺談飯店管理中以人為本的工作思路

陶海林

（中國石化鎮海煉化公司杭州蓮花賓館，浙江 杭州 310006）

飯店業作為服務行業，要深入貫徹科學發展理念，不忘初心，牢記使命，將“以人為本”引入到日常管理與服務中，做好政治思想工作，使飯店的管理與服務得到進一步提升。保證全體員工在共建共享發展中有更多獲得感，不斷促進人的全面發展，創建一個安全、穩定、創新、和諧共同發展共同進步的平臺。

一、“以人為本”的思想是中華民族傳統文化的精髓

“以人為本”是儒家文化的重要內容。它對中國古代社會乃至今天社會生活的各個方面都產生著至深至廣的影響。孔子的提出的 “博施于民而能濟眾”；孟子提出的“民為貴，社稷次之、君為輕”的管理論斷；這些話充分表述了 “以人為本”的思想。我們黨歷來的群眾路線更是“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來到群眾中去。”這些說明中國共產黨把人民群眾放到了第一位。

“以人為本”就是要注重人的因素，突出人的地位，強調人與人之間的和諧與情感的聯系。有效地運用“以人為本”的思想，來加強飯店員工的管理，這樣，才能促進飯店穩定和發展。

二、“以人為本”思想在飯店管理中的應用

飯店是服務性行業，服務質量的好壞與飯店員工的狀態和素質緊密相關，抓隊伍穩定，提高員工素質，是飯店管理工作的立足之本。

抓飯店隊伍的穩定，首先就是抓好管理人員隊伍的穩定。在飯店自主經營后，調整飯店組織架構和選拔聘任管理人員時，注重“德、能、勤、績”，不搞“內外有別”，不搞“洗牌換血”，將原中高層管理人員根據其所長繼續聘用到合適的崗位上。這一舉措，既穩定了人心，又使原來一度擔心新老總上任后自己會被組閣掉的管理人員徹底打消了顧慮；又保持了飯店經營的連續性，留住了骨干人員和與之相關的客戶資源。

在飯店推行“員工至上”的理念，就是樹立“人本經營”思想，是依靠情感聯系、信任激勵，從內心深處來激發每個員工的內在潛力，發揮其主動性和創造性，使大家能夠真正做到心情舒暢、不遺余力地為飯店作貢獻。

三、“以人為本”服務理念在飯店對客服務中的體現

“以人為本”的服務，就是在服務中充分體現尊重人、理解人、關心人，滿足人的合理需求。在對客服務中，以人為本的服務理念主要表現在：員工對客人的人性化服務，即“賓客第一”的思想，讓賓客到飯店有賓至如歸的感覺。其次，要為賓客創造和提供良好的環境，讓賓客感受到飯店是他們休憩的最好地方，是他們休閑的最佳場所。服務員要不斷地提高自身的業務能力，為賓客提供周到快捷服務，最大限度地滿足賓客的需求，實施人性化服務。

飯店對賓客必須建立平等的服務理念，平等地對待每一位賓客，不因身份、職業、地位、性別的不同而設置不同的等級、權限。同時，對賓客要有同情心，要有接納賓客、關心賓客的意識，以一種同情、關心、尊重、平等的心態去服務賓客，傾聽賓客的意見。對賓客如能做到“多一分關心、多一分尊重、多一分理解，少一分沖突”，就可以提升人性化服務的整體水平。要善于換位思考，做到處處事事關心體貼賓客。

四、民主管理是“以人為本”的思想在飯店員工管理中的體現。

飯店應建立健全工會組織，實行“職代會”制度，賦予了飯店員工代表的決策權、監督權。飯店的長遠規劃和重要事項的決策，依靠調查研究，反復征求意見，最后經代表大會表決通過。同時，飯店管理人員主動地置身于飯店員工的監督之中，每年要向教代會報告工作，定期接受代表們的評議，是體現民主管理的重要舉措。

員工參加日常管理，充分履行飯店員工當家作主的權利。飯店員工最了解自己工作的實際情況，飯店工會應當經常開展針對飯店發展建言獻策等合理化建議活動，圍繞飯店經營管理這一主題，員工可暢所欲言，提出合理化建議，為飯店決策，獻計獻策，使建言獻策活動真正成為促進領導班子明確思路、制定措施、整改問題的“助推器”。只要飯店員工們人人都勇于參與管理，體現當家作主的權利，飯店的各項工作就會順利地開展。

五、“以人為本”是黨支部做好政治思想工作的關鍵

思想政治工作的主要任務，就是要調動員工的積極性，要做到真正調動員工的積極性，就必須堅持以人為本的工作思維，做好尊重人、了解人、理解人、激勵人的工作。 溝通思想是化解矛盾、增進團結的潤滑劑。

每個人都有自己的長處和短處，優點和缺點。要了解人，首先要尊重人，與員工交朋友，才能全面了解每個員工的思想、生活、工作、和家庭情況。在工作中要深入職工群眾，與他們零距離接觸，鼓勵他們暢所欲言，多聽他們的意見、建議和呼聲，注意搜集整理出原汁原味的、不帶傾向性和普遍性的思想問題，切實地了解職工在想什么、盼什么、憂什么、疑什么以及需要解決的具體問題，有的放矢地做好思想政治工作

人們常說：將心比心，要學會換位思考。有些事情，站在管理人員的角度看，覺得不可思議，違背常理，甚至會批評和責怪員工，但站在員工的立場出發，就會了解事情的來龍去脈，知道真相，消除誤解。

飯店活力的源泉，不在于物質因素，而是飯店員工的積極性，主動性和創造力。 在管理過程中要以人為中心，把人的價值放在首位，促進人的全面發展。飯店管理是一個動態系統，員工是這個系統的核心與基礎，任何時候都離不開員工的活動和作用，在飯店管理工作中，重視人、尊重人、關心人、激勵人，以人為核心，以人為根本，就要從管理原則、管理制度到管理方法與手段中貫穿以人為本的思想。