基于ITIL的ISO20000標準在企業(yè)中實踐分析

黃響 福建中煙工業(yè)有限責任公司

ITIL即 為“Information Technology Infrastruture Library”縮寫，我們稱之為“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫”，其管理負責對象是英國的商務部，IT服務管理是其主要應用范圍。ITIL實質(zhì)上是一種標準和規(guī)范，進而為IT服務管理實踐應用提供一個客觀化、嚴謹化以及可量化的指導。在ITIL的基礎(chǔ)上又深入形成了一套國家化的適用標準，即ISO20000，它使得IT服務管理體系變得更加流程化以及在優(yōu)化發(fā)展上也具有一定的可持續(xù)性。ITIL與ISO20000相輔相成，二者在社會上的各行各業(yè)中得到了廣泛的應用，并不斷引導著企業(yè)IT服務管理體系的向著規(guī)范、合理化的方向的發(fā)展，并積極推動ISO20000標準在企業(yè)實踐中的貫徹落實。

1 當前我國企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀

隨著ITIL理念和ISO20000標準的不斷深入發(fā)展，二者在我國企業(yè)中得到了較為廣泛的推廣和普及，進而為企業(yè)中IT服務管理的實踐發(fā)展提供科學規(guī)范化的指導，并在企業(yè)內(nèi)部積極構(gòu)建了相應的IT服務管理體系。但是，這不意味著當前我們IT服務管理的建設(shè)就是完美無缺的，這其中還存在著一定的問題亟待我們?nèi)ソ鉀Q。

這些問題主要表現(xiàn)為:IT服務的運維模式很被動、缺乏IT服務管理體系、IT服務管理治理組織結(jié)構(gòu)不完整、IT服務運維人員的意識有待提高等幾點問題上。因為，大分部企業(yè)在推動自身內(nèi)部信息管理化發(fā)展過程中，普遍是重視整體建設(shè)因素，而忽略了運維的重要影響作用，這就直接導致了IT服務管理在運維結(jié)構(gòu)的上的不完整以及運維服務人員服務意識的確實等現(xiàn)象。對于這些問題，我們應該勇于面對，并積極尋找行之有效的解決對策，為企業(yè)IT服務管理水平的不斷提升而助力。

2 企業(yè)實踐ISO20000標準的意義

企業(yè)實踐ISO20000標準主要具有三點意義，首先，ISO20000是在ITIL基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，對企業(yè)IT服務管理可以提供更加深層次的指導，推動企業(yè)的IT服務管理向著更加科學、規(guī)范化的方向發(fā)展，不斷提升企業(yè)的IT服務管理水平。其次，可以深入貫徹落實企業(yè)中多ISO20000標準，爭取通過ISO20000認證，提升企業(yè)的對外IT形象。最后，ISO20000標準可以為企業(yè)實踐IT服務管理過程中提供一定的制約作用和可量化的參考標準，進而可以不斷推動IT服務管理系統(tǒng)的可持續(xù)優(yōu)化發(fā)展。

3 落實ISO20000標準在企業(yè)中實踐的措施

3.1 意識層面

首先領(lǐng)導要給予足夠的重視，如果領(lǐng)導能足夠重視并且給予一定的支持，那么在IT服務管理實踐中才能不斷提升ISO20000標準的執(zhí)行力度，并達到本質(zhì)貫標的最終目的。其次，就是IT運維人員要不斷提高自己的服務意識，應以服務的視角去對待自己的每一項技術(shù)支持工作，不斷提高客戶的滿意度。最后就是要樹立PDCA循環(huán)意識，因為IT服務管理體系是一個持續(xù)的優(yōu)化過程，具有較強的動態(tài)性，并且優(yōu)化過程主要是圍繞計劃、執(zhí)行、檢查以及改進四個方面循環(huán)進行，因此對于PDCA循環(huán)意識的樹立，對于落實ISO20000標準在企業(yè)中的實踐具有意想不到的良好促進效果。

3.2 管理體系層面

為了更好的貫徹落實ISO20000標準，企業(yè)在建立IT服務管理體系的過程中，應該與ISO20000標準進行協(xié)調(diào)對接，使得企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建的IT服務管理體系更加完善化、合理化以及高效化，使得ISO20000可以對企業(yè)IT服務管理實踐提供更加良好的指導作用，不斷推動企業(yè)IT管理發(fā)展的規(guī)范化發(fā)展，提高企業(yè)IT服務管理水平。

3.3 組織結(jié)構(gòu)層面

要不斷健全相應的組織結(jié)構(gòu)。因為IT服務管理體系涉及的流程有13個之多，要想使得每個流程的運轉(zhuǎn)和執(zhí)行得以正常進行，必要的支撐基礎(chǔ)必不可少，因此要對體系組織結(jié)構(gòu)進行不斷健全和完善，從而確保體系執(zhí)行和運轉(zhuǎn)的正常化進行。

4 結(jié)束語

企業(yè)在踐行ISO20000標準的過程中，既不能脫離ITIL最佳實踐的范圍，又要遵循一定的ISO20000標準，對于企業(yè)自身IT服務管理現(xiàn)狀進行充分有效的認識，積極尋找并敢于面對其中存在的一些問題，在深入了解企業(yè)實踐ISO20000標準意義的基礎(chǔ)上，努力從意識層面、管理體系層面以及組織結(jié)構(gòu)層面這三方面來不斷落實ISO20000標準在企業(yè)中的實踐應用，進而為企業(yè)IT服務管理提供良好的指導作用，并為企業(yè)IT服務管理水平的提升帶來積極的促進作用。

[1]杜志強. ITIL在電力企業(yè)信息系統(tǒng)運維管理的應用研究[D].華北電力大學,2014.

[2]曾秋榮. ITIL在中小型企業(yè)IT運維管理中的應用實踐研究[D].華南理工大學,2011.