督導(dǎo)熱線：架起家、校、社溝通的橋梁

楊廣峰

《中小學(xué)校責(zé)任督學(xué)掛牌督導(dǎo)辦法》明確規(guī)定：教育督導(dǎo)部門應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)格制作標(biāo)牌，標(biāo)明責(zé)任督學(xué)的姓名、照片、聯(lián)系方式和督導(dǎo)事項(xiàng)，在校門顯著位置予以公布。在公示牌設(shè)計(jì)、制作過程中，如何落實(shí)“公布責(zé)任督學(xué)聯(lián)系方式”的要求成為當(dāng)時討論的話題：是設(shè)立座機(jī)輪流值守還是采購移動號碼統(tǒng)一配置使用；是公布私人號碼，還是通過分機(jī)轉(zhuǎn)接至配置手機(jī)……

經(jīng)過反復(fù)研究和充分論證，朝陽區(qū)最終決定在掛牌督導(dǎo)工作中引入400網(wǎng)絡(luò)智能電話管理。自2013年12月25日起，4006566599成為朝陽教育督導(dǎo)熱線對外公布的唯一號碼，400網(wǎng)絡(luò)智能電話也成為推進(jìn)掛牌督導(dǎo)工作有效運(yùn)行的一個創(chuàng)新點(diǎn)。

400教育督導(dǎo)熱線的特色

400教育督導(dǎo)熱線依托智能網(wǎng)絡(luò)語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)了督學(xué)接聽家長及社會人士來電的綜合管理，具有以下三個特點(diǎn)。

1.統(tǒng)一號碼接入，統(tǒng)一服務(wù)形象

在朝陽區(qū)的督導(dǎo)公示牌上，統(tǒng)一印制了4006566599督導(dǎo)熱線號碼。在全國范圍內(nèi)，主叫用戶只需撥打該號碼即可按提示接入服務(wù)。督導(dǎo)熱線電話的設(shè)立，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)督導(dǎo)掛牌服務(wù)對外宣傳的統(tǒng)一性和管理的規(guī)范性，提升了教育督導(dǎo)的服務(wù)形象。

2.保護(hù)個人隱私，直通個人服務(wù)

通過管理平臺，督導(dǎo)室為每位責(zé)任督學(xué)分配了一個三位數(shù)的分機(jī)號，家長在工作時間內(nèi)撥通后即可通過分機(jī)自動轉(zhuǎn)接至責(zé)任督學(xué)的手機(jī)，而這個過程中家長并無法知曉督學(xué)的手機(jī)號碼。這樣不僅很好地保護(hù)了個人隱私，解除了責(zé)任督學(xué)對暴露個人信息的顧慮，同時保障了家長通過熱線電話及時向督學(xué)反映情況的權(quán)利。

3.便捷電話管理，快速數(shù)據(jù)查詢

利用智能平臺強(qiáng)大的管理功能，可以對坐席、時間、轉(zhuǎn)接策略等進(jìn)行綜合設(shè)定，同時可以通過后臺便捷地查詢所有相關(guān)數(shù)據(jù)。管理人員可通過轉(zhuǎn)接功能設(shè)置，調(diào)整目標(biāo)分機(jī)，當(dāng)遇到責(zé)任督學(xué)人員調(diào)整的情況，不用改變分機(jī)號碼即可調(diào)整轉(zhuǎn)接至新任督學(xué)手機(jī)。管理人員還深入挖掘該系統(tǒng)功能，制定了人性化的接聽方案：責(zé)任督學(xué)在特殊情況不能接聽電話時，家長來電會自動轉(zhuǎn)接至督導(dǎo)室，由專職督學(xué)進(jìn)行記錄；非工作時間打進(jìn)的電話，直接轉(zhuǎn)至教委24小時值班電話，由值班人員記錄后交由專職督學(xué)分析處理，確保朝陽督導(dǎo)熱線在正常撥叫狀態(tài)下達(dá)到百分之百接聽率。

通過400督導(dǎo)熱線管理平臺，還可以實(shí)現(xiàn)通話記錄多條件查詢，對通話信息進(jìn)行實(shí)時匯總分析。例如，可查詢接聽電話總量、通話的時長、調(diào)取通話錄音等。

400督導(dǎo)熱線提高督導(dǎo)工作效率

自2013年底開通教育督導(dǎo)熱線至今，400電話已平穩(wěn)運(yùn)行四年多，系統(tǒng)共記錄撥入電話15000余個。期間，督導(dǎo)室管理人員不定期對通話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對通話錄音進(jìn)行監(jiān)聽、監(jiān)控，形成了多份督導(dǎo)熱線數(shù)據(jù)分析報告，為朝陽區(qū)教育督導(dǎo)決策提供參考，為責(zé)任督學(xué)高效工作提供保障。

一是通過大數(shù)據(jù)分析，為開展督導(dǎo)工作提供服務(wù)。

下圖是2015年4月至2016年1月督導(dǎo)熱線撥入量統(tǒng)計(jì)分析圖。從中可以清楚地看出5月是來電咨詢的高峰，因?yàn)檎抵行W(xué)招生、入學(xué)階段。督導(dǎo)室借助此分析，在之后的入學(xué)高峰到來前，加強(qiáng)督學(xué)對招生、入學(xué)政策理解的培訓(xùn)，更好地為家長提供政策咨詢服務(wù)。2017年春季督學(xué)培訓(xùn)中，督導(dǎo)室梳理出400督導(dǎo)熱線典型通話案例，現(xiàn)場播放家長與督學(xué)的電話錄音片段，對新任督學(xué)進(jìn)行如何接聽電話的培訓(xùn)，生動的現(xiàn)場感和豐富的內(nèi)容使培訓(xùn)收到了良好的效果。

又如，下圖是一年間督導(dǎo)熱線每日分時段撥入統(tǒng)計(jì)分析圖。從圖中可以看出，上午9-10點(diǎn)，下午14-16點(diǎn)為來電的高峰，因此，我們要求督學(xué)在這兩個時間段重點(diǎn)關(guān)注手機(jī)來電情況，保證有效接聽，為家長和社會提供更好的服務(wù)。

二是發(fā)現(xiàn)問題，積極協(xié)調(diào)解決。某日，督導(dǎo)室人員通過對留言電話的監(jiān)控得知，某校一學(xué)生早晨離家后并未到校，于是按程序向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，立即聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，在很大程度上促進(jìn)了問題的解決。

三是借助熱線，提升督導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是教育督導(dǎo)的重要職能之一，借助400督導(dǎo)熱線，教育督導(dǎo)的服務(wù)作用得到了更好的發(fā)揮和體現(xiàn)。四年來，通過電話，督學(xué)幫助家長解決了孩子入學(xué)的困擾，解開了家庭教育中的困惑，化解了家校之間的矛盾……

一條熱線，連通著全區(qū)百余名責(zé)任督學(xué)的手機(jī)；一個號碼，展示了朝陽區(qū)掛牌督導(dǎo)工作的良好形象，也架起了家庭、學(xué)校與社會之間有效溝通的橋梁。