福州度假酒店客戶關系管理策略研究

周翀燕

度假酒店是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客留住而設計的自成體系的住宿及其他相關等級設施的綜合體，它以到風景區或非居留地城市休假的客人為主要服務對象，為停留時間較長的休閑度假游客提供全方位服務的酒店。

一、福州度假酒店發展現狀

旅游業是我省服務業中的重要組成部分，而酒店業則在旅游業中占據舉足輕重的地位。改革開放以來，隨著國內經濟高效快速的增長，游客的閑暇時間的增多，對生活質量的追求提高，度假旅游成為一項時尚的熱門旅游而度假酒店也隨之增多。并且我省旅游業也從單一的觀光旅游向觀光、休閑、度假旅游相結合的趨勢發展，尤其在沿海地區，出現了周末郊區短期度假游、國外游的旅游熱潮，休閑度假正逐步成為人們生活中的一種新型需求。福州作為我國旅游業較為發達的城市之一，不可避免的也要經歷種種考驗，度假酒店作為旅游業不可或缺的重要組成部分，在激烈市場競爭中力求穩定快速的發展。

二、福州度假酒店發展問題分析

福州非星級的旅游度假酒店在規范服務、特色服務、市場營銷等方面還不能與快速增長的度假旅游消費市場相適應，福州市場上大部分商務酒店之間的競爭以價格競爭為主，對客戶關系管理方面重視不足，這也是目前整個福州度假酒店業經營不理想的主要原因。

三、福州度假酒店客戶關系管理和服務質量改善策略

（一）建立高質量客戶關系

度假酒店的管理者首先是收集游客信息，通過與游客的反復接觸，全面了解游客，深度洞悉游客對于服務的價值感知;其次是根據游客信息箱員工發出特定指令;再次是指示員工如何對信息做出相應 ;最后是鼓勵員工及時對信息作出響應。一般服務者與游客建立密切的關系后，再為游客創造快樂的而游客體驗的同時，也提高了游客的轉換成本，游客的合作中轉換成本不一定是貨幣，還包括時間、精力和體力等。

對服務失誤進行有效的補救，是度假酒店減少游客流失，進一步滿足游客度假需求的重要手段。服務補救不僅是補救服務的裂縫，增強度假酒店與游客的良好關系，還要能為度假酒店提供及有價值的市場信息，顯示度假酒店服務管理中存在的問題，通過解決這些問題使有些服務補救現象不再出現。這是度假酒店有別于其他商務酒店營銷中關于把握服務補救行之有效的方法。

（二）創新人才管理模式

度假酒店應確立“有位才有為”的理念，制定相應的人事政策。應遵循發展才是硬道理的思想，注重企業的可持續發展，為員工的晉升創造空間;同時，必須注重職業生涯的管理，建立員工職業發展的通路，為員工的發展提供平臺。按能授職講究能為對應、職得其人、人盡其才。度假酒店根據人的才能安排到相應的職位上，保證工作崗位的要求與人的實際能力相對應，在度假酒店更應該注重績效管理是實現員工個人價值的管理過程。

福州度假酒店要建立科學實用的績效考核。一方面度假酒店的管理層要關注基層員工，創造晉升、福利的好條件來吸引他們使之感到滿意，只有滿意的員工才有滿意的對客服務。另一方面使員工認識到自己也是管理者中的一員，看到自己的能力能夠得到開發、培養。同時由于員工在工作一線與顧客接觸最多，對酒店產品與服務的優缺點最為了解，因而員工參與決策，可使酒店能夠對需求的變化做出更加快速、正確的反應。

（三）服務創新策略

度假酒店的管理者必須讓員工擁有快樂的工作積極心態，明白思維方式與相適應的處事態度，是影響行為的一個重要因素。對于度假酒店而言，服務是一個酒店的招牌，而員工是服務的基礎。所以需要企業的管理者要對員工進行心理教育和引導。第一工作必須有正確的認識。把工作僅僅當作謀生手段的員工，只是達到認識層面，所以要引導員工要樹立正確的認識“三百六十行、行行出狀元”的正確認識，必須有快樂的心境然后才能擁有保持工作的激情，慢慢從認識到情感接著讓員工轉變積極的態度。

（四）以人性化服務吸引客源

在人們消費觀念日益成熟的今天，酒店客人對于服務的要求甚至超過了硬件設施，而往往服務上的優勢還能有效地彌補硬件設施的不足。優質服務，成為度假酒店吸引客人，留住客人的最佳武器，度假酒店應根據自身所處的地理位置和設施設備提供相應的服務，比如家庭旅游度假成員則酒店就應該想到提供豐富的兒童游樂場所;療養保健的客人需要一流的診所和安靜修養的設施以及地理位置優越環境優美;團體旅游度假的客人要提供自助燒烤或者舉行活動的戶外場所。度假酒店要本著以人為本，人性化的理念提供服務。

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