ODR：有效的電子商務糾紛解決機制

摘要：隨著網絡技術的發展，電子商務逐漸取代傳統的交易方式成為人們日常購物、購買服務的主流。ODR作為一種針對電商糾紛而設的解決方式，逐漸被人們所接受并使用。但ODR的非權威性使人們對其仍缺乏信賴性；非訴訟性又使其ODR裁決或和解協議存在“執行難”的問題。文章從介紹ODR的內涵及運行方式入手，分析其在解決電商糾紛中的優勢、有效性以及運行中存在的問題，具體根據我國目前ODR的發展狀況提出完善建議。

關鍵詞：電子商務；ODR；ADR；非訴訟糾紛解決機制

電子商務行業的蓬勃發展使得電商網絡交易糾紛井噴式增多，交易雙方利用傳統訴訟方式解決網絡糾紛時，往往會遭遇管轄權、法律適用、裁決書及和解協議的執行等種種困境，因此ODR（Online Dispute Resolution），即在線爭議糾紛解決機制應運而出，針對網絡電子商務行業的特點，為有效的解決其產生的糾紛提供了一項可行性頗高的在線糾紛解決機制。2018年8月31日，我國《電子商務法》正式投票通過，于其中明確了企業內ODR的法律地位，為推進我國ODR發展產生了深遠影響。

一、 ODR的內涵與運行模式

ODR（Online Dispute Resolution）即在線爭議糾紛解決機制，其概念至今仍存爭議，未達統一。在此僅擇取比較有代表性的定義為例，如消費者國際（Consumers Intern-ational）把ODR定義為“一種完全使用電子手段（Electronic Means）的ADR（非訴訟糾紛解決方式），即當事人無需離開他們的家庭或辦公室就可以使用和參與”。簡言之，一如Julia Hornl教授所言，ODR其實就是使用了網絡信息技術的ADR。ODR分為法院內ODR與法院外ODR兩種。本部分重點討論的是法院外ODR的具體運行模式。其具體又包括兩種類型，一種是由國際組織或公司等民間私人力量所建立的ODR網站，其一般提供的是收費服務項目；一種是由電商平臺或電商企業所設立的企業內ODR，用以解決平臺內或企業內發生的糾紛。以上兩類ODR均是由民間私人公司或組織進行運行、管理與規范的，因此其運行模式也多為市場的選擇，具體闡述以下幾點。

1. 適用ODR的案件類型。①小額的，物理空間內會面成本高于糾紛解決收益的案件。2014年，英國民事司法委員會專門成立在線糾紛解決機制咨詢小組，專門研究以ODR方式解決25 000英鎊以下案值的民事糾紛的可行性問題。且有些專業ODR網站也專門為電商平臺中的小額交易提供了專門性服務，如Square Trade專門為eBay提供了在線拍賣爭議ODR服務。由此可見，小額的、B2C、C2C電子商務糾紛通過ODR已經可以得到有效的解決。②訴訟請求為支付金錢類的糾紛案件。金錢類的糾紛案件一般比較簡單，爭議較少。且在金錢類糾紛中，通過“網絡技術”取代第三方完全可行。比如，協助當事人計算彼此主張間差額的合意促成軟件被發明出來——Blind Bidding，且目前有許多ODR網站都開展了此類運用網絡技術直接促成金錢合意的服務項目。③利用網絡技術解決糾紛有明顯優勢的案件。所謂利用網絡技術解決糾紛有明顯優勢，指的是不僅糾紛發生在虛擬網絡中，而且其糾紛解決亦可以通過網絡自治予以解決的案件，如網絡游戲、網絡域名的爭議與糾紛等。比如，ICANN在申請注冊的協議中明確規定，如果注冊人因為所申請的域名與他人發生糾紛，必須首先選擇ICANN授權的ODR網站予以解決。

2. ODR的裁判機制。ODR的裁判機制包括裁判者、當事人以及裁判程序三方面。①ODR的裁判者。ODR的裁判者一般由ODR網站提供的技術程序所擔任或由指定的獨立的第三方擔任。ODR的裁判者要求是完全中立的，具有一定的法律資格或精于糾紛調解的專業人士。②ODR的當事人。在ODR中，要判斷當事人的適格性不僅要考慮當事人的行為能力，更要考慮的是對當事人身份的驗證。由于網絡的虛擬性，許多糾紛當事人網絡上的名字、身份與現實中相差甚遠，如何確定其當事人的正當性，則需要網絡實名登記制度的進一步普及與發展。③ODR的裁決程序。ODR旨在使電商糾紛得到更便捷高效的解決。因此，這種ODR的程序正當的標準要遠低于傳統訴訟與ADR。但不可否認的是ODR低標準的程序正當對于小額的、案情簡單的糾紛完全可以適用，但對大額的、略復雜的糾紛則需要更高的要求。因此有學者提出可以根據糾紛標的額的大小以及案件的復雜程度不同來提供不同標準的ODR程序。

3. ODR的執行機制。通過ODR進行調解或裁決是當事人對糾紛機制的約定及自主選擇，其應該自愿接受其調解協議或裁決結果。因此，自愿履行是實現ODR裁決的最佳方式。但如果當事人不愿履行該協議或裁決，其執行問題就成為一個難點。從原則上看，對于ODR裁決的執行，一般以自治執行為主，強制執行為輔。①網絡自治執行。歐美國家對于ODR裁決的執行一般是利用網絡社區自治執行。目前在ODR的裁決執行中最成功的應該是利用網絡社區對域名ODR裁決的執行。需要注意的是，首先，相較于C2C電子商務糾紛，對于B2C電子商務糾紛在執行時要以保護消費者權益為原則。其次，對于網絡自治領域內的對象可以優先執行，如對數位化商品、刪除網帖、變更域名等的執行。②申請法院執行。由前所述，ODR的解決方案一般有兩種結果，即ODR裁決與ODR和解協議，但二者在是否可以申請法院強制執行上是存在區別的。首先，針對ODR裁決。ODR裁決又分為約束性網上仲裁以及非約束性網上仲裁。前者指的是仲裁員根據當事人的約定按照基本程序在線審理案件并做出裁決，其具有法律上約束性，可申請強制執行；后者更類似于專家意見，是對未來提交訴訟或常規仲裁的結果預判，有利于雙方和解，因此并不具備強制執行力。其次，ODR和解協議。對于ODR和解協議，其性質一般認定為合同或契約或類似于裁決或判決。若是將ODR和解協議認定為合同，則可以向傳統法院提起違約之訴，由法院根據和解協議的內容做出判決并可強制執行。若是將ODR和解協議認定為判決或裁決，其前提條件是該和解協議需要事先通過公證或法院的確認。那么在一方拒不履行的情況下，可以直接向法院申請執行，許多國家針對此種情況確立了簡易的執行機制，以便使ODR更加高效。

二、 ODR的優勢及現實困境

1. ODR的現實基礎。2018年CIECC發布了《2017年世界電子商務報告》，該報告中顯示，直至2017年，全球的網民人數已經達到41.57億人，互聯網普及率達到54.4%；全球網絡零售交易額達2.304萬億美元，同比增長24.8%。2018年，預計有16億人至少在網上購物一次，占所有互聯網用戶的50%以上；從報告中所提供的數據可以看出，全球的電子商務的增長速度自2016年起開始下滑，整體的發展態勢已逐漸呈現平穩狀態，由粗放式增長到精細化運營轉變。另外，從報告中可以看出，電子商務無界化態勢明顯，跨境電子商務成為新趨勢。由此可見，ODR不僅目前已具備龐大的市場基礎，而且電商企業未來精細化、跨境交易的發展方向更是需要ODR發揮出其優勢作用，使電子商務糾紛能夠更便捷、更有效的得以解決。

2. ODR的優勢及有效性。ODR作為新興的爭端解決機制，其優點主要有以下幾點：①承繼了ADR的靈活性、協商性、便捷性以及低成本的特點，并于糾紛處理的開始及爭議的最終解決都充分尊重了當事人的合意，此被稱之為“合意的二重獲得”。②ODR利用網絡技術對ADR進行了革新，其優勢在于可以有效的解決跨地區甚至跨國的糾紛，充分利用全球性的網絡資源，使ODR的服務范圍擴大至全球。由于所有的ODR網站都建立在國際的互聯網上，因此當事人雙方可以約定通過某一ODR網站處理爭議，其全部的爭議處理程序、監督程序、服務費用、結案率等都可以在網站上得到信息。③根據現行國際ODR網站關于公開的已解決案件數據顯示，每年通過ODR解決交易糾紛的數量十分巨大，如僅EBay每年通過ODR解決的糾紛數量已達到美國法院每年受理的訴訟量的三倍；同時ODR的案件解決率一般均在50%以上，甚至有網站解決率達到100%（Word & Bond），而且當事人對于ODR的滿意度也非常高，如SquareTrade.com的用戶滿意度調查顯示，80%的用戶對此表示滿意。可見ODR在解決電子商務糾紛上的可行性非常高，值得我國關注與推行。

其次，ODR電商企業對格式條款的應用，并不妨害其公平性及有效性。由前所述，ODR主要的服務對象是B2C或C2C電子商務爭議。區別于C2C，許多的B2C電商網站都在協議中存在管轄權格式條款。比如Amazon，消費者只要訪問Amazon.com或在其網站上購物，就等于同意接受了Square Trade.com的ODR仲裁管轄。但在實際操作中，此類格式條款并沒有對消費者產生實質性的危害，根據Web Assured網站關于B2C爭議在本網站通過ODR解決爭議的數據分析，其成功率超過了95%。究其原因，這是由ODR的性質確定的。由于ODR并不排除法院管轄卻能中斷訴訟程序，因此ODR管轄格式條款只是對消費者提供了更快速便捷的一個前置性解決方式，并沒有對消費者的訴訟權利與訴訟時效產生任何危害。因此，ODR中的管轄權格式條款并不代表ODR程序的不公平。

3. ODR存在的現實困境。第一，不平衡性。根據上文所述，ODR的服務多以跨地區、跨國的形式出現，那么同時區域發展的不平衡性也會對ODR機制的公平性產生影響。比如網絡技術發展的不平衡、經濟發展的不平衡以及語言的障礙都會對ODR的公平性提出質疑。第二，所解決的糾紛類型單一。網絡的虛擬性、信息的傳遞性導致人們對網絡的安全性及保密性產生質疑。以上兩弊端所造成的后果一如消費者國際組織的調查結果：“只有極少數的小額跨境消費者爭議利用ODR解決糾紛，這應該引起注意。”第三，ODR的運行缺乏監管。從目前的ODR實踐來看，行業自治規則體系中存在重大的缺陷，并不能有效的達到規制ODR的效果，導致人們對ODR的正當性與信任感產生質疑。另外，從ODR的性質來看，ODR是因特網與ADR的結合，其不止在虛擬的數據中運作，還真實的影響著現實的人和物，因此在ODR的運行規制中，尤其是ODR的執行，需要法律強制執行的支持。由于科技的發展與電子商務行業的興起，各國法律均已開始關注于對網絡中的交易與事務進行規制，這對于我們完善ODR的法律規制條款已經提供了法律基礎。

三、 ODR在中國的運用及未來發展路徑

2014年，我國電子商務的交易規模已達到12.3萬億元，該數值于2015年更是達到16.4萬億元。2017年，電子商務交易總額達29.2萬億元，同比增長11.7%，B2C銷售額和網購消費者人數均排名全球第一。中國顯然已穩居全球規模最大、最具活力的電子商務市場地位，因此我國推行并完善ODR勢在必行。

1. ODR在中國的運用。首先，我國企業內ODR發展迅速。由前述《報告》可知，全球主流的電商企業多集中于美國與中國，其中京東與阿里巴巴均榜上有名。目前我國的各大電商平臺均設立了自己的在線糾紛解決機制，如淘寶、京東、蘇寧、當當網等電商建立了多元化的客服投訴途徑。以淘寶為例，2012年阿里巴巴推出“大眾評審團”這一在線糾紛解決機制，直至去年已有260萬個爭議通過“阿里大眾評審”機制解決，其中2014年全年數量就有73.7萬個。其次，隨著人民法院信息化的發展，我國法院內ODR亦有長足發展。2000年以來，中國法院在在線仲裁、在線調解、網上立案、設立在線法庭等方面都有了時代性的創新。2015年，我國在浙江四家法院設立了電子商務網上法庭試點；2017年于杭州市正式設立了全國首家互聯網法院，專門受理如網購合同、網購產品責任、網絡小額借貸等電子商務糾紛案件。最后，我國專業ODR網站數量不多，但多以政府建立為主，其權威性較有保障。2000年我國第一個ODR網站“中國國際經濟貿易仲裁委員會域名爭議解決中心（DNDRC）”成立；2004年“China ODR”（中國在線爭議解決中心）成立；2008年中國互聯網協會成立了中國互聯網協會調解中心；2017年3月15日，我國建立了全國12315互聯網平臺（odr.12315.cn）與ODR企業投訴處理中心。由此可見，我國法院內ODR及電商平臺自行建立的ODR的發展和應用已呈蓬勃之勢，但同域外ODR發展相比，我國ODR的發展現狀亦呈現出起步晚、民眾信任度不高、專業ODR網站數量少、體制不健全等特點。

2. 中國ODR的未來發展路徑。首先，ODR的發展離不開電子商務市場的發展以及人們對于糾紛解決觀念的轉變。一如電子商務的發展是網絡技術與社會進步的產物，ODR的適用與推行亦離不開市場的選擇，我國電子商務市場的發展，使得各大電商平臺開始建立自己的企業內ODR。另外，法律具有滯后性，同樣的作為一種非訴訟的糾紛解決機制，ODR也具有一定的滯后性。因此我們在推進及完善ODR時，就需要具備一定的前瞻性，從制度建設上反向推動我國電子商務行業發展。另外，我國民眾的訴訟解決糾紛觀念急需轉變，嘗試多元化的調解、裁決、線上、線下的糾紛解決機制，可以更好的節省訴訟成本，更高效便捷的解決糾紛。

其次，ODR發展需要內部ODR、外部ODR以及法院ODR之間的鏈接。根據電商行業的規定，我國電商平臺均設置了客戶投訴中心，即內部ODR。但在內部ODR無法解決時，需要網站必須提供外部ODR的鏈接方式，由獨立的第三方（ODR網站）進行爭議的調解或仲裁。如發生ODR網站仍不能解決之爭議或尋求和解協議的執行時，可以直接鏈接至法院內ODR或進行傳統訴訟。對此，有學者建議對于標的額小于1000元RMB、解決成本遠遠大于標的額本身的電子商務糾紛，法院立案庭經過審查后可以建議由ODR網站或ODR法庭先行予以解決。

最后，ODR發展需要網絡立法的進一步完善。2018年8月31日，我國《電子商務法》正式投票通過，其中第36條明確認可了電子商務平臺所建ODR平臺的法律地位，為ODR提供了權威性以及安全性認可，有助于提高民眾的信任度。但具體ODR準據法的確定、ODR程序與傳統程序的銜接以及如何于法律中明確ODR裁決或和解協議的法律效力，解決“執行難”的問題等方面還需要我國網絡立法的進一步完善。具體規制措施如下：①具體ODR準據法的確定。關于ODR所適用的法律，有當事人約定以及仲裁員指定兩種方式。第一，當事人可以選擇的準據法包括：某國的國內法、國際公約、國際慣例、國際標準合同或者法律原則也可以作為準據法；而仲裁員選擇準據法時，則需要排除使用某一特定地點的法律作為準據法。其原因在于在當事人關于準據法的意思自治缺位時，若突破虛擬的空間將網上活動的爭議與某特定地點作為聯系，其造成不公平的可能性較大。②明晰ODR管轄與傳統訴訟、訴訟時效間的關系。首先，需要進一步明確ODR的管轄范圍。其一般僅包括當事人享有自主處分權的財產或權利爭議，如合同爭議、域名爭議等，確權類爭議不應包含在內。其次，我國現已承認企業內ODR管轄權的合法性，但需要進一步完善的是ODR與傳統訴訟及時效上的關系。承認ODR管轄權的合法性，并不意味著對傳統法院管轄的排除，在ODR程序之后依然可以向傳統法院提起訴訟，且開啟ODR程序，就意味著對訴訟程序的中斷。

綜上所述，為了適應我國電子商務未來精細化、跨境化的發展趨勢，我國ODR在進一步完善和規制企業內ODR的同時，也應該注重專業ODR網站的建設以及與國際化ODR的接軌；同時需要將企業內ODR、企業外ODR與法院內ODR甚至傳統訴訟相鏈接，建立起一系列的電子商務糾紛解決機制，為B2C以及C2C電子商務糾紛當事人提供更多的糾紛解決途徑以及更明晰的解決程序，以期為我國電子商務的進一步發展提供更有效的糾紛解決制度支持，更好的維護我國電子商務的網絡市場環境。

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作者簡介：曹麗君（1988-），女，漢族，山東省濟寧市人，中國社會科學院研究生院法學系博士生，研究方向為民商法。

收稿日期：2018-08-16。