網約車之困

宋龍艷

網約車是“互聯網+”時代的新生事物，也是出租車行業經營模式的一次重大變革。應該說，網約車自誕生之日起就受到廣大消費者的歡迎，以其方便、快捷、便宜的出行方式，成為人們交通出行的首選。但伴隨網約車的爆發式增長，其中一些問題也接踵而至。近年來反映出的最突出問題是，由于一些不合資質的車輛和司機加盟，導致安全事故頻發，從而引發社會輿論的強烈關注和批評。

便捷背后的安全隱患

在經歷了燒錢大戰、補貼大戰的廝殺，合并了快的、優步之后，滴滴占領了網約車市場九成份額，獨享市場大蛋糕。但很快出現了“打江山容易坐江山難”的問題，人們在享受過出行“補貼”福利之后，逐漸發現情況越來越不樂觀。

很多人說滴滴因為一家獨大，在市場上沒有任何威脅，驕傲了。其實滴滴自成立以來就受到各種爭議，早在2016年8月1日，滴滴出行宣布收購優步中國，在國內網約車市場上一家獨大，其涉嫌“壟斷”的質疑聲達到頂峰。商務部在這起收購公布不到24小時內做出反應，表示沒有收到相關申報。一個月后，商務部再次表態：滴滴優步合并沒有向商務部申報，正在根據《中華人民共和國反壟斷法》等有關法律法規進行反壟斷調查。然而兩年過去了，反壟斷調查依舊杳無音信。之所以反對壟斷，因為長遠看來其危害極大。

有媒體爆料滴滴公然對抗監管部門。在網約車管理上，滴滴出行在全國多地出現了拒絕數據接入接受監管的現象。根據廣東省交通廳副廳長王富民透露，其實當地政府部門早已介入，但滴滴一直拒絕把數據接入政府部門監管，不肯提供詳盡的駕駛人員和運營車輛數據。此外，滴滴被曝在多地未獲運營牌照，長期以來處于非法營運狀態?；蛟S這些不足，作為普通消費者可以暫時讓步，但近來多起滴滴順風車女乘客遇害事件的發生，特別是最近一起溫州樂清順風車案件，性質惡劣，人命關天的事情讓大眾意識到方便、便宜的網約車存在著巨大安全隱患，必須心存警戒。

其實，滴滴的網約車平臺在運行、管理方面都存在多處漏洞，在樂清順風車案件中暴露無遺。首先，滴滴客服反映遲緩，嚴重拖延了救援時間。受害人好友事發當天多次打電話給滴滴平臺求助，希望得到順風車司機的信息，但滴滴的回復非常格式化、機械化。反復回復“一線客服沒有權限”“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”，直到四個多小時后，才獲得所需信息，慘案的發生早已不可避免。在網上有不少網友反映，其乘坐滴滴時疑遭司機劫持，聯系滴滴客服、一鍵報警等方法均未得到實質性幫助，最終以跳車威脅迫使司機停車，才得以下車。滴滴客服不僅對乘客求助回應率低，同時還拒絕警方提出的調查要求，缺乏與警方有效溝通機制。其次，滴滴整改期間偷偷開放順風車社交功能，為乘客安全埋下隱患。上輪順風車整改中，滴滴增加了針對車主審核和社交化功能，包括隱藏雙方頭像、關閉評論、引入車主人臉識別、在app中增添緊急求助按鈕等具體改動。但據媒體報道，滴滴順風車之后“又重新將乘客個人信息從默認隱藏改成了默認公開”。由于司機準入門檻兒低，再加上平臺監管存在漏洞，滴滴司機素質層次不齊，給不法分子提供了可乘之機，而社交化功能更是為乘客人身安全埋下隱患。此外，樂清順風車案件中的司機車牌是偽造的，這已經是滴滴平臺司機的“老毛病”了，進一步暴露出其平臺審核存在嚴重的漏洞。

長治才能久安

近一年來網約車安全事故頻頻發生，5月份的空姐遇害事件將滴滴推向了風口浪尖，事發后滴滴雖然表示加緊整改，但是效果并不讓人滿意，短短的100天內又發生了樂清順風車案件，面對慘案的再次發生以及公眾的憤怒，滴滴公司在案發第二天就發布一則道歉聲明，表示自責與愧疚，以及三倍賠償。對此，許多網友并不買賬，并直指與空姐遇害事件發生后的道歉雷同“毫無誠意”。接著滴滴聲明進行自查自檢，表示經公司討論做出相關決定：1.自8月27日零時起，在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；2.客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；3.免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。同時，滴滴承認了在案發前的處理失當的行為，無論什么原因都負有不可推卸的責任。作為乘客與司機之間的平臺紐帶，滴滴當然有不可推卸的責任。法律專家邱寶昌認為，互聯網經營不能成為法外之地，平臺對用戶應務必盡到安全保障義務。從本質上說，消費者與平臺是一種法律契約關系，相關權責事項得按照契約自由、契約安全、契約保障的原則來辦。

“沒有安全，出行便捷就一文不值。”一位業內人士這樣定義安全與便捷的關系。針對順風車安全事故頻發的情況，交通運輸部、公安部9月10日發出通知，自即日起至12月31日，在全國范圍組織開展打擊非法從事出租汽車經營的專項整治行動。安全專項工作檢查組將陸續進駐多家網約車和順風車平臺公司，對其開展公共安全、運營安全和網絡安全等專項檢查。通知主要有兩大項內容，一個是對司機進行全員資質審核和清理。通知要求對現有網約車和私人小客車合乘服務的駕駛員進行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，并基本實現網約車平臺公司、車輛和駕駛員合規化。這無疑是確保網約車、順風車安全運行的第一道關口。另一個是此次聯合檢查將充分應用信息技術強化風險管控。如，在派單前應用人臉識別等技術，對車輛和駕駛員一致性進行審查；利用大數據技術，對路線行駛偏移、不合理長時間停留等風險進行預警，發現異常情況及時處置。此外，通知還要求相關平臺公司要依法向公安機關提供技術接口、實時推送平臺司機、車輛注冊數據及車輛位置、行駛軌跡、乘客信息等數據，同時設置專門的24小時運轉的安全管理和應急處置團隊等。這應該說是確保網約車、順風車安全運行的第二道關口。兩道關口雖然嚴謹，但在任何條件下，人始終是決定性的因素，技術手段僅僅是一種輔助手段，持續加大對司機的全面審查力度應該是重中之重。

市場呼喚新主體

9月4日，滴滴出行發通告稱，9月8日至14日暫停深夜（23點至次日5點）服務，這樣的變化讓那些需要深夜出行的人有些措手不及。不少網友反映，此舉給公眾出行帶來困擾，由此導致黑車業務雙倍叫價，出租公司業務陡增，人們感覺好像滴滴深夜車不可或缺。不管滴滴從企業危機應對的角度全面停止深夜服務是否合適，但卻深刻暴露出網約車市場上滴滴一家獨大的弊端。

滴滴在國內網約車市場稱霸了兩年，但一家獨大不管是對企業還是對消費者來說，都不見得是好事，這兩年滴滴的口碑不斷下滑。雖然目前市面上已經有不少的網約車平臺，包括滴答出行、易到、神州專車、曹操專車、高德、首約汽車等，但這些平臺在市場的份額全部加起來都沒有滴滴的多，對滴滴來說根本就構不成威脅，目前國內的網約車市場仍有很大的發展前景，誰能從滴滴手上分得一塊蛋糕？2017年2月，原本是送外賣的美團在南京試運營網約車業務，并于2017年年底成立出行事業部，今年3月登陸上海，正式與滴滴展開交鋒，雙方展開了一場激烈的“燒錢”補貼大戰，美團打車業務上線首日突破15萬訂單量的成績。如今，正逐步打磨業務，搶占市場。

最近繼美團后又有不少互聯網企業對網約車市場蠢蠢欲動，8月29日，京東旗下的公司江蘇京東信息技術有限公司在工商資料經營范圍里新增了“網絡預約出租車”等新業務。9月10日，58同城旗下的快狗打車舉行戰略發布會，創始人兼董事長陳華表示，如果能拿到網約車牌照，不排除推出拉人業務。如果京東與58同城出手網約車領域則有著絕對的優勢，京東不管是在資金還是物流系統上都很有優勢，而快狗打車的原型則是58速運，其拉貨的運營模式與滴滴拉人的打車運營模式極其相似。希望新互聯網大咖們的加入能為網約車領域帶來新氣象。據有關數據統計，2017年網約車交易市場總額達300億美元，預計到2020年這一規模將達到720億美元。面對如此大的蛋糕，期待在不久的將來網約車市場能出現更多優秀企業與滴滴分庭抗禮，遵守法律法規，在市場競爭中不斷優化自身服務，為人們提供真正的安全便捷出行方式。