基于ITIL的ISO20000標準在企業中實踐分析

黃響 福建中煙工業有限責任公司

ITIL即 為“Information Technology Infrastruture Library”縮寫，我們稱之為“信息技術基礎設施庫”，其管理負責對象是英國的商務部，IT服務管理是其主要應用范圍。ITIL實質上是一種標準和規范，進而為IT服務管理實踐應用提供一個客觀化、嚴謹化以及可量化的指導。在ITIL的基礎上又深入形成了一套國家化的適用標準，即ISO20000，它使得IT服務管理體系變得更加流程化以及在優化發展上也具有一定的可持續性。ITIL與ISO20000相輔相成，二者在社會上的各行各業中得到了廣泛的應用，并不斷引導著企業IT服務管理體系的向著規范、合理化的方向的發展，并積極推動ISO20000標準在企業實踐中的貫徹落實。

1 當前我國企業IT服務管理現狀

隨著ITIL理念和ISO20000標準的不斷深入發展，二者在我國企業中得到了較為廣泛的推廣和普及，進而為企業中IT服務管理的實踐發展提供科學規范化的指導，并在企業內部積極構建了相應的IT服務管理體系。但是，這不意味著當前我們IT服務管理的建設就是完美無缺的，這其中還存在著一定的問題亟待我們去解決。

這些問題主要表現為:IT服務的運維模式很被動、缺乏IT服務管理體系、IT服務管理治理組織結構不完整、IT服務運維人員的意識有待提高等幾點問題上。因為，大分部企業在推動自身內部信息管理化發展過程中，普遍是重視整體建設因素，而忽略了運維的重要影響作用，這就直接導致了IT服務管理在運維結構的上的不完整以及運維服務人員服務意識的確實等現象。對于這些問題，我們應該勇于面對，并積極尋找行之有效的解決對策，為企業IT服務管理水平的不斷提升而助力。

2 企業實踐ISO20000標準的意義

企業實踐ISO20000標準主要具有三點意義，首先，ISO20000是在ITIL基礎上發展起來的，對企業IT服務管理可以提供更加深層次的指導，推動企業的IT服務管理向著更加科學、規范化的方向發展，不斷提升企業的IT服務管理水平。其次，可以深入貫徹落實企業中多ISO20000標準，爭取通過ISO20000認證，提升企業的對外IT形象。最后，ISO20000標準可以為企業實踐IT服務管理過程中提供一定的制約作用和可量化的參考標準，進而可以不斷推動IT服務管理系統的可持續優化發展。

3 落實ISO20000標準在企業中實踐的措施

3.1 意識層面

首先領導要給予足夠的重視，如果領導能足夠重視并且給予一定的支持，那么在IT服務管理實踐中才能不斷提升ISO20000標準的執行力度，并達到本質貫標的最終目的。其次，就是IT運維人員要不斷提高自己的服務意識，應以服務的視角去對待自己的每一項技術支持工作，不斷提高客戶的滿意度。最后就是要樹立PDCA循環意識，因為IT服務管理體系是一個持續的優化過程，具有較強的動態性，并且優化過程主要是圍繞計劃、執行、檢查以及改進四個方面循環進行，因此對于PDCA循環意識的樹立，對于落實ISO20000標準在企業中的實踐具有意想不到的良好促進效果。

3.2 管理體系層面

為了更好的貫徹落實ISO20000標準，企業在建立IT服務管理體系的過程中，應該與ISO20000標準進行協調對接，使得企業內部構建的IT服務管理體系更加完善化、合理化以及高效化，使得ISO20000可以對企業IT服務管理實踐提供更加良好的指導作用，不斷推動企業IT管理發展的規范化發展，提高企業IT服務管理水平。

3.3 組織結構層面

要不斷健全相應的組織結構。因為IT服務管理體系涉及的流程有13個之多，要想使得每個流程的運轉和執行得以正常進行，必要的支撐基礎必不可少，因此要對體系組織結構進行不斷健全和完善，從而確保體系執行和運轉的正常化進行。

4 結束語

企業在踐行ISO20000標準的過程中，既不能脫離ITIL最佳實踐的范圍，又要遵循一定的ISO20000標準，對于企業自身IT服務管理現狀進行充分有效的認識，積極尋找并敢于面對其中存在的一些問題，在深入了解企業實踐ISO20000標準意義的基礎上，努力從意識層面、管理體系層面以及組織結構層面這三方面來不斷落實ISO20000標準在企業中的實踐應用，進而為企業IT服務管理提供良好的指導作用，并為企業IT服務管理水平的提升帶來積極的促進作用。

[1]杜志強. ITIL在電力企業信息系統運維管理的應用研究[D].華北電力大學,2014.

[2]曾秋榮. ITIL在中小型企業IT運維管理中的應用實踐研究[D].華南理工大學,2011.