北京市推進“互聯網+政務服務”對策研究

楊慧

（北京市社會科學院，北京 100000）

一、北京市推進“互聯網+政務服務”研究背景

隨著互聯網、大數據、區塊鏈的快速發展，互聯網時代已然到來。“互聯網+政務服務”是通過利用現代互聯網科技對傳統政務服務模式進行優化改造，打通政府部門之間的信息壁壘和信息孤島而生成全新政務服務模式的動態過程[1]。“互聯網+政務服務”開啟了我國各級政府自我革新的創新模式。與此同時，“互聯網+政務服務”的成效也直接關系到各級政府和部門的形象，影響著政務服務的質量和水平。在此背景下，北京市以及各區網上政務服務大廳作為各級政府通過互聯網公開政務信息、提供政務服務、開展政民互動、宣傳首都文明的窗口，承載著越來越重要的作用。然而當前北京市“互聯網+政務服務”依然存在區域發展不均衡、公眾需求未能及時回應等問題，影響了首都“互聯網+政務服務”的質量。當前，黨中央、國務院高度重視“互聯網+政務服務”工作，多次在各級政府會議和工作報告中提出明確要求，為“互聯網+政務服務”的發展指明方向。但也必須看到，我國“互聯網+政務服務”發展還處于起步階段，如何進一步提高政務服務質量與績效，通過互聯網將優質服務提供到用戶手中，是政府和學術界關注的重點。

由于“互聯網+政務服務”是中國獨有的概念，國際關于這方面的研究成果比較少，有必要從電子政務的角度對其進行探究。國際學術界有關電子政務績效評估發展歷史比較早，自從1993年美國人提出電子政務的概念后，已形成特有體系，主要聚焦在以下兩個方面：一是關于電子政務績效評估的內涵與作用、影響因素、創新模式等方面的理論研究，并在“用戶為中心”原則導向下逐步重視公眾個性化需求的滿足；二是關于電子政務績效評估的實踐研究，其中較有代表性的是美國埃森哲咨詢公司（Accenture）、世界市場研究中心（World Markets Research Center）、美國布郎大學（Brown University）、美國新澤西州紐瓦克大學（Jersey Newark University）、Gartner咨詢公司等咨詢評估機構所開展的電子政務績效評估成果。這些研究成果充分體現了在線政務服務績效評估作為政務發展的核心任務和工作重點，已成為國外評估機構和專家學者所關注的熱點領域。

國內關于“互聯網+政務服務”績效評估研究與實踐，無論在理論體系還是實踐都還處于探索階段，主要集中在以下四個方面：一是有關“互聯網+政務服務”意義的探究，強調“互聯網+政務服務”是電子政務服務的新模式[2]，能夠為政務服務的創新發展提供源動力，讓群眾企業辦事更便捷；二是關于“互聯網+政務服務”的內涵與任務[3]、提供模式與創新路徑、頂層制度設計[4]、驅動要素[5]等方面研究；三是關注國外政務服務的經驗介紹[6]，新加坡、英國、美國等；四是開展“互聯網+政務服務”績效評估的實踐研究，最早的互聯網政務服務績效評估研究報告見于2015年的國家行政學院電子政務發布的《省級政府網上政務服務能力調查報告》，2017年，中山大學政治與公共事務管理學院發布《移動政務服務報告（2017）——創新與挑戰》等，都對“互聯網+政務服務”提出獨到見解。

現有研究成果從不同視角揭示了“互聯網+政務服務”的重要特征，為本研究提供了方向，但仍存在局限。一方面，有關“互聯網+政務服務”的研究中，多數學者都是聚焦“互聯網+政務服務”某個方面進行的探究，如關注“互聯網+政務服務”的必要性、形勢或任務，而對“互聯網+政務服務”績效評估這方面的研究較少，降低了“互聯網+政務服務”研究的系統性及全面性。另一方面，在“互聯網+政務服務”績效評估領域的研究，不僅缺乏精細化，而且研究方法多是以理說理，缺乏從實證的角度系統全面地探究“互聯網+政務服務”績效評估。更為關鍵的是，既有研究盡管有針對性地對我國“互聯網+政務服務”進行了績效評估，然而多是從全國省域的角度出發，專門針對首都北京“互聯網+政務服務”績效評估情況的探究并不多見。對于文獻上的不足和首都北京“互聯網+政務服務”發展實踐中的困惑，需要提供一個理論框架來彌補。為此，在把握“互聯網+政務服務”價值的基礎上，探索推進北京市“互聯網+政務服務”績效評估體系，具有重要理論和實踐意義。

二、推進北京市“互聯網+政務服務”的意義和價值

互聯網為政務服務注入新的動力，為公眾提供了搜索、注冊、咨詢等在線服務功能。互聯網技術的快速發展促進了“互聯網+”與北京市政務服務的深度融合，為北京市政務服務體系建設提供了創新路徑。良好的政務服務環境對于北京的經濟發展和民生工作具有重要作用。

（一）對于提高首都政府決策的科學化和民主化具有重要作用

黨的十九大報告明確提出，“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長。”加強首都政務服務體系建設研究，創新首都政府服務方式，提供均等化無差別的政務服務，對于提高首都政府決策的科學化與民主化水平具有顯著的推動作用，對于維護首都經濟和社會發展公平正義具有重要的現實意義。

（二）新時代為推進政務服務工作帶來新要求，亟需不斷理論和政策創新

自1999年浙江省上虞縣成立我國第一家政務服務中心以來，各級政府不斷加強自身建設，紛紛建立綜合性實體政務服務大廳。截至2017年4月，我國31個省級政府共設立綜合性實體政務大廳19個（含新疆生產建設兵團）。334個地級市政府共有322個地方設立了綜合性實體政務大廳，大廳覆蓋率為96.4%。同時，一些地方政府還建立了網上政務服務大廳，采用互聯網信息技術手段，探索和推廣政務服務事項在線咨詢、網上辦理、結果查詢等服務。

國務院先后出臺《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）、《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函〔2016〕108號）、《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發〔2018〕27號）等多項重要決策，對“互聯網+政務服務”的推進工作進行總體部署，政策措施層層遞進，不斷推向深入。新時代為全面推進政務服務工作帶來新要求新使命，將在未來很長一段時間引領我國電子政務轉型乃至政府治理范式和公共管理思路轉換的方向。為此，探究北京市“互聯網+政務服務”理論創新研究重要且迫切。

（三）我國各地“互聯網+政務服務”優秀經驗和舉措為推進北京“互聯網+政務服務”提供參考

經過幾年發展，北京市基本形成了實體大廳與網上大廳相結合的服務體系。根據清華大學公共管理學院課題組的調研數據顯示，截止2017年4月，我國已開通或規劃建設省級一體化在線政務服務平臺共16個，其中包括天津市、遼寧省、上海市、江蘇省、重慶市、浙江省、廣東省、貴州省、甘肅省等的政務服務網。各省在“互聯網+政務服務”建設方面的大力推進，能夠為促進北京“互聯網+政務服務”的規范化與協同化提供有益參考和支撐。

三、推進北京市“互聯網+政務服務”的對策建議

當前，“互聯網+政務服務”領域的研究日益增加，其研究熱度呈現明顯上升的趨勢，而當越來越多的研究者進入該領域時，必將會形成更多的研究成果，構建更為全面系統的“互聯網+政務服務”績效評估體系。結合互聯網和政務服務的發展規律，以及學者們關注的熱點領域，本研究認為要從以下幾個方面出發，對北京市“互聯網+政務服務”今后的推進方向進行創新。

一是加快推進北京市“互聯網+政務服務”標準化。隨著互聯網技術的快速發展，為提升北京市“互聯網+政務服務”的實際效用，需要對“互聯網+政務服務”頂層標準化的制度設計、區域標準化分級特色等方面加以重視，并在此基礎上進一步深化對其應用，科學合理地建立全國通用的標準化制度，打破政務服務資源交換共享的壁壘，促進跨地區、跨層級和跨部門的互聯互通，真正實現能夠從本地區申請服務，其他地區暢通辦理，減少服務的區域限制，從而實現一體化、智能化的政務服務。

二是不斷提升北京市“互聯網+政務服務”公眾滿意度。“互聯網+政務服務”建設過程中存在公眾的了解和需求與政府提供的服務之間存在鴻溝等問題，為此，應堅持以“用公眾為中心”的理念，探索如何將用戶端的調查納入績效評估體系中。如何更有效的征詢公眾的意愿，如何增強政府與公眾的溝通能力，以有效滿足公眾合理的需求。

三是立足首都功能定位有效推動北京市“互聯網+政務服務”。我國的信息化建設起步較晚，“互聯網+政務服務”的制度基礎、建設目標和發展水平等均不同于西方發達國家，為此，北京市“互聯網+政務服務”推進不能夠照搬或沿用西方模式。根植于北京市特定的政治、經濟與社會土壤及制度環境，有效推動“互聯網+政務服務”的理論創新與實踐發展。

但需要強調的是，盡管“互聯網+”在政務服務中的應用與實踐是適應時代發展的要求，具有現實的必然性。但在具體的實踐過程中，還應注意網上政務大廳與實體政務大廳各自為政、線上線下脫節的現實困境。為此，在拓展北京市互聯網政務服務功能的同時，更要做實、做強、做優北京市實體政務大廳。線上線下服務只有在相互融合，共同演進中，才能發揮各自優勢，形成功能互補的一體化政務服務模式，實現整體服務效能的最大化。