東陽市文明旅游誠信體系建設的路徑探討

盧香云

近年來，我國旅游行業實現了持續快速發展，旅游作為第三產業在我國國民經濟中的地位和作用日益顯著。隨著大眾旅游時代的到來以及出于公民對美好生活的向往，外出旅游已逐漸成為一種生活的必需品。根據國家文旅部的統計數據顯示，2018年在文旅融合大背景下，國內旅游市場持續高速增長，入境旅游市場穩步進入緩慢回升通道，出境旅游市場平穩發展。全年，國內旅游人數55.39億人次，實現旅游總收入5.97萬億元。旅游直接就業占全國就業總人口的10.29%。

與此同時，我國旅游行業長期存在誠信缺失的現象，旅游的不文明現象層出不窮，各種旅游投訴及糾紛的數量及類型也呈現出不斷增加的趨勢。隨著旅游業誠信問題越來越嚴重，導致出現嚴重的信任危機問題，打擊了旅游者信心的同時也嚴重損害了旅游服務業的健康發展。國家旅游局也提出了《誠信旅游活動方案》等相關方案。東陽作為著名的文化和影視名城，2018年全市接待國內外游客不管是在人次還是收入上，與上年相比都有穩步的增長，因此加快當地旅游行業誠信體系建設，進一步規范旅游市場秩序，塑造誠實守信的旅游行業風氣就顯得尤為重要。

一、旅游行業誠信體系建設現狀及面臨問題

近年來，隨著我國《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020年）》（國發[2014]21號）、《國務院關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快社會誠信建設的指導意見》（國發[2016]33號）等一系列行政法規和規范性文件的出臺，從頂層規范設計到各項制度的建立和完善，有力地推動了社會信用體系建設。為維護旅游市場秩序，加快旅游領域信用體系建設，促進旅游業高質量發展，依據前款有關規定，文化與旅游部于2018年12月21日制定發布了《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》。在一定程度上規范了旅游市場主體的守信行為，促進了行業健康有序的發展。但是，目前旅游行業誠信體系的建設模式并不清晰，與社會信用體系建設的總體目標和要求相比還存在較大的差距。

西方國家對旅游誠信建設的研究主要包括關于誠信在旅游活動中作用的研究、旅游誠信建設影響因素的研究、旅游誠信機制構建的研究。20世紀80年代，國內學術界主要圍繞著導游、旅行社等方面逐步開始了對旅游誠信建設的研究。直到2015年，學術界開始對游客誠信檔案的建設展開研究，主要集中在游客誠信檔案的內涵、作用、及對策等方面的研究。對旅游行業誠信體系建設的模式、實現路徑的研究尚處于初步階段。通過對國外發達國家社會信用體系建設的比較，為我國旅游行業誠信體系的建設提供了思路和經驗。結合我國的國情及我國現階段旅游行業的發展狀況，可以從政府、行業協會、市場主體、社會公眾等多個方面進行建設。

二、東陽市旅游不文明行為調查

東陽地處浙江省中部，歷史悠久，迄今已有1800多年的歷史，是浙江省首批文明城市、全國優秀旅游城市、省級歷史文化名城，是著名的“文化和影視名城”。

橫店影視城是全球規模最大的影視拍攝基地，先后建成了秦王宮、清明上河圖、圓明新園等28個大型實景基地和31座大型室內攝影棚。因接待劇組和拍攝影視劇的部（集）數量之多，被譽為中國好萊塢。全市現有國家5A、3A級旅游景區各1家、4A級4家，僅今年1～7月份數據統計，接待國內外游客約達1946萬人次，實現旅游收入180.98億元。

通過東陽市相關景區實地走訪調查發現，東陽市旅游發展中呈現的不文明行為主要集中在以下兩個方面。一是旅游者的不文明行為。具體表現為：在景區內亂扔果皮紙屑、小朋友隨地大小便等破壞公共環境衛生的行為;在旅游公共場所大聲喧嘩;在景區內攀折花枝等破壞旅游資源的行為;不按規定排隊，違反景區內演藝場所的相關規定，擾亂旅游秩序等;不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產安全的活動等。

二表現為旅游從業人員的不文明行為。具體表現為：價格欺詐，欺騙誘導游客消費;侮辱游客等。

經過政府及市場的各項政治工作的開展，東陽市旅游不文明行為主要問題還是在于旅游者。游客的各種不文明行為增加了景區的管理難度，不但增加了景區設施修復的費用和壓力，而且影響到了其他游客的旅游質量，一定程度上，會降低景區對游客的吸引力。

三、東陽市旅游行業誠信體系建設的路徑探討

（一）政府主管部門的主導作用

（1）政府主管部門作為行業管理者，應強化信用監管力度。首先體現在加強我國旅游業的誠信體系和相關法律法規等制度的建設上。例如《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》、《治安管理處罰法》、《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》等制度的頒布與實施，都將為規范旅游市場中的失信行為提供權威的法律依據。是加大執法力度，構建良好的誠信環境的基礎。

（2）東陽市政府可以在國家有關法律、法規規定的基礎上，結合當地旅游業發展的實際情況，積極探索建立旅游誠信信息征集公布平臺，逐步在全市旅游行業內構建起旅游誠信記錄、評價、激勵、懲罰、信息發布的誠信管理機制和體系，健全運轉協調的旅游行業誠信管理體系。

（3）加強誠信宣傳教育。政府可以以旅游誠信為主題，采取多種形式，廣泛開展旅游誠信宣傳教育活動，強化旅游誠信理念。動員旅游企業積極參與誠信體系建設，發揮旅游誠信典型示范作用。通過開展規范旅游市場秩序系列互動和引導消費系列互動，清理虛假旅游廣告，整治違法違規經營，加強輿論宣傳，進一步營造誠實信用的良好氛圍，樹立旅游行業良好形象。

（4）完善誠信“黑名單”制度。加強誠信制度建設，完善行業規范，改進服務，提升質量。加強管理，引導企業誠信經營，引導從業人員講究職業操守、恪守誠信規范。將列入“黑名單”的失信者定期在市政府門戶網站向社會公布。加大對欺詐游客、不誠信守信經營的旅游企業的懲罰力度，健全信用獎懲制度。依法有序地向社會公布信用信息，強化對失信行為的社會監督。

（二）行業組織的輔助作用

相關旅游行業組織是指從事導游注冊、業務管理、培訓等工作，并為旅行社和導游提供供需信息等服務的部門。相關旅游行業組織可以是導游協會、旅游協會的導游分會或者導游工作部門等。在推進旅游行業誠信體系建設中，行業組織應充分發揮政府主管部門與旅游市場主體之間的橋梁與紐帶作用，制定行業經營規范和服務標準，實行自律管理，組織開展職業道德教育和業務培訓，向政府主管部門提供行業信用評價、誠信檔案等信息，建立與政府主管部門之間的信用信息互聯共享機制，提高旅游從業人員素質。

（三）旅游市場主體自身誠信體系建設

旅游市場主體是旅游行業誠信體系建設的載體，旅游行業的健康發展離不開每一個市場主體的守信經營和良性運作。

（1）可以實施旅游服務質量提升計劃，持續開展旅行社文明誠信調查評價活動，提升旅行社服務意識。全市旅游企業要認真履行社會責任，將文明旅游納入合同監管和導游培訓工作。按照導游服務質量標準和規范，加大對導游服務質量的監督檢查，不斷提高旅游企業服務質量。

（2）可以強化品牌激勵機制。從制度建設、評價標準、長效管理、媒體宣傳等方面入手，深化“文明誠信服務單位”、“文明服務示范窗口”、“星級文明景區”、“星級賓館”等創建工作，讓旅游企業注重質量、品牌和形象聲譽，自覺樹立和維護企業形象。

（3）推進旅游標準化建設。旅游市場主體可以結合各自特點，積極推進旅游標準化，將此作為提高旅游產品質量的重要手段，在推進旅游標準化工作中提升服務質量。

（4）開展“文明旅游”系列活動。通過開展文明旅游活動，主動引導旅游企業、從業人員及游客自覺遵守社會公德、維護生態環境和市場平衡，形成文明和諧的旅游環境。對旅游從業人員可以定期開展“文明旅游”、“文明禮儀”專項培訓，強化文明的理念。對游客在簽約組團行前說明會、旅途行程等環節加強“文明旅游”宣傳教育，樹立旅游者外出旅游時的文明意識。

（四）社會監督的作用

推動旅游行業誠信建設要高度重視新聞媒體的參與，借助新聞媒體的優勢，樹立誠信守法經營的旅游企業與從業人員的典型，及時曝光違法違規案例，引導旅游企業的誠信敬業和旅游者的理性消費。要充分發揮社會監督員的作用，通過明察暗訪及對旅游者進行回訪等形式，開展全方位的監督檢查，以更好地推動旅游行業誠信建設。

四、結論

旅游行業誠信體系的建設是一項復雜的系統工程，需要政府、行業組織、旅游市場主體、社會公眾等多方的共同參與。誠信旅游體系的構建及貫徹實施，可以凈化旅游環境，不僅有利于提升當地的旅游形象，提高游客的滿意度，還有利于整個旅游行業的健康發展，更能為我國經濟的發展提供強勁的動力。