銀座家居“智”造家居供應鏈

□ 本刊記者 鞏聰聰／通訊員 顧茵茵

“傳統家居行業發展到今天，經歷了行業洗牌和市場磨礪，在競爭中逐步走向成熟。當前行業競爭空前激烈，單純的售賣服務已經難以滿足消費者的需求，與其它業態接軌成為行業發展的必然趨勢。”魯商集團銀座家居總經理李玉成告訴記者，“這為我們探索打造以智慧家居供應鏈為主導的‘大家居’服務平臺創造了契機。”

“大家居”風生水起

“相比傳統家居賣場，我們的‘大家居’服務平臺內涵豐富，包括線上選購、信息化運營管理、家裝設計、倉配安一體化等全方位的服務。”說起“大家居”服務平臺，作為具體操辦者，銀座家居營運部部長吳莉了如指掌。

吳莉一句話點出了銀座家居“大家居”服務平臺的亮點：“從發展方向看，我們的‘大家居’服務平臺著眼于從駐場業戶和消費客戶兩大維度的上下游延伸服務。可喜的是，這兩大維度通過倉配安一體化平臺等服務體系產生了交集，從而進一步放大了協同效應。”

“針對駐場業戶，我們的賣場管理信息化系統為之提供了一系列高效的日常管理工具；針對消費客戶，我們的線上選購、家裝設計等服務平臺可以實現從硬裝選材到軟裝搭配的一站式配齊服務。倉配安一體化平臺一端連著駐場業戶及其背后的生產廠商，一端連著消費客戶，致力于構建家居服務‘第一公里’到‘最后一公里’的供應鏈式生態圈。”吳莉進一步詳細解釋道。

據悉，為了給駐場業戶提供更加貼心的信息化管理服務，銀座家居日前剛剛上線了賣場信息化管理“四寶”：巡店寶、簽單寶、評價寶、曬單寶。“四寶”貫穿于家居消費全過程，不但是銀座家居實時服務駐場業戶的有效管理工具，更是其探索大數據之路的重要舉措。

“‘四寶’積累的一系列數據，為我們開展爆破營銷、精準鎖客等工作提供了重要的參考。”吳莉說。

銀座家居已經上線運轉的“數字門店移動平臺”和“鯨裝家平臺”，將智慧家居供應由理想變為了現實。對此，消費客戶的感受最為直觀。“我非常喜歡這個賣場打造的3D云設計VR體驗中心。”一位在銀座家居中心店選購裝修材料的小伙子興奮地告訴記者，“設計師根據我的描述提供了一份設計初稿，我戴上VR眼鏡，一眼便看到了理想中的家園模樣，不是平面的，是立體效果圖，非常逼真。我還可以根據自己的喜好增減軟裝搭配。再也不用擔心所見非所得啦！”

“3D云設計VR體驗中心是連接‘數字門店移動平臺’和‘鯨裝家平臺’的重要一環。”吳莉介紹，“消費客戶可以通過‘數字門店移動平臺’初步瀏覽與選定各種家居產品，然后來門店3D云設計VR體驗中心查看搭配效果圖。體驗中心支持自助設計，客戶可以隨心所欲地替換各種主材。客戶的‘家裝理想’，最終將通過‘鯨裝家平臺’落地。‘鯨裝家平臺’是我們打造的全屋精裝平臺，可以為客戶提供驗房、設計、選材、施工、監理、家具、電器、配飾、保潔、搬家等一攬子整裝服務。”

對于智慧家居供應鏈，吳莉有自己的獨到見解：“互動性是智慧家居的一大特點。這幾年，針對新興消費群體特性，我們在服務方式方面有意識地做了很多調整。相對而言，年輕消費群體更加注重消費體驗。圍繞‘大家居’服務平臺建設，我們添加了3D云設計VR體驗中心、曬單分享購物體驗、評價有禮等一系列增強用戶互動的環節，將虛擬與現實融為一體，這正是智慧家居供應鏈的魅力所在。”

顧客佩戴VR眼鏡在銀座家居3D云設計中心進行體驗

從適應市場到引領市場

“需要強調的是，這些服務環節的豐富并沒有沖淡家居賣場的主導地位，而是將我們的家居賣場打造得更加專業。對我們自身來說，家居供應鏈智慧化的過程，正是我們的家居零售服務更加專業化的過程。”吳莉指著手機里的“銀座家居”微信小程序解釋，“事實上，這些服務都是圍繞我們的家居專業零售賣場展開的。不管是線上領取優惠券，還是報名參加優惠活動，最終都要落腳到賣場消費，把消費客戶吸引到駐場業戶這邊來。”

幫助駐場業戶增強用戶粘性，是銀座家居多年來常抓不懈的基礎性工作。

“我們不是說僅僅提供一個賣家居的場地就完事兒了，這不是一錘子買賣，我們一直在想方設法幫著駐場業戶實現可持續性發展。說白了，就是幫助駐場業戶吸引客源、培養客源、留住客源。”吳莉說，“只有這樣，業戶才能在這里待得長久，我們的賣場才能實現良性循環。”

如何實現這種良性循環呢？

答案在市場需求。

“首先要適應市場，以市場需求為導向。”吳莉說，“我們的‘大平臺’是逐漸大起來的，這個大起來的過程，正是我們根據市場需求不斷豐富平臺服務內容的過程。”

銀座家居倉配安一體化平臺的建設過程，正是以市場為導向的典型。

“最初產生這種想法，還是源于一次售后調查。”吳莉回憶，“2015年下半年，我們針對賣場服務進行了一次消費者滿意度調查，結果顯示80%以上的投訴來自售后，即配送與安裝環節。有位濟南的客戶吐槽說，他本來在北京出差，接到我們駐場業戶的家居配送電話后，他按照約定的時間趕回了濟南，而配送人員卻沒有按時到達。我們的進場產品都是經過嚴格核驗的品質產品，如果因為配送和安裝問題在消費客戶心里留下壞印象，那就太可惜了。”

于是，吳莉有了建設配送安裝體系的想法：“當時只想做配送與安裝，倉管這塊兒是后來在市場調研中發現駐場業戶也有這方面的需求，又加進來的。通過走訪駐場業戶，我們了解到，只有小部分業戶自己出錢搞售后，這部分業戶的配送安裝隊伍比較專業，但成本很高；大部分業戶是售出家居產品后，臨時從市場上找人進行配送與安裝，沒有監管力量的跟進，其質量可想而知。倉管方面，一些業戶反映他們從外邊找的廉價倉庫根本不安全，除了被盜理賠困難，還時常發生高檔家居產品被鼠、蟲咬壞的問題。充分了解情況后，我們請專業團隊為我們量身打造了倉管系統，對配送安裝資源也做了梳理與調整。”

值得一提的是，對于倉配安一體化平臺的建設，在充分挖掘自身力量的同時，銀座家居還采取了聯合關聯行業共建共享的協同發展策略。據悉，目前銀座家居攜手佳怡物流共同打造的家居專業物流園區正在緊鑼密鼓的建設中。

“園區位于濟陽，整體占地面積80多畝，整體規劃使用面積達到7萬余平方米，分為兩期，首期5萬余平方米高標倉將于今年年底正式開倉使用。該園區將為銀座家居駐場品牌提供集儲存、加工、展銷于一體的綜合性倉儲服務，以及配套的干線運輸、支線配安等服務。我們正在積極整合各方資源，駐場業戶自有的配送安裝隊伍在符合條件的情況下，也可以申請加入我們的體系中。”

在給駐場業戶與消費客戶雙雙帶來方便的同時，銀座家居的倉配安一體化平臺也引起了同行的關注，其中不乏行業巨頭。不僅如此，目前已經有客戶帶著資金和資源主動找到銀座家居，他們看中的正是銀座家居在家居零售服務方面的專業運作能力，特別是倉配安一體化平臺的鏈條式發展思路。在以智慧家居供應鏈為主導的“大家居”服務平臺建設之路上，銀座家居憑借智慧實現了從適應市場到引領市場的角色轉變。

“目前，已經有不少駐場老板找我們預定了倉位，還有一些在觀望與猶豫中。”吳莉坦言，“畢竟，由專業力量運作、安裝了高端防盜系統并且購置了安全險的可靠倉庫，比那些在外邊隨便租的簡陋倉庫，在成本方面要高一些。不過，我們相信，擅長‘算總賬’的老板最終會選擇我們。”

采訪札記

有種智慧叫化危為機

“有一種人，無論干什么，都能別出心裁力爭上游……無論何時何地何種境遇，都不能阻止其節節上升，靠的就是身上那股勁兒……”采訪銀座家居的過程中，腦海里不時蹦出熱播劇《延禧攻略》這段臺詞。

產生這種跳戲之感，不僅僅是因為，在銀座家居，勇于擔當和兢兢業業已然成為一種企業精神（譬如，去年銀座家居搞營銷活動，有著“拼命三娘”稱號的吳莉愣是累暈在了樓道里），還因為他們身上透著一種智慧，這種智慧叫化危機為商機。倉配安一體化平臺的構想確立后，銀座家居面臨著既缺錢又缺人的尷尬處境。通過四處調研與考察學習，銀座家居想出了與關聯行業共建共享的解決方案，不但化解了企業自身的困難，還跟多方合作伙伴形成了“各取所長、優勢互補”的良好生態，讓專業性發展為銀座家居的一種核心優勢，將“輕資產”發展理念真正落到了實處。

這種變被動為主動、化危機為商機的智慧，著實令人佩服。