適應市場需求的鐵路貨運服務創新優化策略探討

鄭平標，游艷雯

(中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經濟研究所，北京 100081)

貨運服務創新是指一切與貨運服務相關或針對貨運服務的創新行為與活動[1-2]，包括創新、優化或開發、應用新的服務方法、服務途徑、服務對象、服務市場的活動。鐵路貨運服務是一個持續、復雜、動態的過程，存在的環節和涉及的部門很多，改進和優化的空間也很大。在供給側結構性改革的推動下，我國經濟結構不斷優化，在工業“去產能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板”的結構調整中，落后和過剩產能不斷退出市場，高端制造業快速發展，高技術產業物流和高端裝備物流發展迅速；而由于居民收入水平不斷提高和消費升級的需要，生活消費物流需求越來越呈現出個性化、多樣化的趨勢；此外，運輸結構調整的快速推進，以及環境保護政策、交通運輸宏觀政策陸續出臺，都對鐵路貨運服務提出了更高的要求。因此，鐵路貨運發展需要適應市場需求和宏觀政策的變化，不斷創新貨運服務模式。

1 鐵路貨運服務創新分析

鐵路貨運組織改革后，服務思維發生轉變，服務理念不斷創新，服務措施持續更新，較好地適應了社會貨運市場需求。隨著貨運市場環境不斷變化，客戶企業降本增效、運輸企業市場競爭力提升的要求越來越顯著，因而需要持續開展貨運服務創新優化。

1.1 適應貨運市場環境變化

一是宏觀經濟環境變化，隨著經濟結構持續調整，第一、二產業占比有所下降，第三產業占比不斷上升，重化工向后工業化發展，產品附加值不斷提高的同時，產品體積與重量不斷下降，適合中長距離運輸的大宗貨物占比不斷減少。二是貨運市場需求變化，大宗品類貨運市場需求增長總體趨緩，冷鏈、電商、快遞等新興物流市場增長迅速，運輸特征由“大批量、少批次、低頻次”向“小批量、多批次、高頻次”轉變，無論是企業客戶還是消費者都需要個性化、專業化的貨運服務，對貨運服務質量要求越來越高。三是運輸結構調整的政策落實，需要鐵路部門保障運力供應穩定，提供更加精細化、差異化的貨運服務。

1.2 支撐客戶企業降本增效

一是生產領域，制造企業面臨的競爭環境發生快速變化，市場從“短缺經濟”轉變為“過剩經濟”，從“生產導向”轉變為“客戶導向”，從相對穩定轉變為快速變化；生產形式從大規模生產轉變為大規模定制[3-5]，客戶需求呈現分散化和個性化，產品生命周期越來越短，市場需求和產品更新變化越來越快，要求對市場快速響應和對敏捷供應鏈柔性管理。二是流通領域，伴隨著客戶需求個性化與消費需求快速多變的消費趨勢，批發、零售的訂單需求越來越多，流通企業追求縮短存貨周期、加強貨物控制，需要鐵路系統提供支撐，通過供應鏈一體化運營以降低成本。三是消費領域，隨著工業化、城鎮化的快速發展，城鄉居民的生活方式和消費結構發生重大變化，消費水平的提高促進生活物資消費由“數量滿足型”向“質量追求型”轉變，消費需求逐漸呈現個性化、體驗化、高端化的特征，需要運輸企業提供快速準時、敏捷柔性、操作便利的貨運服務。

1.3 提高運輸企業市場競爭力

制約鐵路貨運服務提升的因素主要包括：貨運基礎設施相對落后、貨運服務標準不統一、運輸時間不太穩定、信息數據連通不足。在航運企業、公路物流、快遞企業不斷完善自身服務網絡、實現市場響應敏捷化、服務過程標準化、客戶服務智能化的競爭形勢下，鐵路運輸企業需要不斷完善貨運產品、優化服務流程、研究應用新技術，不斷提升貨運服務質量和市場競爭力。

2 鐵路貨運服務創新的影響因素

（1）市場環境因素[6]。針對鐵路貨運不同品類的客戶，其貨運服務的訴求不同。大宗商品客戶集中度越來越高，更注重運力的可持續供給，需要能實現約定送達、定期運輸，能與企業原材料采購、庫存管理、產成品配送等緊密結合，提供儲運貿一體化、全程協同運作的更經濟可靠的物流解決方案。新興物流客戶更注重運輸的便捷性、準時性、安全性，市場經營網絡的完善程度和業務受理體系的便利性，更關注即時響應、固定頻率、及時送達、全程一體的快捷貨運和專業物流列車產品，以及實現倉配一體化、嵌入企業供應鏈的全程解決方案。對于商品汽車等制造商和貿易商，越來越重視兩端快速集散，即主要物流基地間固定周期的快速直達列車。冷鏈物流客戶更追求保鮮、保質、快捷，需要即時響應、固定車底、定期運送的冷鏈物流基地間的快運列車服務。電商快遞客戶更注重高速、便捷換裝，需要高速鐵路、客車行李車及高等級貨運班列等干線運力支撐。而在多式聯運的過程中，鐵水聯運更關注鐵路與班輪船期無縫銜接，需要快速穩定的多式聯運班列產品；公鐵聯運更關注與公路集卡有效對接以實現不落地運輸；國際聯運領域，客戶更注重產品多樣性、班期穩定性、運力保障性、成本經濟性等方面，需要跨境電商、郵包快件、拼箱運輸等班列產品。

（2）客戶關系因素。隨著經濟社會的發展，貨運客戶越來越追求個性化、多樣化的服務，固定的、標準的傳統型服務方式和服務內容不能很好地滿足客戶需求。良好的客戶關系可促進客戶與運輸企業的溝通交流，實時反饋貨運服務存在的缺陷和不足，明確需要改進的方向和內容，吸納運輸企業納入上下游價值鏈中，實現企業間的共生發展。

（3）外部環境因素。外部環境包括宏觀經濟、基礎設施、技術發展等方面的因素。宏觀經濟環境因素包括產業布局調整、交通運輸結構調整、節能減排、油價漲跌等政策；基礎設施涉及到普速鐵路未來能力釋放、物流園區建設推進、企業專用線發展、裝卸設施完善等；技術發展包括智能設備、物流網、大數據、機器人、無人機等技術研究與應用。此外，運輸物流行業是人員密集型行業，既需要大量現場操作人員，也需要業務管理、運營決策人員。未來智慧化貨運發展需要具有更多專業知識的行業分析人員、網絡規劃人員、解決方案制訂人員、商務談判人員、宏觀決策人員等。

3 鐵路貨運服務創新優化策略

適應需求變化的鐵路貨運服務創新優化內容包括創新和改進貨運產品、優化和完善服務方式、投入和改進應用技術、實現多方式和跨領域服務融合。鐵路貨運服務創新優化內容如圖1所示。

圖1?鐵路貨運服務創新優化內容Fig.1 Innovation and optimization of railway freight transportation

3.1 貨運產品優化

（1）優化完善貨運產品。貨運產品優化是指完善既有貨運產品或創新貨運產品[7-8]，滿足既有市場需求和潛在市場需求。應在既有大宗運輸、快捷運輸、多式聯運、專業物流、普通運輸產品的基礎上，發展完善適合客戶需求個性化特點的定制型產品，如針對運輸時效要求的限時送達、準時運輸產品，針對突發性運輸需求的“點對點”快速列車，針對日常生活型物資的城際穿梭、小編組快速列車，針對進出雙向運輸的重來重去、三角運輸產品，針對量價捆綁要求的階梯價格型貨運產品等。

（2）延伸貨運服務鏈條。在提供運輸、倉儲、裝卸等基本服務的基礎上，針對客戶實際情況量身定制個性化解決方案，形成包括貨物運輸、裝卸搬運、倉儲分撥、物流方案設計、代收貨款、貨物安全保險等系列化的物流服務，拓展鐵路貨運的業務范圍。

3.2 服務方式優化

（1）服務界面優化。服務界面既會影響運輸企業的服務效率，也會影響客戶對服務質量的感知。一是需要完善客戶一站式服務體驗，實現客戶貨運產品預訂、裝車、制票、付費、查詢、投訴、售后一體化服務。二是需要優化貨運電子商務功能，完善網站、手機應用等多種接入方式，優化電子支付、周期結算、預約支付等費用結算方式，使業務辦理更加快捷、便利。

（2）服務流程優化。業務過程創新[9-10]主要是通過服務流程的優化、再造、重組，減少貨物運輸環節，降低運輸成本，提高服務質量。應加強與區域公路物流企業、貨運代理企業之間的合作，實現客戶業務辦理便利化；加強與物流中心、物流園區、工業園區、空港基地等的合作，實現無軌站業務辦理。重點打造適應性強和動態性的貨運服務體系，實現對客戶需求與市場變化的快速響應。為此，鐵路運輸企業應做好人員管理以提升工作效率，在現有基礎上不斷完善人員招聘、考核評價、獎懲激勵機制，著力培養造就一批治企有方、興企有為的優秀企業家和經營管理者。

3.3 應用技術創新

（1）完善貨運信息服務。一是利用大數據技術，挖掘分析歷年貨運量發送數據，掌握貨運市場總體發展、季節變動、區域變動、品類結構、客戶發展等趨勢，實現分析決策由“主觀決策”向“數據決策”轉變，為客戶提供發到站選擇方案、路徑選擇方案、產品選擇方案，及時有效配置運力資源。二是應用物聯網技術，運用定位識別裝置，以及溫度、濕度、壓力等傳感器，實時監測貨物狀態和運輸狀態，便于客戶掌握貨物運輸過程，并通過事后分析為客戶推薦最佳的組合運輸方式和貨物運輸路徑。三是建立精細化客戶管理系統，完善全程信息查詢、精準化營銷、定制化服務、客戶信用管理等功能，實現客戶服務由“被動服務”向“主動服務”轉變，提升客戶服務水平，提高客戶滿意度和忠誠度。

（2）實現共享平臺合作。加強與大宗商品交易平臺的合作，動態提供商品交易后的貨運物流方案。加強多式聯運平臺的接入工作，實現長距離運輸鐵路干線承接方案的設計。加強與社會共享平臺的合作，探索推行眾包營銷。

3.4 服務集成優化

（1）實現價值鏈延伸。除承擔傳統的貨運服務外，鐵路貨運還應提供物流增值服務、物流金融服務等，更加主動地融入企業客戶生產、制造、銷售、流通等供應鏈的管理，實現鐵路運輸與現代物流及關聯產業融合發展和模式創新，為客戶提供一體化的全程綜合物流服務，不斷提升物流運行效率、降低物流成本。

（2）實現多業態融合。加強與大宗交易、商貿業、金融業、地產業、會展業等行業的深度融合，拓展服務經營領域，推動生產要素優化配置和服務系統集成，創新服務供給，加快業態和模式創新，構建產業生態圈，拓展增值空間。

4 結束語

隨著運輸市場競爭的加劇、鐵路貨運市場化體制機制的完善以及運輸結構的調整和優化，鐵路貨運服務創新應以供給側結構性改革為主線，以“補短板、強弱項、促融合、上水平”為主攻方向，除了鞏固既有的貨物運輸產品、貨運服務方式和物流園區建設外，加快推動與物聯網、云計算等信息技術以及北斗、GIS等智能交通系統的深度融合，驅動鐵路生產組織、服務方式、產品供給、管理模式以及經營發展全方位、深層次變革。同時，圍繞鐵路上下游產業鏈，積極開展新的業務，與其他行業形成戰略聯盟，進行長期性、連續性的合作關系，建立社會物流供應鏈網絡，最終提升鐵路綜合物流服務能力。