淺議社會工作督導角色與功能定位

社會工作督導是專業(yè)訓練的一種方法，它是由機構內部資深的社會工作者所擔任，對新進入機構的一線社會工作者、實習在校學生以及各方志愿者，通過一定的程序和方法進行持續(xù)的監(jiān)督、指導，傳授專業(yè)理論知識和服務技能，以此提升其整體專業(yè)服務水平，促進他們在服務中成長，并且確保服務質量的專業(yè)活動。

一、督導在社會工作中角色定位的探討

從“督導”字面意思去理解，筆者認為這存在兩層意思：一是作名詞，是身份的指代；二是作動詞，是行為的指代。本節(jié)主要探討督導作為身份的指代時，它在社會工作中的角色定位。

在日常一線工作中，督導更多的充當教育者、管理者、支持者等角色。然而，筆者認為這樣的角色是存在一定程度的局限性，不足以讓督導更全面地發(fā)揮自身的效用。舉個簡單的例子：團隊中新加入一名員工，作為該團隊的督導，需要協(xié)助新員工盡快融入團隊；在心理、思想、工作上需要予以新同事支持，并且跟進新員工的入職表現(xiàn)。筆者在一線工作中所了解到，這是督導面對新同事的一般性做法。筆者不能說這種方式不正確，但是存在一定的不足。

筆者認為，督導把焦點主要集中在新員工個人身上，而忽略了一個團隊的整體性。不同的員工所具備的素質模型存在差異性，而這種客觀存在的差異性，會影響員工與崗位的匹配度，也會影響新員工在團隊中的表現(xiàn)，甚至會對整個團隊的發(fā)展造成“短板”效應。因此，督導需要根據(jù)團隊當前的發(fā)展情況，結合崗位的勝任模型，對新員工進行預期目標設定。督導根據(jù)預定的目標，結合新員工的素質特點進行綜合分析測評，以此確定新員工的素質與崗位勝任力模型之間的差異。針對這些差異，督導可以通過各種手段，如：同事援助、督導指導、入職培訓、結對幫助等，以求盡量縮小差異，在短期內達到“人-崗”趨于匹配的效果。只有把人與崗位適當匹配，讓人融入到團隊，跟上團隊的步伐，這樣才可能使新員工較好地適應崗位、適應團隊，使之能夠配合團隊的發(fā)展要求，跟隨團隊的發(fā)展腳步，而不至于成為團隊的“短腳”。

筆者長期從事一線工作，能夠深深體會到“人-崗”匹配的重要性，只有當員工能夠較好地適應崗位，且在崗位上能夠有效發(fā)揮個人所長，所付出的努力能夠取得積極成效，這才有利于促進個人、團隊、工作的整體發(fā)展。簡單舉個例子：有一行政崗位急需補充社工，機構卻隨意安排一名擅長專業(yè)實務而非行政實務的社工去補崗，這樣的匹配顯然是一種“需求錯位”。該社工不善于行政，在行政崗位上很難讓他的專長得到充分的發(fā)揮，這不僅打擊社工的工作積極性，影響工作質量，而且也會影響整個團隊工作產出的效果，以致影響整個團隊的發(fā)展。作為督導，應該在這名擅長專業(yè)實務的社工到崗前，就要意識到這有可能會給整個團隊帶來的負面影響，需要根據(jù)團隊發(fā)展的情況，提出可行的解決方案，而不是等這名社工上崗后，發(fā)現(xiàn)社工在崗位上表現(xiàn)不如人意，然后把焦點錯誤地定格在如何改變這名社工的工作態(tài)度和工作質量方面，這只會造成惡性循環(huán)和負面效果，而問題仍然得不到根本的解決。

因此，筆者認為督導的角色不僅僅定位于基本層面，而是要提升層次，成為一線社工真正意義上的合作伙伴。雖說督導是機構派遣到各駐點，主要指導和支持一線社工的工作開展。但是，督導不僅僅是發(fā)揮行政性、教育性、支持性這三方面的作用，更重要的是，督導站在團隊的角度，要能夠根據(jù)團隊的發(fā)展需要，識別出團隊中存在的痛點，并且針對其痛點，提出可行、有效的解決方案，將一線社工的效用真正融入到服務中，幫助團隊成長與發(fā)展。

鑒于此，督導除了充當教育者、管理者、支持者這三個基本角色外，還應定位為三個角色。

1.同行者

督導是具有豐富一線經驗的資深社工，具備指導團隊發(fā)展的能力。在團隊發(fā)展中，督導需要關注到每一名社工的情況，為社工各種疑難困惑提供咨詢、建議、方案、方向等，幫助社工快速成長。社工作為團隊發(fā)展的主動力，能否發(fā)揮理想的作用，這需要督導不斷改善“引擎”質量以提升動力。另外，督導還需要站在團隊角度，根據(jù)團隊的發(fā)展狀況，把握團隊的工作方向，對團隊工作提供咨詢建議，幫助團隊優(yōu)化工作方案，使團隊更加清楚發(fā)展方向。

2.經理人

督導不僅是社工專業(yè)方面的指導，對于機構各種管理政策和制度，督導也需要對一線社工作出解讀和指導。督導需要用心體會社工的需求，分擔他們的疑慮，對他們的難處感同身受，并且對社工的各種困難作出及時處理。另外，督導需要及時向一線社工傳達機構的各種管理政策，解讀機構的各種制度和訊息，引導員工端正工作態(tài)度。同時，督導也需要把團隊遇到的困難，或者發(fā)現(xiàn)團隊存在的不足反饋團隊負責人，及時跟團隊負責人保持溝通，并做出相應的處理。在必要時，督導需要把相關信息反饋到機構，做好上傳下達的工作，發(fā)揮連接雙向的“橋梁”作用。

3.團隊醫(yī)生

督導還需要具備對團隊的診斷能力。督導需要根據(jù)團隊的發(fā)展狀況，定期對團隊人員發(fā)展、人員心理素質、服務質量、服務產出、服務效果等作出相應評估，能夠發(fā)現(xiàn)團隊中存在的痛點，針對存在的痛點，需要及時作出溝通和相應處理，保證團隊的健康，助力團隊的發(fā)展，避免出現(xiàn)“高低腳”的現(xiàn)象。

督導只有明確好個人的角色定位，從團隊中看待個人，從個人中關注團隊，不斷提升個人綜合素質和能力，才能更好地推動團隊的發(fā)展，幫助一線員工取得更大的進步，而督導個人也能夠得到較好的成長。

二、對社會工作督導功能定位的再思考

社會工作督導的功能，通常包括三個方面：行政功能、教育功能和支持功能。所謂行政功能，要求督導者在被督導者的招募與選擇、引導與安置、工作計劃與分配、工作監(jiān)督、回顧與評估、工作授權與協(xié)調等方面擔負指導責任。所謂教育功能，要求督導對被督導者完成任務所需要的知識與技能給予指導，協(xié)助被督導者在專業(yè)上的發(fā)展。所謂支持功能，要求督導者向被督導者提供心理和情感上的支持，促使被督導者感到自我的重要性與價值感，讓被督導者能輕松面對工作。

結合一線工作經驗，筆者認為，在日常督導工作中，督導者更多偏重于教育功能和支持功能，很少觸及行政功能。由此引發(fā)了筆者對行政功能部分內容的進一步思考，比如：督導者在被督導者的招募與選擇、引導與安置、工作監(jiān)督等方面擔負指導責任。我們知道，招聘與配置，是人力資源管理中一塊非常重要的工作，也是難度非常大的工作。而在這塊工作中，如果要賦予督導者指導的職責和權限，暫且不說這是否變相把人力資源管理的權限削弱，督導者能否真正起到指導作用，能夠在招聘與配置中發(fā)揮多少作用，這是一個重要的問題。另外，筆者認為，工作監(jiān)督發(fā)展到最后，其實就是態(tài)度監(jiān)督，而且督導者對被督導者能夠起到多少監(jiān)督作用，這又是一個值得思考的問題。

首先，督導者的專業(yè)背景大部分是社會工作或者社會學方面，而在人力招聘與配置方面，理論功底和實操能力表現(xiàn)得相對不足。面對空缺崗位，該如何設計招聘，如何開展招聘，招到人后又該如何進行配置，要解決這些問題，沒有一定的理論功底和實操技能是不可能完成的。尤其對于那些基本不懂招聘與配置的督導者，對招聘與配置沒有半點概念，如果要他們針對被督導者的招募與選擇、引導與安置而作出指導，這基本上是不可能的事情。

其次，督導者對空缺崗位的認識和了解，可能與崗位勝任模型存在不同程度的落差。人力資源部在人員招聘前，一般會依據(jù)崗位勝任模型而設計面試題目，這樣能夠確保面試結果信度的最大化。然而，督導者如果在不熟悉崗位勝任模型的情況下，根據(jù)個人經驗或者意識而提出相關指導，這使得面試出現(xiàn)雙標準的情況，從而影響招聘工作的正常開展。

再次，督導者對督導團隊的全局意識不足。很多時候，督導者把目光定在空缺的崗位上，想著只要有人填補空缺崗位，督導者就可以順利把上一任被督導者的目標轉移到新人身上，而忽視所督導的該團隊或者該小組整體的情況。在崗位空缺的時候，督導者沒有結合當前團隊服務情況而進行人員發(fā)展分析，甚至有些督導者對當前團隊中其他被督導者的發(fā)展情況都比較模糊，對團隊人員配置情況沒有一個清晰的了解和認識。在這樣的情況下，督導者無法對被督導者的招募與選擇、引導與安置提出客觀、有效的指導意見。

另外，督導者本身存在不穩(wěn)定性。對于相同的崗位也可能會經歷不同的督導者，而不同的督導者對崗位所需要的人員的理解不同，甚至對人員配置的看法也會不同，這樣當他們提供指導的時候，自然也會有不同的指導方向，從而給被督導者的招募與選擇、引導與安置工作帶來困難。

因此，筆者認為，督導者在被督導者的招募與選擇、引導與安置方面擔負指導責任，存在一定的局限性，在實際工作中難以落實操作。

筆者盡管對督導的行政功能存在較大的疑問，認為督導者在被督導者招募與選擇、引導與安置方面擔負指導責任，是存在較大的局限性，但是筆者不能否認，督導者在社會工作中，始終擔任著重要的角色，而且能夠發(fā)揮重要的作用。因此，筆者認為，督導的功能不僅僅體現(xiàn)在行政、教育、支持三個方面，還可以繼續(xù)豐富。

1.“造血”功能

作為機構的督導者，應該要具備團隊“造血”的意識。對于被督導團隊，督導者不但需要熟悉其服務發(fā)展情況，而且也需要熟悉被督導者成長情況，能夠準確把握具有發(fā)展?jié)撃艿谋欢綄д摺６綄д咴谂c被督導團隊共同規(guī)劃服務發(fā)展目標的時候，需要關注到被督導者的成長情況，可以把目標與被督導者的成長相聯(lián)系，并為之提供相應的支持。督導者通過對具有較大發(fā)展?jié)撃艿谋欢綄д哌M行識別、挖掘、培養(yǎng)、提升，借助一系列軟激活手段，幫助被督導者發(fā)揮潛在能力，為被督導團隊制造新鮮“血液”。這一方面能夠強化被督導團隊的發(fā)展動力，促進被督導團隊健康地發(fā)展，保證專業(yè)服務能夠向“量—質—質量”的方向不斷發(fā)展；另一方面能夠相對地確保被督導團隊的整體穩(wěn)定性，即使被督導團隊中有資深的或者核心的被督導者離崗，起碼能夠有可選的候選人作為替補，而不至于造成因人才斷層而導致服務難以銜接的情況。

2.“診斷”功能

督導者在被督導團隊中的作用，不僅僅是傳道授業(yè)、監(jiān)督指導、提升水平，而更重要的是，應該把焦點提升到團隊層面，具有前瞻性的發(fā)展思維。督導者要能夠看到被督導團隊的服務發(fā)展方向，能夠診斷出被督導團隊在發(fā)展過程中出現(xiàn)的痛點，并且能夠針對存在的痛點提出相應的解決方案。督導者定期對被督導團隊開展督導工作，在這過程中，督導者需要對被督導團隊的人員發(fā)展、人員心理素質、服務質量、服務產出、服務效果等方面作出評估。通過定期評估，把握被督導團隊的整體發(fā)展情況，需要及時發(fā)現(xiàn)被督導團隊中存在的痛點，結合被督導團隊的發(fā)展目標，督導者需要提供解決痛點的具體方案，并落實到實際工作中，避免被督導團隊出現(xiàn)“高低腳走路”的現(xiàn)象。

3.“樞紐”功能

督導者是機構與被督導者之間，以及團隊負責人與被督導者之間的“橋梁”，其發(fā)揮著雙向作用。對于機構的管理政策、管理制度、組織文化等，督導者需要向被督導者進行宣傳、引導，發(fā)揮倡導、詮釋、執(zhí)行的作用。而對于被督導者的需求，督導者需要用心去體會，分擔他們的疑慮，對他們的難處感同身受，保持與被督導者的溝通交流。同時，督導者需要鼓勵被督導者進行學習、交流、分享，促進被督導團隊的團隊文化建設。同時，督導者還需要把被督導團隊遇到的痛點，及時反饋團隊負責人，雙方作出溝通，共同尋找解決痛點的方案。在必要的時候，督導者還需要把相關信息反饋到機構。

通過上述對督導功能的思考，筆者認為，督導在社會工作中是一個重要的角色，不管其在社會工作中發(fā)揮何種功能，如何發(fā)揮功能，只要能夠推動團隊健康發(fā)展，促進被督導者穩(wěn)步成長，這就是督導發(fā)揮的有效功能。