關于集客業務的認識與思考

郭 闊

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關于集客業務的認識與思考

郭 闊

河北省通信建設有限公司，河北 石家莊 050021

隨著全球經濟一體化項目的建立，集客業務成為社會發展的必然趨勢。在集客業務中，要集中運行全生命周期發展理論，應售前建構網絡資源確認體系、售中系統化分析相關流程和要求，售后集中快速響應故障投訴。因此，對集客業務基本情況進行了簡要分析，并對集客業務支撐體系展開了討論，旨在為企業管理人員提供有價值的參考建議。

集客業務；特點；支撐體系

目前，集客業務已經成為各個行業的“香餑餑”。各地網絡早已施展拳腳，準備大干一場。但是，要想真正做好集客項目可不是一件容易的事。除了要洞悉市場趨勢，掌握公眾心理外，還要巧妙借力，利用網絡現有優勢搶占市場份額。如此才能在互聯網時代分得一杯羹。

1 集客業務的基本情況和特點

1.1 構建廣泛的目標網

集客業務是一種較為專業化的項目管理制度，它的目標就是為了使交換數據與數據傳輸變得更有效。相對于那些傳統的項目管理制度，集客業務具有較為廣泛的目標網，保障了信息與數據傳輸的穩定性與安全性，使項目的運行更加順利有效。

1.2 設置集客業務的具體內容

開展集客業務，不但能夠對營銷前的項目進行調查與數據收集，而且還能夠建立起營銷過程與營銷后的故障處理體系，使項目管理效果得到有效提高。集客業務會涉及面向設備的監督與管理，因此需要加強故障處理與質量管理系統的協調能力，進一步提高面向設備的管理效果。

1.3 落實差異化的業務管理

在制定操作要求與操作規范的時候，應重視面向客戶的差異化管控機制。那些較為傳統的管理模式主要是保障內部網絡的穩定性，不能對外部網絡以及客戶方面實施有效的業務管理[1]?，F代化的集客業務能夠通過客戶的級別與領域業務的不同進行有效的業務管理，達到差異化集客業務的標準。

2 集客業務的分類

2.1 數據專線

數據專線是專門為客戶建立的一個快速穩定的數據信息傳輸線路，使客戶能夠實現點對點及多點之間的數據信息傳輸，比如數據信息的處理、信息化的電視會議以及實時的監控錄像等。

2.2 互聯網專線

互聯網專線是為客戶建立的各種不同速率的專用線路，將其與外界的互聯網連接，讓客戶在訪問這些網絡的時候，能夠更快、更穩定?；ヂ摼W專線與數據專線的技術基本相同。

2.3 語音專線

語音專線就是將中國移動的傳輸網絡作為基礎，把集團客戶的交換機設備與集團的交換網絡連接到一起，使集團客戶專網固定用戶能夠與移動用戶實現通話互聯。

3 提高集客量的方法

運營企業的集客業務必須具備具有良好的預測性和實效性，在這一基礎上還需要不斷提高集團業務的承載能力。從職業角度來說，集客部門必須保持與客戶的溝通，加強與客戶的互動。集客部門內的業務工作者要了解與記錄客戶的需求，通過分析與探討這些客戶的需求，進一步改進與維護網絡，大幅提高網絡的通信及數據信息傳輸能力，確保網絡在運行過程中具有較強的穩定性。

（1）解決銷售團隊和經銷商自信心的問題。雖然比不上合資的知名品牌，但是與國內自主品牌相比，我們的產品是具有競爭力的。相信未來的經濟發展，相信自身的能力可以拼出一條適當的突圍之路。

（2）從老用戶入手，“營服共戰”。如果沒有新客戶上門，就從老用戶出發，加強與老用戶的溝通，給其提供優質的服務，提高老用戶的滿意度。這樣就能夠讓老客戶介紹新用戶，通過“營服共戰”，吸引新用戶加入。

（3）近年來，經銷商開展了系統行業的走訪調查與駕校部門的走訪調查，不斷發現新的客戶資源，并將其拉為企業的客戶。在走訪調查之前應和服務人員策劃好。不要死板地上門推銷，這樣會使客戶容易出現厭煩情緒，大幅降低交易的成功率。業務人員需要以上門服務為借口，強化客戶對業務人員的信任與支持，最大限度提高交易成功率。

4 集客業務支撐體系分析

開展集客業務時，需要管控維護支撐體系的實施。為了提高管控的效果，相關管理人員需要做好對組織架構的分析與研究。在運行集客業務時，需要將系統當作維護部門的核心，大幅提高支撐工作模型的有效性，從而滿足集團客戶對網絡運營服務的要求。

首先，加大對集客部門的管控力度，確保其能夠將傳統的網絡資源逐漸轉變為現代化的網絡資源，促使集團形成“一點響應”的項目運行模式。

其次，加大對采購部門的管控力度，對集客業務的管控系統進行全面有效的網絡設計，從而實現設備的標準化需求，制定一個合理的集團客戶業務發展標準。比如，在進行售后構建的時候，要確保信息能夠按時傳達，7個工作日之內可以采用告知函的方式傳達，5個工作日之內可以采用電子郵件的方式傳達，4個工作日之內可以采用短信的方式傳達。

5 集客業務發展的趨勢

5.1 產業多元發展帶來新領域

隨著“三網融合”的推進，基于互聯網的IPTV、智能電視、OTT盒子大舉進攻廣電視頻業務，持續擠壓公司生存發展空間，基礎用戶流失的情況進一步加劇，拓展廣電網絡產業多元發展領域，已是必須面對的事實。隨著物聯網、大數據等新事物的不斷發展，集團業務如果能借力互聯網思維，打破行業屏障，則可能為廣電網絡產業的發展帶來前所未有的競合空間。

5.2 政府主導的智慧城市建設走向深入

各地政府加快推進智慧建設行動方案，要推進智慧城市民生服務類應用平臺建設，推動智慧城市云平臺建設。強化信息資源社會化開發利用，推廣智慧化信息應用和新型信息服務，促進城市規劃管理信息化、基礎設施智能化、公共服務便捷化、產業發展現代化及社會治理精細化。

6 結語

總之，在企業建構集客業務的過程中，要集中處理并維護企業的支撐結構，確保能有效開展集客業務專項活動，進一步提高流程管理和綜合管控項目的水平。網絡部門和客服中心要針對具體問題進行集中管理，提高集團對業務的各方面管理能力，優化社會對于集客業務的認知。

[1]曹雅君.集客業務接入方案研究[J].內蒙古通信，2016（12）：15.

Understanding and Thinking about the Group Clients Business

Guo Kuo

Hebei Communications Construction Co., Ltd., Hebei Shijiazhuang 050021

With the establishment of the global economic integration project, group clients business has become the inevitable trend of social development. In the group clients business, we must focus on the whole life cycle development theory. We should establish the network resource confirmation system before the sale, analyze the related processes and requirements during the sale, and respond to the complaints quickly and centrally after the sale. Therefore, a brief analysis of the basic situation of passenger collection business is made, and the support system of passenger business is discussed, aiming to provide valuable reference for business managers.

group clients business; characteristics; support system

TN915.01

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