信息時代餐飲服務營銷策略初步探析

胡崢 金環 沈陽工學院

1 我國餐飲業需求不斷上漲

1.1 環境變化導致用餐比例的變化

隨著國家網絡技術、信息化時代經濟的高速發展，人民的生活水平不斷提高，消費觀念也在不斷變化，網上訂餐，團購外賣的便捷導致消費者在外餐飲的支出在總消費額中所占的比重越來越大。據相關資料顯示，由于人口比例逐漸青年化，緊張的生活節奏讓人們不會在準備一日三餐上花費更多的時間。餐飲產品及業務的多樣化發展，使得餐飲業除提供優質的食物外，還需找到其實現資源效益最大化的戰略性服務營銷策略。

1.2 中國具有龐大的餐飲市場

由于我國龐大的人口基數，中國是亞太地區最大的餐飲市場，消費者在外餐飲消費每年達2650億美元。在過去四年中飲食銷量的年均增長率為11.2%，預計2017-2020年的增長率將略降至10.7%。據某些一線城市互聯網調查顯示，有22%的消費者認為本地的餐飲服務過程不合理，其中41.5%的顧客對服務員的業務水平及就餐環境不符合心中標準。中國的高速餐飲消費增長率成為一種機遇也是一場挑戰。

2 餐飲服務營銷的現狀及存在的問題

2.1 餐飲業持續發展

服務營銷手段在餐飲業迅速崛起的今天顯得越來越重要。但是卻很少有餐飲經營能夠樹立正確的服務營銷觀念，國內大多中小型餐飲企業不正當的服務營銷意識和營銷方式磨滅了消費者信任。但一些比較發達的城市，積極跟上時代腳步，抓牢網絡信息化的低成本高精準的服務化營銷思維，從而讓消費者絡繹不絕，餐飲業日益繁榮，為大眾帶來了簡便、便捷、體貼的餐飲服務，為社會聚集了大量財富。

2.2 餐飲業服務營銷的主要問題

餐營業的不斷更新導致很多餐飲企業不能充分了解行業特點，從而形成“銷售大于服務”的錯誤觀點，不能找到能對消費者產生積極消費欲望的的銷售點，服務意識的淡薄是眾多餐飲企業的通病。我國餐飲業經常有快速興起，卻又迅速消亡的餐飲企業，正是因為企業沒有把握或不重視消費者的服務型需求，不能給顧客帶來富有安全感的就餐環境。

3 餐飲業的服務營銷策略

3.1 餐飲業的實質是服務營銷

餐飲營銷的實質是服務營銷，因此餐飲企業的服務營銷策略可以根據自身企業的服務特點及特殊性進行。消費者無法從外表判斷一個企業的服務質量，消費者看到的是產品本身，但良好的服務策略能讓消費者充分感受到企業的核心價值，給每一份有形產品帶來“層次感”，“神秘感”，50.9%的顧客認為這種感觸能夠吸引消費者的再次光臨，促進著營銷。所以企業可以充分利用這些可控的銷售特點，將有形服務體現到無形服務當中，進行營銷。

3.2 餐飲業服務營銷需要規范化

現如今，國內的餐飲行業繁多且復雜，競爭也來自多方面。不同的餐飲種類，若采用死板的模式化管理，反而會限制企業的多樣化發展，實行統一化管理就會變得十分困難。但不同種類的餐飲企業可以自成一派，就一定會有本企業特有的服務標準，實現服務營銷的規范化管理也有規律可尋。對于那些有著深厚發展歷史的老字號餐飲企業，他們固然有著穩定的歷史底蘊和忠誠顧客，但安于現狀只會越漸沒落。而全聚德作為中華著名老字號，經歷了幾代全聚德人的經營與奮斗實現了長遠發展。正是因為本著“老字號，新企業”的核心服務銷售策略，利用信息化的操作模式和管理模式，將產品和服務優勢發揮到極致。可以說是充分依靠新穎信息化服務營銷手段，為自身的發展注入時代需求的新活力。

3.3 餐飲業服務需要個性化營銷

餐飲企業的個性化營銷，體現在經營者重視消費者個體的差異化，以及企業自身形象的個性化塑造。從而利用企業個性化觀念對個性化差異的消費者提供符合其特點的服務。主要表現在企業加強培訓和管理層次集權與分權統一。個性化服務的培訓，是應培養服務人員對服務過程的興趣、服務技能、服務知識和靈活應對的能力。讓服務人員在為消費者服務的過程中看到自己的價值，樹立自信心。

4 總結

餐飲業遍布大大小小的市坊街道，做為傳統的服務行業，其競爭也愈加激烈。如何提高服務質量，滿足消費者需求，建立顧客忠誠度，了解信息時代新需求，是餐飲經營者的首要發展目的。將服務營銷與自身發展目標的有機結合，是餐飲業發展的變革的前提。餐飲業的服務營銷將會決定著餐飲業未來發展方向。

[1]郭健波.餐營業服務營銷策略的初步研究.中國高新技術企業，2014,10

[2]陳華榮.餐營業服務營銷策略探析.市場營銷Marketing，2016,02