淺析互聯網時代下餐飲業服務營銷

陳新宇 關鑫 金環 沈陽工學院

1 我國餐飲業現狀

在我國，據《國民經濟行業分類注釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務活動。

根據大數據分析得出長期以來餐飲業作為第三產業的主要支柱，在拉動經濟增長、擴大內需、安置就業、繁榮市場以及提高人民生活檔次等方面都做出了積極有效地貢獻。但近幾年來，由于受到國內外經濟增長變慢，食品安全問題等不確定因素的影響，餐飲行業的增長速度出現放緩跡象。

2 餐飲業服務營銷存在的問題

2.1 服務者的服務意識淡薄

目前很多企業家仍然以企業盈利為中心而不是消費者為中心為消費者提供服務。服務意識淡薄并且服務營銷的理念不明確導致許多企業感到無從下手，從而達不到預期的效果。

2.2 服務營銷人員的專業性不足

目前我國大多數企業普遍缺乏正規的服務營銷培訓，導致對員工的服務營銷培訓不足，對服務人員服務營銷的管理落后。而且有的企業覺得在企業的服務營銷上投入時間精力是浪費資源。因此導致很多服務營銷人員的服務水平差，工作方法單一，缺乏敬業精神，不能勝任本職工作，束縛了本企業的發展。

3 餐飲業服務營銷的發展策略

對于餐飲業來說服務營銷是一個巨大且未知的工程，它不僅包括了餐飲經營的日常工作中的要素和環節，還包括了其對服務的要求。社會的不斷進步與消費水平的不斷提升，消費者不單單重視食品的口味和風格，更加享受消費中獲得的精神上的滿足。

大數據時代的餐飲業，首先要加強“服務營銷”的意識，把“服務營銷”作為企業的核心理念，根據自身條件和大數據時代的環境的要求，明確餐飲市場的發展趨勢，選擇更加符合企業的營銷策略，擁有更好的數據分析能力方能在市場競爭中占有優勢。對于餐飲業服務營銷的發展趨勢，大概有一下幾方面的建議:

3.1 更加強調營銷環境的情調氛圍

根據數據分析得出現代社會的消費品，在被消費的過程中往往帶有許多感性的成分，消費者容易被環境氛圍所影響，這要求企業提供的用餐的環境應具情緒化、場景化，從而更好的滿足消費者的需求。

3.2 重視個性化、特色化、形象化服務

隨著社會的進步，人們生活水平的提升，消費需求已日趨個性化。這就要求餐飲企業根據數據分析消費者的具體需求，根據具體的消費對象、消費時間、消費場景，來提供有針對性的服務，并以此塑造出符合消費者需求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、離婚餐廳等。

3.3 強化全員的服務意識，實現培訓的全程化和經常化

餐飲業經營者應該對服務的重要性提起高度重視，在抓好食品品質和特色的同時，加強對服務的多元化管理。強化企業內部的教育和培訓，只有讓在職在崗的每一位企業員工產生強烈的責任感，榮譽感和歸屬感，員工們才能樹立起強烈的服務意識，全心全意地做好本職工作。同時企業要實現培訓的全程化和經常化，應該實行外聘與內培相結合的方式，對全員服務意識和服務技能進行培訓。不僅要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

3.4 創新服務內容，重視服務的人性化

加強對消費者服務需求的研究，根據數據研究消費者的消費心理，及時發現消費者的新需求，創新企業的服務內容。企業同時應重視人性化的服務，對消費者充滿關懷。服務并不是只為了完成工作而服務，而是要一切為滿足甚至超越消費者的期望，使消費者的精神回報最大化。

3.5 利用互聯網進行服務營銷

要將大數據與服務營銷有機結合起來，利用網上預訂、團購外賣等便利將企業形象更深入消費者的心里。建立品牌易守護品牌卻不容易。在企業口碑獲得消費者認可的同時，利用互聯網電商服務平臺，將消費者對企業的認同與建議提供給潛在客戶參考，使企業獲得長足收益也使大數據更加親近生活。

綜上所述，在餐飲業這個行業里，企業若想長足發展，立于不敗之地，就要努力鉆研，開拓創新，運用新數據時代的特殊符號以研究消費者喜好為工作準則，一切以顧客的需求為行動指南。

[1]《2015年餐飲營銷的發展趨勢分析》學術期刊《中國食品》2015年19期

[2]《云南省餐飲業發展現狀分析及發展對策--基于2013年至2015年組織機構代碼數據》學術期刊《標準科學》2016年9期

[3]《主題餐廳建筑空間設計與商業模式的協同性管理》學位論文山東工藝美術學院2015