商業銀行物理渠道轉型后營銷服務模式轉變探討

文/潘敏桃，中國建設銀行股份有限公司廣西壯族自治區分行

關鍵字：商業銀行；物理渠道轉型；營銷服務模式

1 引言

所謂物理渠道，具體是指服務用戶、售賣產品的一種途徑，為順應新時代銀行市場競爭發展，大部分銀行都開始推動物理渠道轉型，其轉型后營業網點內辦理業務的客流量降低，用戶會選用電子銀行、自助銀行等方式來辦理業務。在和用戶面對面溝通機會減少的狀況下，優化用戶的營銷服務模式勢在必行。

2 商業銀行物理渠道轉型的重要性

2.1 是適應技術創新與移動網絡迅速發展的社會要求

隨著移動網絡時代的到來，人們對金融服務形式的挑選更具廣泛性與自由化，急需銀行對各個渠道的性能與作用重新定位，實現多功能、多途徑的聯合發展。伴隨移動網絡模式的推廣與運用，互聯網+業態日漸創新，用戶享受銀行服務的形式正悄然改變，沖出金融服務的空間與時間束縛。時間上真正做到了24*7小時服務，空間上則實現了線下到線上的轉變，用戶可足不出戶的完成交易，通過智能設施、移動網絡參加不同金融交易。怎樣滿足用戶不同金融要求，強化物理渠道、自助和電子渠道在內的整個渠道建設，建設渠道間有效協同系統，不斷優化用戶體驗是當下新目標。

2.2 是順應大數據應用與科技發展促進金融服務創新的要求

首先，增加了渠道監管措施。大數據的應用與智能設施的引進不但協助前端更加全方位的、便捷的得到用戶信息，還會為中后端更加迅速、準確、靈活響應與用戶服務供應支持，不斷提高網點內在運行效率。

其次，重建了渠道定位。大數據的應用與職能設施的引進不但擴充了使用場景與設施性能，精簡了業務環節，并且還為將來展現物理渠道商品和營銷、用戶溝通和咨詢、用戶互動和體驗三大平臺提供有利條件。

3 商業銀行物理渠道轉型后營銷服務模式的的轉變

3.1 物理網點渠道重新配置，特色化發展

3.1.1 明確網點定位，供應專業服務

傳統銀行網點性能多而全，各個網點的分布、性能、分區都比較統一，供應的服務業較為貼近。3.0環境中，傳統網點要思索怎樣憑借科技來節省成本，還要供應黏性服務來爭取更多用戶。

第一，準確定位用戶群。要依據網點所在地區的用戶構造、產業，加強用戶分層準確售賣，建設深入了解用戶、聯系用戶，提供個性化用戶維護模式。

第二，科學定位網點性能。有效建設機具解放人力的新興網點服務模式，逐漸把諸多簡易化、規范化服務利用自助設施、互聯網、超級柜臺等形式來實現，讓網點大量肩負售后服務、一線營銷、平常維護等非交易性事項，為用戶打造且供應高附屬值金融服務。

第三，隔離定位網點分區。要學習零售超市的商品陳列經驗，依據業務關聯性、客流和方便性等方面，再次設置網點分區。

3.1.2 加強綜合銷售，提升網點效能

首先，整合產品，組合銷售。整合已有產品，包裝成滿足本地用戶群的產品，利用網點以具象的形式，為用戶直觀呈現。

其次，定制產品，特色銷售。依據網點本地產業特點或者用戶群生產運用特點，有針對性的定制產品。例如：策劃適合西瓜栽培的貸款、適合人們裝修裝飾消費分期等等。

最后，優選產品，準確銷售。運用大數據技術，及時剖析用戶信息，供應適合的產品組合，營造銷售契機。

3.2 智慧銀行的應用

體驗式交互式自助設施、智慧網點等變成銀行渠道革新的主要趨勢。比如：花旗銀行為人們供應無線耳機、花旗助手、花旗服務瀏覽器等不同網絡金融服務，變成首家將支護銀行定義引進我國的國際金融組織。智能化網點依賴性能多樣的自助設施，通過工作人員現場指引與遠程服務相融合形式，運用新興的人機交互技術與數字媒體技術為用戶供應全面的、多維度的服務。不但辦卡非常方便迅速，個人用戶的大部分業務，比如五十萬元以內的匯款轉賬、購買貴金屬與銀行理財等等業務都能利用智能自助設施來實現。光大智能銀行引進了新型智能虛擬柜員機（VTM），全息影像技術投射的大堂經理，全場帶路的智能機器人，能有效實現開戶、理財、簽約等免臨柜辦理。智能化網點不僅能為人們供應銀行服務與信息，還能供應全新的金融、經濟領域的要聞和周圍的商戶打折訊息，供人們翻閱，大大提高了其體驗。

4 結論

綜上所述，加強商業銀行物理渠道轉型后營銷服務模式的轉變，是時代發展的必然趨勢，相關人員人員可從重新配置物理網點渠道、建設智慧銀行、加強客戶經理團隊輪崗和培訓等方面著手，不但學習與借鑒外國先進經驗，全面提高商業銀行工作效率和質量，為人們提供優質服務，促進企業實現可持續發展。