基于大數據分析探究某供電公司客戶服務過程的優化

劉楚林

摘要：在供電公司運營管理中，客戶服務是重要環節，關系到公司經濟效益目標的實現、社會責任的履行以及客戶切身利益的維護。本文分析了某供電公司客戶服務概況，提出了基于大數據分析的客戶服務過程的優化策略，以及完善客戶服務的措施建議，期望對提高供電公司客戶服務效率和質量有所幫助。

關鍵詞：大數據分析；供電公司；客戶服務

1某供電公司客戶服務概況

某供電公司屬于國有大型供電企業，為全市提供電力服務，用電客戶約為240余萬戶，共設有42個營業服務網點。2018年全年，該公司收到投訴事件共500余件，反映出公司客戶服務工作存在一些問題，具體表現為：群發性、突發性的客戶服務需求未能在第一時間有效處理；客戶服務處于被動服務狀態，只有在客戶提出需求后才會開展相應服務工作；客戶服務的信息化程度偏低，缺乏對信息技術的普及應用，導致客戶需求的獲取途徑單一，服務方式固化，使得精準服務工作落實不到位。為改善客戶服務現狀，某供電公司引入大數據分析技術，對當前客戶服務過程進行優化。

2基于大數據分析的某供電公司客戶服務過程優化

2.1客戶需求熱點分析

該公司對95598業務系統中的數據進行大數據分析，利用詞頻分析法、周期性分析法、帕累托分析法、關聯分析法找出客戶服務需求熱點，分析高頻率的客戶投訴事件，建立起預警機制，強化對客戶服務的時間控制。通過對客戶需求熱點分析表明，客戶投訴頻率相對較高的事件包括：電費催繳、停電頻繁、工作人員態度、表計錯接線等。該公司根據分析結果，采取以下客服優化措施：排查表計安裝質量，檢查和處理表計輪換小區的表計投運問題；針對投訴活躍的客戶群體采取電話告知、短信通知和上門走訪等方式開展主動服務，降低投訴率；重點關注客戶多次反映但未得到有效解決的問題，建立起預警機制，強化事前控制[1]。

2.2業擴報裝需求分析

該公司以用電信息采集系統為基礎，整合利PMS系統、SCADA系統、營銷業務應用系統中的數據，構建起數據平臺，對數據進行選擇、清洗、抽取、歸集等預處理，采用決策樹算法、分類算法、回歸分析算法等進行數據分析，生成供用電分析報告，掌握全市用電負荷趨勢和用電特征。通過業擴報裝需求的大數據分析表明，公司在接入方案上存在不足，易造成供電線路過長、裝接容量大、重過載等問題。針對這些問題，公司對接入方案進行系統化設計，強化業擴報裝管理，以提高供電可靠性和客戶滿意度。

2.3配網故障定位分析

該公司綜合集成PMS、GIS、調動自動化系統、用電信息采集系統等應用系統，利用大數據分析技術分析配電網故障、計劃停電、低壓設備召喚量測等信息，對故障位置、類型、影響范圍、停電重要用戶等進行研判。在配網故障定位分析的基礎上，對配網故障進行綜合描述，以便快速響應故障信號，分派搶修人員和物資到故障區域進行搶修。同時，公司還將配網故障定位分析結果作為配用電調度、配用電運行分析的重要依據，提前向用戶發送停電信息，降低用戶因停電造成的損失。

2.4用電行為分析

該公司整合現有系統獲取客戶基本信息、電量和負荷，建立用電用戶分析模型，計算出電量波動率、容量利用率、電量變化率等指標，判斷電量變化趨勢，查看用戶是否存在異常用電行為，采取有效措施降低電費回收風險。針對用電行為分析結果，將用戶劃分為潛在風險用戶、一般風險用戶、高風險用戶，對異常用戶進行精準定位，強化對高風險用戶的閉環監測，并將監測信息與業務部門共享，由業務部門、運行監測部門組建成工作小組，到異常用戶用電現場進行核查，提供主動服務，最大程度降低電費風險[2]。

3完善某供電公司客戶服務的措施建議

3.1推行精準化客戶服務

該公司應利用大數據分析結果開展精準化的客戶服務，具體如下：一是建立服務經理制，針對客戶反映頻率高的熱點問題開展針對性、主動式服務，通過政策宣傳、答疑解惑等方式，避免產生更多的投訴事件；二是針對低壓家庭用戶提供科學用電建議書，實現對峰谷用電的合理調整，；三是針對高壓用電異常的客戶提供個性化服務，幫助用戶分析用電異常原因，并提出改進建議。

3.2建立常態化監測機制

該公司要利用大數據分析技術建立起常態化監測機制，為改進客戶服務提供可靠依據，具體包括對95598服務熱點、業擴報裝流程時長、配網頻繁停電、用戶用電行為、產業發展趨勢等方面進行常態化監測。針對異常的監測結果，組建顧問專家團隊，商討解決方案，并對方案實施效果進行綜合性評價。

4結論

總而言之，供電公司要在客戶服務過程中引入大數據分析技術，加快客戶服務的信息化建設，搭建起多渠道的客戶需求信息獲取平臺，為優化調整客戶服務方案提供依據。同時，供電公司要基于大數據分析建立起常態化的監測機制，推進客戶服務精細化管理策略的實施，從而不斷提高客戶對供電公司服務的滿意度。

參考文獻：

[1]李婭.基于客戶滿意度的供電公司優質服務體系構建及其應用研究——以X供電公司為例[D].河南工業大學，2017.

[2]徐建新，黃明月.供電企業服務質量與客戶滿意度的關聯性研究——以浙江新昌供電公司為例[J].生產力研究，2017（12）：74-76.