關于醫院門診收費服務流程優化管理探究

摘 要：隨著經濟的發展和社會的進步，人們越來越重視自身身體健康，對醫療機構也有了更多的需求。醫院門診是醫院與患者首要聯系的重要通道，也是患者就醫的必經部門，可以說，醫院門診的服務體系一定程度上代表著整個醫院的形象。目前大多醫院的門診收費服務流程中存在著各種問題，為患者就醫造成了各種不便，也影響了醫院有關部門的工作效率。現針對醫院門診部門存在的有關問題，對其收費服務流程的優化管理措施進行探討。

關鍵詞：醫院；門診收費；服務流程；優化管理

社會現階段下，隨著人們的生活水平日益提高，人們開始對健康有了越來越多的需求，相應的，就需要醫療機構對自身進行相應的改革，從而滿足社會發展的要求。在醫院管理體系中，對于門診收費服務的管理是基礎的，也是重要的，一方面，醫院門診是患者就醫的必經部門，若管理不當則會浪費大量的時間，耽誤患者就醫，易引發醫療糾紛；另一方面，作為經濟管理部門，門診收費服務若不加強管理一定程度上也會損耗醫院的利益。因此，加強醫院門診收費服務流程的優化管理是必須的。

一、醫院門診收費服務流程中存在的問題

（一）門診收費時間長

醫院一直秉承“全心全意為患者服務”的方針，實際上卻很少能真正做到，“掛號難”已經在大多人的心目中留下了深刻的印象，患者就醫往往早早地就趕往醫院，原因就是掛號需要耗費大量的時間。而造成這種現象的原因，一是工作人員不足，一些醫院總是過于重視攬收有能力的臨床工作者，對于基層工作人員卻多有忽視，導致門診收費等基礎部門缺乏足夠的工作人員提供服務；二是工作人員工作效率低下，門診收費服務看似簡單實則不易，且工作量較大，工作人員應進行專業的綜合培訓，提高服務能力和服務效率；三是收費方法過時且單一，現下隨著互聯網及信息技術的發展，門診收費也有了各種新的方法和渠道，但一些醫院忽視工作方法的變革，導致工作方法或許傳統，無法適應社會現階段下的發展需要。

（二）門診收費流程繁瑣

醫院是一個大型的服務機構，內部有較多個部門，絕大部分患者及家屬對醫院內部的環境相對陌生。部分醫院門診有分工過于細化的問題，即在一個窗口掛號，在另一個窗口繳費等等，導致患者及家屬暈頭轉向，給患者及家屬造成了極大的不便。

（三）工作人員工作效率低下

門診收費工作相對較為乏味，且工作量極大，但也不容出錯，工作人員需要時刻保持高度的緊張感，面對這種性質的工作，工作人員很難保持充分的熱情和態度，往往會產生煩躁心理，而大部分工作人員易把這種煩躁心理帶給患者及家屬，在與其接觸的過程中表現出不耐煩或冷漠等現象，嚴重影響醫院的形象。

二、醫院門診收費服務流程優化管理措施

（一）完善門診收費服務流程

必須切實契合“全心全意為患者服務”的主題，從患者的角度出發，充分考慮到患者的一切需求，最大限度的為患者提供便利。招收足夠的門診服務工作人員，增設收費窗口，減少患者的排隊時間。優化收費流程，可利用一卡通等方式為患者提供一條龍服務，掛號、繳費、化驗、診治、取藥等等都可通過一卡通輔助，同時設立一卡通自助機，方便患者隨時隨地充值、查詢相關信息等等，本著便捷、快速的目的節省患者的時間。

（二）加強工作人員的綜合培訓

就門診收費服務過程中存在的問題以及產生醫患糾紛的原因，有針對性的對工作人員進行集中培訓，培訓前充分向工作人員闡述綜合培訓的重要性及目的，使工作人員全心全意的參與培訓，培訓內容主要訓練工作人員熟練的工作操作能力、與患者的語言溝通能力以及對于醫患矛盾的化解能力等等。另外，設立一定的獎賞制度，如評選優秀員工，年終適當提升待遇及福利等等，激發工作人員的工作熱情，提高工作效率。

（三）促進門診收費服務多元化

傳統的掛號方式下，患者往往需要消耗大量的排隊時間，還需適當的把握就醫時間，以避開人流高峰期，這往往會對門診收費服務質量及效率造成影響。隨著互聯網及信息技術的發展，患者掛號的當時也隨之趨向多元化，可以較為有效的避免窗口排隊現象，例如，電話掛號，通過撥打醫院有關部門的聯系電話進行掛號預約；網絡掛號，通過注冊登錄醫院網絡官網進行掛號預約，并且可以在了解自身病情的情況下通過自身的需要預約專家號，同時在官網完成在線；自助掛號服務機，據有關調查，已有多家醫院根據患者的需要設立了自助服務系統，使患者可以根據頁面指導自主完成掛號繳費項目，為患者提供了極大的便利。

三、加強醫院門診收費服務流程優化管理的意義

加強門診服務管理在整個醫院管理中占有十分重要的地位，門診管理流程是否合理有效決定著醫院的服務質量，就目前來看，醫院門診收費服務流程中還存在的不同程度的各種問題，而采取積極有效的措施對其加以優化是現階段下提升醫院服務質量的重要任務。就患者而言，加強門診收費服務的優化管理可以極大地減少時間上的損耗，以最少的時間、最便捷的方式完成掛號繳費，為患者提供了充分的便利；就醫院而言，優化門診收費服務流程有利于提高工作效率和服務質量，不僅能減輕工作人員的工作負擔，還可以一定程度上減少醫療糾紛，促進醫患關系和諧發展，醫院從實際性角度出發，為患者的要求和目的提供了保障，改善了服務流程，提升了服務水平，并樹立了服務優質的良好形象。

參考文獻：

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[3]吳強山.利用信息化技術優化改造門診流程[D].蘇州大學，2015.

作者簡介：

楊方圓，河南省中醫醫院 計劃財務部門診收費。