醫(yī)療服務(wù)管理在醫(yī)療糾紛中的影響

陳雙輝

（鞍山市衛(wèi)生健康事業(yè)服務(wù)中心（衛(wèi)生監(jiān)督中心）法規(guī)稽查科，遼寧 鞍山 114001）

近些年，醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)，甚至發(fā)生患者或患者家屬打傷醫(yī)護(hù)人員等惡性事件。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不但會(huì)影響患者的治療過(guò)程，還會(huì)給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)一定的心理壓力，影響醫(yī)院工作的順利開(kāi)展[1]。醫(yī)療服務(wù)指的是以醫(yī)學(xué)技術(shù)為服務(wù)手段，為社會(huì)提供能滿足患者及其他人群醫(yī)療保健需要的以醫(yī)療產(chǎn)出為主要形式的服務(wù)，其主要服務(wù)對(duì)象為醫(yī)院的患者及與患者由一定關(guān)系的社會(huì)人群。醫(yī)療質(zhì)量是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛事件的重要因素，因此，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理質(zhì)量對(duì)減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生具有十分重要的意義。本研究旨在探討醫(yī)療服務(wù)管理在醫(yī)療糾紛中的影響，以期為提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供一定的理論指導(dǎo)參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象：回顧性分析2010年1月至2014年12月本院發(fā)生的醫(yī)療糾紛資料，分析導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素，通過(guò)醫(yī)療服務(wù)管理干預(yù)，統(tǒng)計(jì)2015年5年至2019年5月本院發(fā)生的醫(yī)療糾紛案件，比較醫(yī)療服務(wù)管理干預(yù)前后醫(yī)療糾紛事件的變化情況。

1.2 方法

1.2.1 分析影響醫(yī)療糾紛發(fā)生的影響因素：根據(jù)收集的資料分析可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的影響因素，本研究發(fā)現(xiàn)，本院產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的因素主要包括以下幾方面：①治療及手術(shù)療效不明顯；②服務(wù)態(tài)度不佳及溝通告知不足；③醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)缺陷；④違反有關(guān)技術(shù)規(guī)范和規(guī)章制度。其他包括未一針見(jiàn)血、錯(cuò)收或多收費(fèi)、就診不順暢不方便、藥物不良反應(yīng)、等候時(shí)間偏長(zhǎng)等。

1.2.2 加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理

1.2.2.1 提高法律意識(shí)，加強(qiáng)組織法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)：患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個(gè)重要原因，但當(dāng)前大部分醫(yī)護(hù)人員仍未有足夠的重視。本文中邀請(qǐng)資深律師對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，重點(diǎn)講解醫(yī)療損害相關(guān)的法律條文，進(jìn)一步明確醫(yī)師的診療義務(wù)和履行義務(wù)，告知醫(yī)務(wù)人員在工作中要注意維護(hù)患者的隱私權(quán)，避免實(shí)施不必要的檢查。同時(shí)，向醫(yī)務(wù)人員重點(diǎn)講解違反法律及各種行政法規(guī)與規(guī)章等相關(guān)診療規(guī)范規(guī)定，讓醫(yī)務(wù)人員明確自身的義務(wù)和權(quán)利，培養(yǎng)其自我保護(hù)意識(shí)。

1.2.2.2 落實(shí)講評(píng)制度，開(kāi)展“飛行檢查”：在進(jìn)一步完善醫(yī)療事故鑒定的處理流程基礎(chǔ)上，應(yīng)就醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的防范預(yù)案、醫(yī)務(wù)人員崗位行為、病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、醫(yī)療核心制度等情況進(jìn)行“飛行檢查”，要求各科室每個(gè)月向醫(yī)務(wù)部提交一次自查總結(jié)。同時(shí)，定期考核全院所有醫(yī)務(wù)人員的急救理論及急救技能水平，定期點(diǎn)評(píng)各臨床科室人員的到位情況，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技等輔助科室工作的監(jiān)督，抓住重點(diǎn)矛盾，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)管理質(zhì)量。

1.2.2.3 提高安全考評(píng)系數(shù)，積極發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性：當(dāng)前大部分醫(yī)務(wù)人員在平均住院日、效益、收容量、門診量等一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)的壓力下，極易忽視醫(yī)療安全隱患問(wèn)題。因此在實(shí)施醫(yī)療服務(wù)管理干預(yù)中，應(yīng)重點(diǎn)要培養(yǎng)各臨床科室及醫(yī)務(wù)人員的防控、堵漏安全隱患意識(shí)。同時(shí)進(jìn)一步提高醫(yī)療安全考評(píng)系數(shù)，強(qiáng)化績(jī)效管理力度，積極發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，上下聯(lián)動(dòng)，最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療服務(wù)管理干預(yù)前后醫(yī)療糾紛事件比較：醫(yī)療服務(wù)管理干預(yù)前，本院發(fā)生醫(yī)療糾紛事件60起，其中服務(wù)態(tài)度及溝通告知不足28起，治療和手術(shù)效果不明顯14起，違反規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范12起，醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)缺陷6起。干預(yù)后，本院發(fā)生醫(yī)療糾紛事件21起，其中服務(wù)態(tài)度及溝通告知不足8起，治療和手術(shù)效果不明顯6起，違反規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范4起，醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)缺陷3起；干預(yù)后醫(yī)療糾紛事件明顯少于干預(yù)前，P＜0.05。

2.2 醫(yī)療糾紛處理情況分析：干預(yù)前，醫(yī)療糾紛處理情況：無(wú)過(guò)錯(cuò)32起，協(xié)商解決16起，醫(yī)療鑒定7起，法院處理5起。干預(yù)后，醫(yī)療糾紛處理情況：無(wú)過(guò)錯(cuò)13起，協(xié)商解決5起，醫(yī)療鑒定2起，法院處理1起。干預(yù)前后，醫(yī)療糾紛處理情況均已糾紛無(wú)過(guò)錯(cuò)為主，其次為協(xié)商解決，干預(yù)后，法院處理案件較干預(yù)前減少4起。

3 討 論

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通不到位是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因，其次才是違反各項(xiàng)規(guī)章制度技術(shù)規(guī)范、治療及手術(shù)療效不明顯等其他客觀原因[2]。結(jié)果表明，當(dāng)前大部分臨床醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通問(wèn)題上尚未引起足夠的重視。因此，在今后的醫(yī)療服務(wù)管理干預(yù)中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技巧，進(jìn)一步減少由于溝通不到位所致醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。同時(shí)，還應(yīng)將醫(yī)療糾紛納入醫(yī)院的安全管理體系，并通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律素養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)及法律自覺(jué)，減少不規(guī)范診療操作的發(fā)生[3]。此外，通過(guò)提高安全考評(píng)系數(shù)，可營(yíng)造高診療效率氛圍，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并能有效提高醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。