基于云計算的第三方物流服務質量模型設計研究

滕威

摘? ?要：第三方物流企業(yè)若想在日益激烈的競爭中爭得一席之地，必須從根本上提升服務水平。基于云計算的服務創(chuàng)新管理是有效提高服務運營效率的途徑之一，通過建立服務質量管理機制，來實現(xiàn)服務盈利能力提升的目標。目前，物流行業(yè)的發(fā)展基于物流產(chǎn)業(yè)信息化的建設，文章在此基礎上，通過云計算來完成物流平臺系統(tǒng)的構建，采用統(tǒng)一部署，面向整體業(yè)務建設，進而實現(xiàn)按需分配的系統(tǒng)設計，提高物流服務質量。

關鍵詞：云計算;第三方物流;物流服務質量;創(chuàng)新模型

快速發(fā)展完善的電子商務促使物流服務數(shù)據(jù)資源不斷增長，對這些資源進行高效整合進而使企業(yè)與客戶的物流服務需求得到有效滿足成為第三方物流企業(yè)提升服務水平的主要途徑。第三方物流企業(yè)可借助云計算實現(xiàn)創(chuàng)新型物流服務質量平臺的搭建，使物流服務整體質量得以提升，以滿足顧客的多樣化需求。

1? ? 第三方物流概念及需求分析

第三方物流屬于服務業(yè)的一種，以服務質量作為管理重點，主要通過將相關物流服務提供給企業(yè)和個人用戶的形式完成服務，隨著顧客要求的不斷提高，服務創(chuàng)新成為第三方物流提升服務質量及顧客滿意程度的有效途徑。第三方物流企業(yè)的本質屬于生產(chǎn)企業(yè)的中間運營商，是企業(yè)實現(xiàn)利潤傳遞的最終環(huán)節(jié)，不斷提高的顧客需求正在使第三方物流企業(yè)的服務內容和方式發(fā)生改變。

2? ? 第三方物流服務質量的創(chuàng)新

2.1? 服務創(chuàng)新的概念和類型

2.1.1? 概念

服務創(chuàng)新具有獨創(chuàng)性一般指為了獲取核心競爭優(yōu)勢，服務組織在服務運作流程中，通過新的思維與技術的應用實現(xiàn)對服務模式及過程的優(yōu)化，同時通過增值顧客服務提高服務質量，來提高顧客的滿意度。

2.1.2? 類型

在服務新概念及思維發(fā)展的過程中，服務包創(chuàng)新是其中的一項應用模式，服務過程通常會受到外部技術和環(huán)境的變化影響而形成新需求，隨著內部管理的完善會促使新方法的形成。第三方物流設計服務包功能將其引入到市場中需充分運用這些服務理念;物品完成跨時空的轉移是第三方物流服務的核心，傳遞過程中需要大量資源提供支，包括人力、物力和財力等，這也是服務質量的重要保障。為提高創(chuàng)新價值，需重新設計和優(yōu)化服務全流程，以滿足顧客的需求;技術創(chuàng)新、組織外部驅動力等是組織創(chuàng)新的主要方式，組織創(chuàng)新需結合服務傳遞過程創(chuàng)新來進一步發(fā)揮作用;針對顧客市場的創(chuàng)新度，服務宣傳可使顧客認識到更新服務模式的優(yōu)勢，并有較高的使用意愿。如網(wǎng)上物流跟蹤業(yè)務在提高了商家服務質量的同時提升了居民對物流業(yè)的關注程度。

2.2? 服務質量模型

第三方物流在提供服務的過程中通過產(chǎn)品與服務的傳遞形成服務質量，顧客滿意程度是服務質量主要關注內容，需基于感知服務質量模型完成創(chuàng)新過程。本文結合了7Rs理論和服務質量模型，通過比較顧客預期和感知形成服務質量，最終形成了以提高感知服務質量為核心的管理關鍵環(huán)節(jié)，具體如圖1所示。在實際管理中需兼顧服務的完成，以及盡可能實現(xiàn)5個質量要素，不斷實現(xiàn)以這5個因素為基礎的創(chuàng)新服務，實現(xiàn)第三方物流整體服務質量的深層次提高。

3? ? 服務質量創(chuàng)新模型

3.1? 創(chuàng)新第三方物流服務質量

云計算在提高服務質量上的優(yōu)勢表現(xiàn)在以下4個方面：

（1）提高了服務的可靠性。服務于生產(chǎn)企業(yè)的第三方物流完成了生產(chǎn)企業(yè)的最終環(huán)節(jié)，第三方物流如約完成企業(yè)提出的要求（時間、地點和服務方式等），才能為提高顧客的滿意度打下良好的基礎。云計算根據(jù)實際業(yè)務需求，實現(xiàn)擴展和剪裁的自動化，這種管理模式使企業(yè)運作水平得以提高，用戶使用量和傳輸量決定著云資源規(guī)模的變化，借助云計算直接提供的計算力提高服務質量。

（2）降低服務成本。降低企業(yè)物流成本的有效方法之一就是提高物流服務的規(guī)模，運用云計算可有效減少物流相關資產(chǎn)的投資及維護，減少數(shù)據(jù)中心的維護和管理成本，更符合成本效益。

（3）提高專業(yè)性。物流專業(yè)化可體現(xiàn)在軟件、電子商務技術等基本條件，顧客也會據(jù)此對其形成專業(yè)化的評估結果。企業(yè)通過以核心業(yè)務為重點，形成業(yè)務專長進而獲取客戶和任務，進一步發(fā)揮第三方物流的專業(yè)性。

（4）規(guī)范服務的合同性。第三方物流服務過程基于物流委托關系（有明確的權利和義務規(guī)定），合作關系更加規(guī)范，是顧客衡量物流服務并形成評判服務質量的有形指標（依據(jù)合同內容）。云計算提供商須讓遷移盡量簡單化，支持物流供應商提高競爭力。

3.2? 創(chuàng)新模型的技術實施方案

本文所構建的基于云計算的服務質量創(chuàng)新模型以物流行業(yè)的特點為依據(jù)，目的在于實現(xiàn)資源共享、按需分配。

3.2.1? 云計算平臺系統(tǒng)分析

為有效滿足第三方物流業(yè)質量管理需求，主要通過云計算平臺對第三方物流數(shù)據(jù)（包括業(yè)務流程、硬件功能等）進行采集。

（1）為實現(xiàn)系統(tǒng)組織創(chuàng)新管理建立一體化供應鏈管理戰(zhàn)略，對供應鏈客戶信息及供應鏈服務體系進行整合和改進，在獲取市場競爭優(yōu)勢的同時，實現(xiàn)企業(yè)間的合作共贏。

（2）通過云計算信息平臺實現(xiàn)人力資源管理目標，在應對服務中的復雜和不可預見問題時，需充分發(fā)揮人力資源在服務傳遞過程中的作用，發(fā)揮員工積極作用提升其專業(yè)化服務水平，有效預見或解決問題。

（3）建立市場營銷管理平臺，提高市場營銷水平，突破傳統(tǒng)市場營銷的限制，應對競爭愈發(fā)激烈的物流市場環(huán)境，創(chuàng)新市場營銷手段可借助云計算平臺實現(xiàn)。宣傳服務特色、開拓新市場，使物流服務朝個性化發(fā)展，提高顧客滿意度。

（4）通過云計算平臺整合物流信息技術平臺，以提高物流管理過程的科學性，從而不斷完善企業(yè)物流信息管理流程及供應鏈服務運作模式[1]。