強迫游客購物問題的成因及其解決策略淺析

何婷 南充職業技術學院

強迫游客購物問題在我國旅游業中十分普遍，然而當前我們對這一問題的治理卻是在沒有找準真正原因的基礎上展開的，突出表現為將強迫購物導致的結果作為引發強迫購物的原因來加以整治。事實上，旅游的固有特點導致游客針對強迫購物的投訴成本太高、旅游經營者違法成本過低以及因為監管機制分散、地方保護主義和旅游監管的“逐利化”所導致的監管不力才是強迫購物的真正成因。因此，治理強迫游客購物問題必須從降低游客投訴成本、提高經營者違法成本，建立健全旅游綜合執法機制以及加強監督和問責等方面加以改進。

1 強制旅游購物行為的認定

強迫游客購物的行為主要包括以下幾種：第一，旅行社沒有取得旅游者的書面同意，擅自在行程中安排購物的活動；第二，旅行社、導游領隊以人身威脅、恐嚇等手段強迫旅游者購物的行為；第三，旅行社、導游領隊將游客安排到非法營業或者未向社會公眾開放的場所進行購物；第四，旅行社、導游領隊安排游客到所銷售商品摻雜、摻假，以次充好等場所進行購物；第五，旅行社、導游領隊安排游客到明知或者應知經營者有嚴重損害旅游者權益記錄的場所進行購物；第六，旅行社、導游領隊通過與商家合謀，收取商家購物回扣，而貸游客到期購物場所經營者購物的行為；第七，購物場所經營者存在《消費者權益保護法》第五十六條規定情形的；第八，法律、法規規定的旅行社、導游領隊及購物場所經營者通過安排購物損害旅游者合法權益的其他行為。滿足以上八條中的任意行為都屬于強迫游購物的行為

2 強迫游客購物問題的成因

2.1 游客負擔的旅游糾紛處理成本

游客處理旅游糾紛的成本包括經濟成本和時間成本。旅游地對游客來說都是異地、旅游時間段這是所有旅游的兩大基本特征。首先，游客來到異國他鄉，對當地情況都不了解，即使是發現自己被強迫購物了，只要在自己的承受范圍內，處于人身安全考慮，游客往往都采取沉默的方式對待；其次，由于在異國他鄉，在沒有朋友的幫助下，衣、食、住、行都需要消耗很大的一筆費用，而且很多旅游者都有工作，請假時間久了還扣工資，對游客來說，要處理經濟糾紛的經濟成本太高，超過自己被強迫購物的成本，因此選擇了任其吞聲；最后，雖然法律有關于強迫購物的相關處理規定，但是基本是通過投訴或者訴訟等方式在旅游目的地來解決的，不僅經濟成本和時間成本高，而且還需要手機舉證的人證和物證。我們都知道，旅游結束后同一旅行團的成員分散在五湖四海，要尋找一同出行的旅游者作舉證人，尋找成本高昂，收集物證等證據的就更加困難。雖然近幾年處的強迫購物事件上都是游客通過偷拍視頻的方式來證明被強迫購物的。但是，在現實中，只要當事導游稍加留意，游客想要偷拍視頻就非常困難。而且，現在強迫游客購物的手段越來越多，隨著高仿產品越來越逼真，不是專業人士很難判斷真假，很多游客都是回家之后很長一段時間才發現自己買了假貨，當損失在接受的范圍時，游客往往會用“花錢買經驗”的說法來安慰自己，選擇“忍氣吞聲”。正是如此，旅行社和導游實施違法行很少被處罰，被利益的驅使下，選擇強迫游客購物，獲取更多報酬。

2.2 監管不力

在我國是強迫購物由旅游、工商行政管理、產品質量監督、交通、價格、公安等多個執法部門在各自的職權范圍實施監管的。但是在這樣一個嚴密監管的體制下，強迫游客購物問題卻仍然長期存在，這說明我國對旅游中的強迫購物問題監管不力。

2.3 部分導游職業道德素質低

我們都知道我國的旅游行業與發達國家相比，起步晚，發展慢，而且從事導游工作的專業要求低，很多兼職導游存在，導致我國導游整體素質偏低。導游是強迫購物行為的實施者，有的導游之所以會強迫購物者購物，一是利益的驅使；二是沒有認識要強迫購物行為的嚴重性，很多導游都是兼職導游，尤其是在農村偏遠地區，很多都是熟悉當地的農民充當導游，這些農民沒有經過專業的培訓，職業道德素質比較低，沒有認識到強迫購物的嚴重性；三是存在僥幸心理，因為許多游客在被強迫購物后，都是選擇沉默，因此一些導游有恃無恐。

3 治理強迫游客購物問題的策略

3.1 降低旅游者投訴成本

首先，盡可能縮短旅游投訴的處理時間，同時可以在旅游景點設置投訴處理點，方便游客發現自己的權益受到侵害時，及時進行維權；其次，要鼓勵游客主動進行維權。對旅游企業強迫購物的行為進行投訴，并查實的游客給予一定的獎勵。例如：可以利用違法行為的處罰款設立一個投訴獎勵基金，只要證實強迫購物的真實性就一次性給予投訴者一定的現金獎勵。當然，對于協助查實情況的人員也給予一定的物質與精神上的獎勵，例如國家“萬名社會監督員”方案中的社會監督員。其次，對游客進行強迫購買的企業進行曝光處理。最后，對有強迫游客購物記錄的旅行社可以在其業務許可、融資、評級等方面設定相應的限制，加大來了才有行業違法成本，從而有限抑制違法行為的出現。

3.2 加快建立旅游綜合協調機制

首先，旅游監管各個部門聯合出擊，明確各個部門的職責，加強各部門之間的合作與監督，形成監管合力。讓違法者得到應有的懲罰，從而形成足夠的威懾力。其次，各地方政府應該從長遠發展、健康發展的角度來考慮旅游監管問題。當每個地方的旅游行業的各類價格都回歸正常市場價格之后，也就不存在什么低價優勢了。最后利用現代管理技術，簡歷旅游市場信息平臺、成立各級旅游投訴監督委員會、建立和健全地方旅游環境綜合測評制度等，通過明確職權職責、共享信息、經驗交流、專題研討等方式積極健全綜合協調的長效機制，確保旅游市場的健康發展。

3.3 加強導游隊伍建設

導游服務質量直接關系到整個旅游服務的質量，因此加強導游隊伍建設至關重要。首先，隨著我國教育水平的提高，高校畢業生越來越多，旅行社業應該提高導游招聘的專業和學歷要求，提高導游的整體水平；其次，加強原有導游的專業知識、法律意識和職業道德培訓，讓導游能夠知法、懂法和守法，建設強迫購物行為的發生；最后，旅游企業內部要加強監管，制定嚴格的內部制度，對于強迫游客購物的行為進行處罰，提高服務質量，樹立良好的企業形象。

4 結束語

總而言之，在當前社會旅游熱度以及游玩人數不斷增長的今天，我們應當要看到該行業暴露出的各種問題，而這其中強迫游客購物就是其中一個較為嚴重的問題。根據筆者對眾多文獻研究以及自己工作經驗來看，要解決強迫購物的問題，需要旅客、企業和政府的共同努力。首先，政府要為旅游業的發展創造良好的市場條件；其次，企業在經營的過程中要兼顧經濟效益和社會效益，堅持誠信經營；而消游客作為消費者，則要加強維權意識，當自己的權益受到侵害時，堅決拿起法律維護自己的權益。

[1] 張海英.治理強迫購物關鍵在旅行社[N].法制日報,2016-08-05(007).

[2] 張楊.強迫游客購物問題的成因與治理策略探析[J].湖南財政經濟學院學報,2015,31(05)：108-113.

[3] 朱勝利.強迫購物何以屢禁難止[N]. 安徽日報,2012-05-23(B01).

[4] 潘道林.面向中國游客的柬埔寨旅游購物商店營銷策略研究[D].廣西師范大學, 2015.

[5] 李丹丹. 淺析游客對旅游購物投訴的原因及對策[J].北方文學：下, 2015(4)：245-245.

[6] 羅晨,鄧小嬌.我國旅游購物品行業的問題及對策探討[J].旅游縱覽月刊, 2015(11).