ITIL理念在高職數(shù)字化校園服務(wù)管理中的應(yīng)用

湯應(yīng) 婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院

高職院校是我國職業(yè)教育的重要組成部分，是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的搖籃，近些年來，國家大力發(fā)展高職教育，并采取多種措施實(shí)現(xiàn)高職教育信息化。高職院校在信息化建設(shè)方面的投入也不斷加大，數(shù)字化校園已經(jīng)成為現(xiàn)階段高職院校信息化建設(shè)的目標(biāo)，然而我們也應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到，隨著數(shù)字化教育資源建設(shè)水平的不斷提高，我們也面臨著各種各樣的問題，這些問題如果難以解決，勢必不利于數(shù)字化校園服務(wù)管理水平的提升，也難以滿足廣大師生的需求，而將該ITIL理念應(yīng)用到高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立過程中，則可以有效解決這一問題。

1 高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理現(xiàn)狀

首先，管理理念落后，高職院校信息化建設(shè)成效取決于信息化管理水平，然而現(xiàn)階段我國絕大多數(shù)高職院校在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立上，缺乏必要的規(guī)劃和管理目標(biāo)，指導(dǎo)思想混亂。不僅如此，數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立還停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面上，忽視了高職院校的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀需求，導(dǎo)致高職數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立，與高職院校的實(shí)際需求不相符合，技術(shù)人員數(shù)量過少，且大多是低效率的、被動(dòng)的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園服務(wù)管理，不利于數(shù)字化校園應(yīng)用價(jià)值的充分發(fā)揮，也難以滿足高職院校可持續(xù)發(fā)展的需求。

其次，服務(wù)管理手段落后，數(shù)字化校園建設(shè)水平的不斷提升，需要我們不斷的增加相應(yīng)的管理手段，只有這樣才能夠滿足服務(wù)管理系統(tǒng)不斷增多，規(guī)模不斷擴(kuò)大的現(xiàn)狀。目前高職院校數(shù)字化服務(wù)管理的復(fù)雜程度已經(jīng)大大超過以前，它要求服務(wù)人員一方面具備一定的理論知識(shí)，另一方面也必須具備一定的實(shí)踐技能，只有做到兩手都要抓，兩手都要硬，才能夠?qū)⒏呗氃盒?shù)字化校園服務(wù)管理體系建立起來，才能夠不斷的應(yīng)對數(shù)字化校園建設(shè)中層出不窮的問題，不斷降低數(shù)字化校園的運(yùn)維成本，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的增加，以提高師生對數(shù)字化校園服務(wù)的滿意度。

再次，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)不健全。受高職院校自身發(fā)展以及領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知水平等諸多因素的影響，現(xiàn)階段負(fù)責(zé)信息化建設(shè)與管理的部門呈現(xiàn)出行政劃分混亂，機(jī)構(gòu)不健全等問題。具體來說，負(fù)責(zé)高職院校信息化建設(shè)與管理的部門較多，包括圖文信息中心以及網(wǎng)絡(luò)中心等等，這些部門目標(biāo)不明確，工作缺乏明顯的分工，導(dǎo)致高職院校信息化應(yīng)用效果難以達(dá)成，管理水平日漸低下。筆者通過與相關(guān)師生的交流與溝通發(fā)現(xiàn)，師生普遍反映信息化部門服務(wù)質(zhì)量差，且效率低，與師生的需求不相符合，這些部門與師生之間的矛盾正在日漸增加，長此以往，不僅不利于高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理體系的建立，也不利于高職院校的和諧與穩(wěn)定。

最后，缺少健全和科學(xué)的管理制度。目前絕大多數(shù)高職院校負(fù)責(zé)數(shù)字化校園服務(wù)工作的人員，大多扮演著救火員的角色，也就是出了問題，他們才會(huì)管理，而在平時(shí)則缺少維護(hù)和服務(wù)。換句話說，技術(shù)人員忙于應(yīng)對那些突發(fā)性事件，工作比較被動(dòng)，效率相對較低，與此同時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，數(shù)字化校園所處理的問題以及處理問題的目標(biāo)，往往與學(xué)生和教師的需求不相契合，教師和學(xué)生與技術(shù)人員之間缺乏溝通和交流，一旦出現(xiàn)了技術(shù)問題，就將問題歸咎于技術(shù)人員。筆者認(rèn)為，想要解決這一問題，就必須建立規(guī)范的服務(wù)流程和健全的管理制度。

2 ITIL理念在高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的應(yīng)用

首先，建立科學(xué)合理的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶，為了能夠滿足高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理的需求，進(jìn)一步提高數(shù)字化校園服務(wù)管理水平，筆者認(rèn)為高職院校的相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行科學(xué)合理的梳理，并建立相應(yīng)的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶。這里所說的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶，就是我們所說的服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)是服務(wù)人員與師生的聯(lián)系點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與師生之間廣泛交流的平臺(tái)，教師和學(xué)生在數(shù)字化校園服務(wù)的應(yīng)用過程中，如果遇到了一些問題，可以通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行詢問，在發(fā)現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范不科學(xué)時(shí)，也可以通過服務(wù)臺(tái)的形式來進(jìn)行投訴和建議，可以說服務(wù)臺(tái)是反映服務(wù)工作人員服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)端口。除此之外，高職院校還應(yīng)當(dāng)建立用戶服務(wù)知識(shí)庫，通過該知識(shí)庫可以了解歷史數(shù)據(jù)的記錄，從而更加方便快捷地找到服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題，進(jìn)而迅速的解決問題，為廣大師生提供更為個(gè)性化的服務(wù)，從而提高整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。總而言之，廣大高職院校師生需要一個(gè)，集監(jiān)控平臺(tái)、信息采集平臺(tái)和任務(wù)發(fā)起平臺(tái)等多功能為一體的綜合性平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理。

其次，建立清晰的數(shù)字化校園服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。建立和形成清晰的、數(shù)字化的、服務(wù)全局的完整的組織機(jī)構(gòu)需要三類成員構(gòu)成，第一類成員為學(xué)校信息化部門的技術(shù)人員，例如現(xiàn)階段高職院校現(xiàn)代教育技術(shù)中心的相關(guān)技術(shù)人員等。第二類人員是由現(xiàn)階段高職院校各部門的二級(jí)信息技術(shù)管理人員組成，其中可以包括一名教師，當(dāng)然我們在組建校園服務(wù)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)在校的計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生積極參加，這樣做一方面可以提升學(xué)生的實(shí)踐能力，幫助學(xué)生將理論知識(shí)應(yīng)用到具體實(shí)踐當(dāng)中去，還可以達(dá)到工學(xué)結(jié)合的教學(xué)目的，這與高職院校的教學(xué)特色相一致，與高職院校大學(xué)生自身的發(fā)展需求相一致，第三類人員為技術(shù)專家，這里的技術(shù)專家可以是知名學(xué)者以及相關(guān)的生產(chǎn)廠商等等，將這三類人員組織起來，共同組建數(shù)字化校園服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)階段高職院校數(shù)字化校園服務(wù)管理體系建設(shè)問題的解決。

最后，制定數(shù)字化校園服務(wù)考核指標(biāo)，服務(wù)考核指標(biāo)是數(shù)字化校園服務(wù)的目的，也是提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。建設(shè)高職院校數(shù)字化校園服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容，可以從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式以及服務(wù)時(shí)間等方式入手，建立校園服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型，收集相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

數(shù)字化校園建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，并不是一蹴而就的，從前期的規(guī)劃到后期的實(shí)施，都需要我們逐一的考慮到各個(gè)方面的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)流程的清晰，責(zé)權(quán)的分明。并在此基礎(chǔ)上量化服務(wù)內(nèi)容，以此為手段，不斷提升職業(yè)教育，與信息化水平。

[1]趙偉,侯鳳梅,殷紅花.應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2016,13(19):89-90.

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[4]王彬彬. IT服務(wù)管理在數(shù)字化校園中的研究與應(yīng)用[D].北京郵電大學(xué),2009.