供電企業電力營銷優質服務提升解決策略

摘 要：隨著我國經濟的快速發展，我國人民生活水平也得到了很大提高，與此同時，人民的生產生活對電力資源也提出了更高的需求和要求。雖然最初電力只提供了照明的功能，但由于社會進步，許多家用電器都離不開電力，其對人們生活和生產也有了更大的影響。基于此，電力行業也取得了顯著成就，只是從目前我國的實際情況出發，電力行業依然存在著許多問題，尤其是供電企業的電力營銷的服務問題，同時它也稱為電力企業競爭的一個核心問題。所以，本文從當前我國供電企業的電力營銷目標出發，深入分析了其中存在的問題，并就如何提升優質服務提出了可行的解決策略。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；優質服務；解決策略

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）29-0076-02

引 言

隨著經濟的快速發展，市場競爭也越來越激烈。如果想要在競爭中占據優勢，供電企業就必須采取合理措施提高自身經營水平，尤其是要重視電力營銷的服務環節。只有樹立了科學發展的理念，并改善過去的傳統經營模式，才能有效提高公司營銷的油質服務，最終獲得廣大用戶的信賴與認可。可以說，這對供電企業的長遠發展有著非常重要的作用，并有利于提高其經濟效益和社會效益。

1 供電企業的電力營銷目標

由于人民生活水平的不斷提高，人們對于電力需求也越來越強烈，與此同時各種電力企業也逐漸多了起來，這預示著電力市場競爭會越來越激烈。面對這種現狀，供電企業要是想在市場中占據一席之地，除了要有自身特色之外，還需要充分了解市場需求，同時結合自身情況去探索市場發展的規律，最終提供與市場發展趨勢相符合的產品。另外，電力企業還需要重視自身存在的一些問題，不斷優化企業電力營銷的服務質量，這對于電力企業可持續的發展非常有利，同時優化服務質量也能拓寬企業發展的渠道并招攬新型的客戶。一般來說，供電企業服務對象主要是民用和商業的住宅，若供電企業能解決根本問題，那么就能帶來新型的用戶群體，并提高企業的知名度與影響。不過要注意的是，提升供電企業的電力營銷服務不能只流于表面，而是應該從根本上提升內在的服務質量。比如說，可以安排員工帶領客戶去企業內部參觀，同時由員工對企業進行一些介紹，既能起到宣傳作用，又能讓客戶熟悉企業。除此之外，員工也可以就消費者的售后服務進行介紹與保證。最后，也能采取廣告或者網絡宣傳的方式來提高企業知名度。

2 供電企業的電力營銷服務中存在的問題

2.1 營銷理念的落后

雖然目前供電企業越來越重視電力市場的營銷工作，然而營銷理念較為落后，服務的意識也不夠強，并沒有真正形成“以客戶為中心、以市場為導向”的營銷理念。同時，企業內部的管理系統也沒有完成從產品的導向到需求的導向轉變，企業營銷工作更多地還是在進行用電管理，只注重對客戶用電的把持與管理。

2.2 服務的渠道不足

所謂服務渠道，不只是前期對客戶的信息進行全方位掌握、科學分析，還有后期客戶自身電子化的自動服務。只是當前供電企業服務的渠道還明顯不足。①供電企業自身經營理念就十分陳舊，不能將客戶當作中心，對客戶個性化的服務也缺乏針對性。②供電企業電子化的自助服務還在探索的階段，加上企業自身的營銷服務在反應速度、協調合作和作業效率等方面都不足，這直接限制了企業服務的能力。

2.3 服務意識的淡薄

由于我國國情，供電企業一直處于賣方的地位，所以意識不到優質服務有多重要。作為服務載體，服務人員是非常關鍵的部分，其服務意識的程度對客戶的滿意程度有著直接影響。只是目前許多供電企業的服務人員缺乏服務意識，也沒有建立起以客戶為中心的營銷服務機制，通常都是被動地去服務，所以無法及時處理客戶提出的問題。再者，供電企業營銷服務的監督體制也不健全，不能有效追蹤、監督服務人員整體的服務過程，自然也就無法發現其中的問題。

3 提高供電企業電力營銷服務的策略

3.1 改革電力營銷的機制

3.1.1 樹立正確的服務意識

面對當前激烈的市場競爭，供電企業必須要在做好生產和建設的同時，認識到和客戶之間的關系，并牢固樹立客戶至上的思想觀念，將客戶滿意度作為工作的落腳點和出發點，并實現全方位、全過程的優質服務。另外，供電企業還需要樹立起競爭意識，做到“人無我有，人有我優”，并積極引導員工樹立相應的服務意識，將電力服務從被動應急型轉變成主動服務型，最終提高客戶的滿意度，并提升企業形象。

3.1.2 加大對電價檢查的力度

供電企業需要加大對電價檢查的力度，同時應該將這種檢查納入到公司常態化、日常化的工作流程之中。而重點對象則包括電價、電量、城市中的多變化功能區以及不匹配的高風險的客戶。

3.2 對服務渠道進行整合優化

3.2.1 實體的營業廳

供電企業需要結合當地各個地區業務辦理的特點，在做好詳細的分析之后再分別對各個區域的營銷服務方面薄弱的環節進行針對性的加強，同時還要強化實體營業廳在企業宣傳和業務處理等方面的作用。比如，在客戶群體比較高端、人流較為密集的市中心區域，實體營業廳更應該加強宣傳企業的形象，從而贏得客戶的好感，而在業務辦理量比較大的地區則需要重視業務處理的能力。

3.2.2 客服中心

①供電企業需要對客戶人員進行統一的考核，并劃分出服務水平的等級，之后針對等級不同的客戶要求去安排相對應的客服人員。比如對重點客戶要進行實地貼身的服務，而為普通客戶則提供遠程服務和電話服務即可。②供電企業還需要及時歸納、總結出業務辦理中，比如市場營銷和電網建設等方面常出現的高頻率問題并及時進行解決，同時還要在公司內部去構建、完善可靠的業務解決的平臺，從而確保服務人員能針對各個客戶實際的困難，及時找到適合的解決辦法。③為了降低浪費人力資源的程度，企業要針對核對客戶材料和不要現場勘測的一些業務，可以直接讓客服中心進行遠程的服務與辦理，而那些要核驗客戶資料、實地勘測的業務，則可以讓客服中心轉接到與客戶對應的實體營業廳去辦理，從而提高服務的效率。

3.2.3 企業網站

隨著科技的飛速發展，互聯網成功地連接起了各行各業，而怎樣快速、準確地獲取信息就是人們需要的。基于此，供電企業應該順應時代的要求去建立功能齊全的網站。①可以辟出明顯的位置來公告重要的信息，比如各個區域電價調整的信息和停電安排，以保證客戶能及時獲得自身需要的信息。②可以開發業務辦理的板塊，同時將其細化為業務辦理和業務查詢等板塊，從而確保客戶能了解業務辦理的所有材料和整個流程。在成功建立網站后，企業也要派人對網站進行及時的更新與維護，同時要將客戶提出的問題和建議及時地進行上報，從而真正發揮出企業網站的作用。

3.3 加強人員的服務意識與素養培養

在很大程度上，企業員工的服務意識對企業的整體服務水平有著決定性作用。因此，供電企業需要在全服務人員中樹立起“以客戶為中心”的理念，讓他們真正意識到優質服務的重要性和內涵，并主動去提高服務的水平，從而加強服務人員的服務意識。另外，企業還需要對服務隊伍進行適當的教育與培訓，為服務人員提供機會，加強他們的服務素養，從而確保在為客戶服務的過程中，能最大限度地讓客戶滿意，最終為企業贏得客戶好感，促進企業發展。

3.4 優化辦電流程，著力提高業擴工作效率

涉及優化業擴辦電服務，深化營配服務協同，進一步提升辦電速度，提高服務精準度。①全面壓減辦電環節。全面取消普通客戶設計審查和中間檢查，高低壓業擴辦電環節分別精簡至4個和2個，實施“一站式”服務，所有客戶業務均有客戶經理全程負責，實現客戶辦理簡單業務“零上門”、復雜業務“跑一次”。②全力縮短接電時間。加快實施低壓業擴容量全開放，提供辦電預約上門服務，開辟報裝接電綠色通道，輔助客戶備齊資料現場收資，提供95598網站、手機客戶端、移動作業終端等線上渠道辦電服務，低壓居民客戶8個工作小時送電，非居民客戶3個工作日送電，10kV非專線客戶平均接電時間壓減至80d。③降低客戶接電成本。160kW及以下低壓客戶接電項目，計量裝置及以上配電網新（改）建工程，由電網企業全額投資，客戶無需投資建設外電源工程。同時，嚴格按照“就近接入”原則，盡最大可能優化電源接入路徑，減少客戶投資。

3.5 強化互聯應用，著力提高前端服務品質

涉及整合利用技術和客戶資源，不斷深化“互聯網+營銷服務”，構建業務、服務互聯機制，滿足客戶各類互動用電需求。①優化整合“互聯網+”服務渠道。整合各類線上服務資源，積極拓展95598網站、掌上電力APP、移動作業終端等線上渠道，形成互聯網統一在線服務平臺，實現交費、辦電、綜合能源等業務的線上通辦。②提供報裝前期咨詢服務。為客戶免費提供前期接電咨詢服務，協助客戶初步確定供電容量、路由、電源點等，提供電力工程典型造價咨詢手冊，指導客戶提前開展工程造價的確定和規劃許可的申請。③提升定向供電服務能力。構建360度“客戶畫像”，依托大數據建設，實現客戶超細分，打造客戶標簽，推行精準定向服務。緊盯市場和客戶需求，為優質高壓客戶提供以辦電專屬定制、個性精準的定向服務；為低壓客戶提供網格化、片區化服務；為集會、灌溉等短期臨時用電客戶提供“共享電表”服務；為小微企業客戶提供上門對接辦電服務；助力供電公司提升“獲得電力”指數，滿足客戶合理用電、智能用電需求。

4 結束語

綜上所述，由于我國經濟的快速發展，我國供電企業也有了很大進步，但人們對于電力越來越高的需求和要求也給企業提出了更大的挑戰。想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，供電企業就必須意識到提高優勢服務質量的重要性。首先，就是要找到服務中存在的一系列問題，并采取合理的措施去解決，從提升優勢服務，贏得客戶好感，最終擴大企業影響力，并獲得長遠發展。

參考文獻

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收稿日期：2018-9-5