東陽市文明旅游誠信體系建設的路徑探討

盧香云

近年來，我國旅游行業(yè)實現(xiàn)了持續(xù)快速發(fā)展，旅游作為第三產(chǎn)業(yè)在我國國民經(jīng)濟中的地位和作用日益顯著。隨著大眾旅游時代的到來以及出于公民對美好生活的向往，外出旅游已逐漸成為一種生活的必需品。根據(jù)國家文旅部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年在文旅融合大背景下，國內(nèi)旅游市場持續(xù)高速增長，入境旅游市場穩(wěn)步進入緩慢回升通道，出境旅游市場平穩(wěn)發(fā)展。全年，國內(nèi)旅游人數(shù)55.39億人次，實現(xiàn)旅游總收入5.97萬億元。旅游直接就業(yè)占全國就業(yè)總人口的10.29%。

與此同時，我國旅游行業(yè)長期存在誠信缺失的現(xiàn)象，旅游的不文明現(xiàn)象層出不窮，各種旅游投訴及糾紛的數(shù)量及類型也呈現(xiàn)出不斷增加的趨勢。隨著旅游業(yè)誠信問題越來越嚴重，導致出現(xiàn)嚴重的信任危機問題，打擊了旅游者信心的同時也嚴重損害了旅游服務業(yè)的健康發(fā)展。國家旅游局也提出了《誠信旅游活動方案》等相關方案。東陽作為著名的文化和影視名城，2018年全市接待國內(nèi)外游客不管是在人次還是收入上，與上年相比都有穩(wěn)步的增長，因此加快當?shù)芈糜涡袠I(yè)誠信體系建設，進一步規(guī)范旅游市場秩序，塑造誠實守信的旅游行業(yè)風氣就顯得尤為重要。

一、旅游行業(yè)誠信體系建設現(xiàn)狀及面臨問題

近年來，隨著我國《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014-2020年）》（國發(fā)[2014]21號）、《國務院關于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快社會誠信建設的指導意見》（國發(fā)[2016]33號）等一系列行政法規(guī)和規(guī)范性文件的出臺，從頂層規(guī)范設計到各項制度的建立和完善，有力地推動了社會信用體系建設。為維護旅游市場秩序，加快旅游領域信用體系建設，促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)前款有關規(guī)定，文化與旅游部于2018年12月21日制定發(fā)布了《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》。在一定程度上規(guī)范了旅游市場主體的守信行為，促進了行業(yè)健康有序的發(fā)展。但是，目前旅游行業(yè)誠信體系的建設模式并不清晰，與社會信用體系建設的總體目標和要求相比還存在較大的差距。

西方國家對旅游誠信建設的研究主要包括關于誠信在旅游活動中作用的研究、旅游誠信建設影響因素的研究、旅游誠信機制構建的研究。20世紀80年代，國內(nèi)學術界主要圍繞著導游、旅行社等方面逐步開始了對旅游誠信建設的研究。直到2015年，學術界開始對游客誠信檔案的建設展開研究，主要集中在游客誠信檔案的內(nèi)涵、作用、及對策等方面的研究。對旅游行業(yè)誠信體系建設的模式、實現(xiàn)路徑的研究尚處于初步階段。通過對國外發(fā)達國家社會信用體系建設的比較，為我國旅游行業(yè)誠信體系的建設提供了思路和經(jīng)驗。結合我國的國情及我國現(xiàn)階段旅游行業(yè)的發(fā)展狀況，可以從政府、行業(yè)協(xié)會、市場主體、社會公眾等多個方面進行建設。

二、東陽市旅游不文明行為調(diào)查

東陽地處浙江省中部，歷史悠久，迄今已有1800多年的歷史，是浙江省首批文明城市、全國優(yōu)秀旅游城市、省級歷史文化名城，是著名的“文化和影視名城”。

橫店影視城是全球規(guī)模最大的影視拍攝基地，先后建成了秦王宮、清明上河圖、圓明新園等28個大型實景基地和31座大型室內(nèi)攝影棚。因接待劇組和拍攝影視劇的部（集）數(shù)量之多，被譽為中國好萊塢。全市現(xiàn)有國家5A、3A級旅游景區(qū)各1家、4A級4家，僅今年1～7月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計，接待國內(nèi)外游客約達1946萬人次，實現(xiàn)旅游收入180.98億元。

通過東陽市相關景區(qū)實地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，東陽市旅游發(fā)展中呈現(xiàn)的不文明行為主要集中在以下兩個方面。一是旅游者的不文明行為。具體表現(xiàn)為：在景區(qū)內(nèi)亂扔果皮紙屑、小朋友隨地大小便等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為;在旅游公共場所大聲喧嘩;在景區(qū)內(nèi)攀折花枝等破壞旅游資源的行為;不按規(guī)定排隊，違反景區(qū)內(nèi)演藝場所的相關規(guī)定，擾亂旅游秩序等;不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產(chǎn)安全的活動等。

二表現(xiàn)為旅游從業(yè)人員的不文明行為。具體表現(xiàn)為：價格欺詐，欺騙誘導游客消費;侮辱游客等。

經(jīng)過政府及市場的各項政治工作的開展，東陽市旅游不文明行為主要問題還是在于旅游者。游客的各種不文明行為增加了景區(qū)的管理難度，不但增加了景區(qū)設施修復的費用和壓力，而且影響到了其他游客的旅游質(zhì)量，一定程度上，會降低景區(qū)對游客的吸引力。

三、東陽市旅游行業(yè)誠信體系建設的路徑探討

（一）政府主管部門的主導作用

（1）政府主管部門作為行業(yè)管理者，應強化信用監(jiān)管力度。首先體現(xiàn)在加強我國旅游業(yè)的誠信體系和相關法律法規(guī)等制度的建設上。例如《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》、《治安管理處罰法》、《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》等制度的頒布與實施，都將為規(guī)范旅游市場中的失信行為提供權威的法律依據(jù)。是加大執(zhí)法力度，構建良好的誠信環(huán)境的基礎。

（2）東陽市政府可以在國家有關法律、法規(guī)規(guī)定的基礎上，結合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的實際情況，積極探索建立旅游誠信信息征集公布平臺，逐步在全市旅游行業(yè)內(nèi)構建起旅游誠信記錄、評價、激勵、懲罰、信息發(fā)布的誠信管理機制和體系，健全運轉協(xié)調(diào)的旅游行業(yè)誠信管理體系。

（3）加強誠信宣傳教育。政府可以以旅游誠信為主題，采取多種形式，廣泛開展旅游誠信宣傳教育活動，強化旅游誠信理念。動員旅游企業(yè)積極參與誠信體系建設，發(fā)揮旅游誠信典型示范作用。通過開展規(guī)范旅游市場秩序系列互動和引導消費系列互動，清理虛假旅游廣告，整治違法違規(guī)經(jīng)營，加強輿論宣傳，進一步營造誠實信用的良好氛圍，樹立旅游行業(yè)良好形象。

（4）完善誠信“黑名單”制度。加強誠信制度建設，完善行業(yè)規(guī)范，改進服務，提升質(zhì)量。加強管理，引導企業(yè)誠信經(jīng)營，引導從業(yè)人員講究職業(yè)操守、恪守誠信規(guī)范。將列入“黑名單”的失信者定期在市政府門戶網(wǎng)站向社會公布。加大對欺詐游客、不誠信守信經(jīng)營的旅游企業(yè)的懲罰力度，健全信用獎懲制度。依法有序地向社會公布信用信息，強化對失信行為的社會監(jiān)督。

（二）行業(yè)組織的輔助作用

相關旅游行業(yè)組織是指從事導游注冊、業(yè)務管理、培訓等工作，并為旅行社和導游提供供需信息等服務的部門。相關旅游行業(yè)組織可以是導游協(xié)會、旅游協(xié)會的導游分會或者導游工作部門等。在推進旅游行業(yè)誠信體系建設中，行業(yè)組織應充分發(fā)揮政府主管部門與旅游市場主體之間的橋梁與紐帶作用，制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務標準，實行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，向政府主管部門提供行業(yè)信用評價、誠信檔案等信息，建立與政府主管部門之間的信用信息互聯(lián)共享機制，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)。

（三）旅游市場主體自身誠信體系建設

旅游市場主體是旅游行業(yè)誠信體系建設的載體，旅游行業(yè)的健康發(fā)展離不開每一個市場主體的守信經(jīng)營和良性運作。

（1）可以實施旅游服務質(zhì)量提升計劃，持續(xù)開展旅行社文明誠信調(diào)查評價活動，提升旅行社服務意識。全市旅游企業(yè)要認真履行社會責任，將文明旅游納入合同監(jiān)管和導游培訓工作。按照導游服務質(zhì)量標準和規(guī)范，加大對導游服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，不斷提高旅游企業(yè)服務質(zhì)量。

（2）可以強化品牌激勵機制。從制度建設、評價標準、長效管理、媒體宣傳等方面入手，深化“文明誠信服務單位”、“文明服務示范窗口”、“星級文明景區(qū)”、“星級賓館”等創(chuàng)建工作，讓旅游企業(yè)注重質(zhì)量、品牌和形象聲譽，自覺樹立和維護企業(yè)形象。

（3）推進旅游標準化建設。旅游市場主體可以結合各自特點，積極推進旅游標準化，將此作為提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，在推進旅游標準化工作中提升服務質(zhì)量。

（4）開展“文明旅游”系列活動。通過開展文明旅游活動，主動引導旅游企業(yè)、從業(yè)人員及游客自覺遵守社會公德、維護生態(tài)環(huán)境和市場平衡，形成文明和諧的旅游環(huán)境。對旅游從業(yè)人員可以定期開展“文明旅游”、“文明禮儀”專項培訓，強化文明的理念。對游客在簽約組團行前說明會、旅途行程等環(huán)節(jié)加強“文明旅游”宣傳教育，樹立旅游者外出旅游時的文明意識。

（四）社會監(jiān)督的作用

推動旅游行業(yè)誠信建設要高度重視新聞媒體的參與，借助新聞媒體的優(yōu)勢，樹立誠信守法經(jīng)營的旅游企業(yè)與從業(yè)人員的典型，及時曝光違法違規(guī)案例，引導旅游企業(yè)的誠信敬業(yè)和旅游者的理性消費。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，通過明察暗訪及對旅游者進行回訪等形式，開展全方位的監(jiān)督檢查，以更好地推動旅游行業(yè)誠信建設。

四、結論

旅游行業(yè)誠信體系的建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要政府、行業(yè)組織、旅游市場主體、社會公眾等多方的共同參與。誠信旅游體系的構建及貫徹實施，可以凈化旅游環(huán)境，不僅有利于提升當?shù)氐穆糜涡蜗螅岣哂慰偷臐M意度，還有利于整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展，更能為我國經(jīng)濟的發(fā)展提供強勁的動力。