社區APP在智慧社區中的應用現狀及對策

張昊然

（濟南大學，山東 濟南 250022）

0 引 言

在2015年3月5日召開的十二屆全國人大三次會議開幕式上，國務院總理李克強所作的政府工作報告中提到“制定‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，引導互聯網企業拓展國際市場[1]。”2017年6月，中共中央國務院公布了《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》，提出實施“互聯網+社區”行動計劃，加快互聯網與社區治理和服務體系的深度融合，務實推進智慧社區信息系統建設，積極開發智慧社區移動客戶端，實現服務項目、資源和信息的多平臺交互和多終端同步[2]。

智慧社區由數字化社區和感知型社區相結合而構建[3]。數字化社區是利用多種網絡技術及云計算技術和地理信息系統技術等在社區范圍內建立的社區數字化綜合信息共享服務平臺。感知社區是利用物聯網技術結合多種傳感器、數據信息處理技術，為社區內的事物安裝傳感器并賦予它們生命，通過智慧管理系統采集數據、管理設備，將社區建成一個感知物聯社區[4]。

智慧社區APP在智慧社區的建設熱潮中應運而生。智慧社區APP是面向社區居民，以智能手機為第三方來整合物業、商家和社區居民，直接為社區居民提供物業服務、購物等線上服務的一種應用程序。社區APP成為智能化物業服務的新型服務手段和方法[5]。在物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術的支持下，社區APP為社區居民帶來社區服務多元化、玩轉周邊商業圈、鄰里關系更融洽等便利，也為社區帶來降低人工成本、改善和業主關系、獲得更多盈利等價值。

1 社區APP的發展現狀

1.1 運營模式

目前社區APP運營模式主要分為以下三種：

（1）物業管理的標桿企業推出自主研發的物業APP，該平臺只針對本企業管轄的項目使用，如萬科推出的“住這兒”APP；

（2）社區購買社區APP軟件，軟件開發商協助管理；

（3）商企合作，企業自主管理，如北京家網科技有限公司研究開發的“家庭云管家”APP，該軟件主要服務于大、中、小型物業公司，以小區真實用戶為目標，為物業搭建免費的溝通平臺、管理平臺以及商業平臺。注重幫助物業管理企業打造優質服務，通過便民服務來實現商企雙方的贏利。

1.2 行業現狀

社區APP大致分為五類，即家政服務類、社區服務類、商超配送類、代收代寄類、社區綜合類。

家政服務類社區APP通過與各地的服務商合作，儲備了大量家政工人資源，最大程度滿足市場需求量。目前“阿姨幫”家庭服務全國市場規模已超萬億，“e家潔”遍布全國25個城市，為數百萬家庭提供專業家政服務。家政服務類APP正處于發展初期，服務系統并不完善，但互聯網信息技術的加入和改造傳統家政行業的產業結構、信息渠道，使分散的資源得到整合利用，使社會效益最大化。家政服務類APP日后會成為家政服務的主流。

林嬌瓊對智慧社區在互聯網背景下的建設情況進行了研究，研究中提到社區服務類APP的現狀，“住這兒”APP從最初單純記錄數據的1.0版本升級為成功連接人、物、財的3.0版本[6]。社區服務類APP聯合物業公司，將傳統線下物業服務整合到手機APP，方便社區住戶足不出戶辦理業務。

李淑珍對商超型企業O2O運營模式的轉型進行了研究，其中提到據聯商網統計顯示，2015年上半年零售企業在國內共計關閉120家[7]。近年來，隨著消費升級、新零售不斷發展，零售企業的重點從線下轉為線上，電商開始引領物流，商超配送類APP有望成為未來主流的零售業態。

武亮對“嘿客”的困境與轉型進行了研究，研究中提到代收代寄類社區APP的現狀，隨著成本的增加，“嘿客”與預想規劃相去甚遠，選擇進行轉型升級來扭轉形勢[8]。快遞行業通過20多年的發展積累擁有巨大的大數據基礎，代收代寄類社區APP需要運用大數據分析消費畫像、分析經濟、分析用戶等才能得到巨大盈利。

社區綜合類APP的代表“考拉社區”是國內首個智慧社區運營商，自上線以來，逐漸形成集物業服務、鄰里社交、垂直電商資源整合為一體的運營模式。此類APP充分利用社區物聯網技術、硬件設施與社區O2O平臺構架的本地服務，為社區搭建智能網絡，并與物業服務互聯系統融合，提供軟件支持，構建以社區為中心的服務體系，解決物業的社區智能化管理，提高物業服務效率，提升業主生活體驗。

2 社區APP的不足之處

2.1 社區APP缺乏專業管理及商業運營人員

周婭婷對社區APP發展現狀進行了研究，其中提到社區市場發展太快，專業人員少之又少，導致有些項目受制于人員能力，發展緩慢[9]。智慧社區中社區APP的運用處于初級階段，社區APP技術含量高，很多物業管理人員只會使用平常的辦公軟件，對社區APP的后臺管理并不熟悉，導致很多物業需要將社區APP的后臺管理交付給商家管理，然而商家的后臺管理人員并不懂物業管理，也不在物業公司的管控范圍內，因此從物業公司的管控方面來說存在溝通成本高和泄露住戶信息等問題。

2.2 社區主體缺位

社區主體的缺位是不容忽略的問題，社區定位的主體人員是最懂得使用手機的70后、80后和90后，但是這部分人大部分時間都不在社區，即使下班或周末，他們的活動范圍一般也不在社區，而社區里老人和孩子是在社區大量活動的用戶，但老年人對網絡信息反應較慢，也有一定的警惕性。

2.3 社區APP目前只限于一線城市和二線城市的推廣

目前看來，國內大部分社區APP都只限于一線城市和二線城市的推廣，每個城市的發展狀況不同，一線城市和二線城市的運營模式可能無法推廣到三四線城市，這些和人口素質、收入等各方面因素有關。

2.4 背負不可預知的服務風險

隨著居民維權意識的增強，眾多企業更加謹慎地提供各種服務，雖說社區APP通過與居民的零距離溝通在很大程度上提升了對信息收集、反饋、處理的效率，但同時也將面臨著在居民需求無法得到滿足時，該平臺所傳送的信息將可能成為呈堂證供，這種風險企業無法預知。

3 促進社區APP發展的對策研究

3.1 積極推廣，使社區APP知名化

初期做好社區圈子間的友好互動，建立居民吐槽平臺，針對居民的需求和不滿進行改善，嘗試發展線下互動，讓居民使用社區APP成為習慣。也可運用其他方式，如下載注冊送禮品、運營商合作聯盟推廣、物業公司群發短信告知居民下載安裝、物業服務人員上門向居民發放宣傳單并提供APP的講解及安裝指導等。

3.2 打造專業運營隊伍，將社區APP價值最大化

社區APP要樹立“三分平臺，七分經營”的意識，實現服務與收益雙效益。平臺的運用需要符合平臺的經營管理策略及操作流程，需要專業人員進行日常管理及商業運營維護。打造專業的運營管理隊伍，夯實社區APP基礎服務，抓住居民資源，實現社區APP商業平臺高效運用。社區APP是項新產品，如何讓居民接受安裝、使用是社區APP應用基本目標的實現，而通過該平臺進行消費獲取收益才是社區APP價值最大化的體現。

3.3 回歸服務本質，使社區APP服務最大化

良好的服務質量是物業服務可持續發展的基礎[10]。智慧社區APP的開發是建立在全面社區，打造無縫平臺的基礎上，減少不必要的人工成本和時間的浪費，用來實現物業、周邊商家、業主與第三方平臺開發者四贏的局面。社區APP的研究開發并不僅僅是為了盈利，其根本是善于利用互聯網技術不斷完善社區服務體系，提高社區公共服務水平，方便居民生活，滿足群眾多樣化、個性化的需求。

3.4 通過數據交互排除非社區用戶，保護社區信息安全

圖1顯示了用戶通過手機APP使用社區服務的過程，使用APP期間產生了大量交互數據，例如登錄APP的地理位置、時間、時長、關注的內容類別等。這些數據都將發送至服務器中，作為用戶行為的多個維度數據。其中關注的內容包括周邊商家信息，APP的版塊訪問量。商家信息的數據可以用來作為協同推薦的依據，其他數據可以用來作為反向身份驗證的依據。其中的反向身份驗證是指，用于一開始注冊時，都認為其是非該小區的用戶，經過一段時間的訪問，收集其訪問數據后，使用機器學習算法對數據進行聚類或者決策，將用戶分為小區用戶和疑似非小區用戶。這樣做的好處在于可對小區用戶和非小區用戶進行隔離，小區用戶的信任值要高于非小區用戶。APP呈現給兩種用戶的信息不一樣，小區用戶可以看到更多關于小區內部的信息，以此保護社區信息安全。

4 結 語

智慧社區APP不僅面臨外界環境帶來的發展機遇，也面臨著各種各樣的挑戰和威脅。本文綜述了社區APP的發展現狀，分析了智能社區的不足之處，從新視角提出了推動社區APP發展的對策。雖然現在國內還沒有非常成功的社區APP，但如果現有的社區APP能夠快速發展或孵化出更高形態，都將對居民的生活質量、資本市場的投資方向產生深遠影響。

[1]李克強.推動產業結構邁向中高端[EB/OL].http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/05/content_2826438.htm.

[2]張希.固本強基：加強和完善城鄉社區治理——中共中央、國務院印發《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》 [J].中國民政，2017（12）：8-17.

[3]魯洋.關于“智慧社區”的建設內容研究[J].天津科技，2014，41（10）：64-65.

[4]匡月磊.智慧社區建設研究方案[J].數字技術與應用，2014（11）：123，125.

[5]許燕丹.智能化社區App構筑便捷物業服務新模式[J].現代物業 （中旬刊），2017（1）： 84-86.

[6]林嬌瓊.“互聯網+”背景下的智慧社區建設研究[D].長春：吉林大學，2017.

[7]李淑珍，李曉賓.連鎖商超型零售企業O2O運營模式的轉型[J].電子商務，2017（2）： 19-20，39.

[8]武亮，于洪彥.“嘿客”再轉型——順豐速運的O2O困境與出路[J].企業管理，2016（6）： 97-99.

[9]周婭婷，李竹君，石曼灼，等.社區APP發展現狀及問題研究[J].中外企業家，2017（3）： 39-41.

[10]張麗娟，韓朝.物業管理企業社區O2O發展小結[J].現代物業（中旬刊），2016（9）： 33-36.