酒店的“王牌特工”

酒店的大堂經理千千萬，經歷的事情各不同。這期讓我們繼續走近這些平凡卻又偉大的酒店人，一起聆聽他們的故事。

酒店的大堂經理現在有4位，早中夜3個班次，每個班次8個小時。當然人員不是一直都這么齊全，也有只有3個甚至只有2個大堂經理的情況出現，像這樣的情況我們就必須上大班，2個班次，一個班次12個小時，這樣才能保證為客人提供24小時的服務。

大堂經理的日常工作籠統來講就是在當班時管理前廳部日常工作并提供對客服務，在酒店高級管理人員和部門經理不當班時擔任值班經理的角色，確保酒店所有的運營盡在掌握。具體的話，我想先說說前段時間酒店同行朋友圈里面比較流行的張前臺人員職責范圍圖，光個酒店前臺就要做到收銀、接待、司詢、寄存、登記上傳證件、預訂等等幾十條工作，而我們的大堂經理除了要做到上述所有工作職責以外，還要專門負責SPG精英會員和酒店VIP的接待，處理客人各種棘手的司題和投訴，做好各個部門之間的溝通協調，對切突發情況負責并做好安排，等等。同時我們還有專門負責上夜班的夜班經理，據我們之前位同行的描述就是我以前當夜班經理的時候固定兩中三夜，下雨天感覺太陽很刺眼，現在說起來都是很扎心的。

成為名合格的大堂經理從專業的角度來講，需要掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運行，其次需要良好的英語能力、良好的管理技能、良好的溝通技巧、良好的組織以及解決司題的能力，最后還需要有良好的財務知識來解決前廳的賬務問題。……