探究式教學研究

楊云芳

【摘要】本文以 《飯店管理概論》第五章第三節之“飯店服務質量的投訴處理程序”作為學習內容展開探究式教學，學習的總目標是以求達到掌握飯店服務質量處理投訴的程序，和達到培養學生靈活處理問題的情感目標。

【關鍵詞】探究式教學 《飯店管理概論》 情境

【基金項目】湖南省教育科學規劃課題階段性成果，課題名稱：中職學校理論課探究式教學的研究，課題類別：省級一般資助，課題批準號：xjk015bzxx006。

【中圖分類號】G420 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）31-0229-01

一、探究式教學之情境創設

（一）總結酒店服務質量投訴處理程序

主題一：小品表演《小瓷貓不見了》

角色：1名客人；1名大堂經理；1名前臺服務員。

內容：客房服務員在清理王先生的房間時發現裝飾品小瓷貓不見了，大堂副理如何處理？

教學活動：

（1）欣賞情景?。簽榱藥椭鷮W生理解飯店服務質量的投訴處理程序這個內容，我讓學生通過角色扮演創設了一個酒店處理投訴情境。把枯燥的書面文字用情境表現出來，幫助學生直觀理解教材，激發學習狀態。

（2）小組探究：通過欣賞情境表演，學生踴躍發言找出該飯店前臺服務員和大堂經理做得好和不好行為，并在一起探究并糾正大堂經理的工作行為。讓他們在討論、探究中相互促進，共同進步。

（3）小組總結：進一步引導學生完成本堂課的目標任務，即組員在組長的帶領下結合完整的情景故事總結出飯店服務質量投訴處理程序，并貼在公布板上。學生們在一起小結、歸納，通過課堂成果激發他們的自信。

（4）教師巡查、指導：學生在探究、討論、總結的過程中，老師巡視了解各組情況，觀察他們的思路是否正確，例如有組只知道從大堂經理正面行為總結，發現問題以后我就引導他們從不正確的行為入手總結，幫助他們度過難關，讓他們順利完成任務。

（5）檢查情況：與同學一起檢查各小組完成任務情況，查看各小組完成任務的準確率，根據各組總結的情況可以判斷學生對這個知識點掌握的程度如何。教師檢查要仔細認真。

（6）小組自評、互評。根據完成的情況，小組成員自己對自己完成的任務情況做個小結，小組之間根據完成的情況也進行點評，在評價中找出在完成本次任務中不足的地方，爭取下一次任務更完美。通過評價推動大家進步。

（7）教師點評、小結。學生們完成的成果老師都應逐一進行認真點評，讓他們對完成的任務要做到心中有數，以便今后更加注意措辭和準確率。老師在總結的過程中要客觀公正，找準亮點總結。

（二）認識酒店服務質量投訴處理程序

主題二：逐一講解《飯店服務質量投訴處理程序》

教學活動：

（1）探究預習：學生通過查找資料完成老師課前安排的2個問題，做好知識預習。

課前我安排了一個問題，想想“大堂經理處理投訴時最關鍵是什么？”帶著問題聽課，能增強學生的求知欲。

（2）辨別對錯：老師通過圖片展示大堂經理相關工作行為，警醒學生服務工作細節的重要性。

（3）搶答競猜：通過知識競賽搶答讓學生理解大堂經理工作中的操作規范。

這個內容理論性很強，所以我采用“分組搶答加分”完成這個內容。這種教學方法能使每一位學生參與其中，培養學生的勇氣，活躍課堂氛圍。

二、探究式教學之案例評析

“飯店服務質量投訴處理程序”的教學過程從學生感興趣的情境入手，讓學生初步建立“正確處理意識”，然后通過對錯辨別、搶答競猜等形式詳細講解，讓學生真正理解知識。

通過探究式教學能循序遞進地增強學生飯店管理的能力和解決實際問題的能力，為今后在酒店各部門從事領班、主管工作打好基礎。

探究式教學與傳統的教學相比，至少有三點改變：

1.有利于把握學生的主導地位

探究式正確處理了“教師主導”與“學生主體”的辨證關系。本堂課采用探究式教學法，主要通過創設情境，結合競猜、探討等多種方式會慢慢培養他們主動探尋知識的習慣，使老師與學生、學生與教材、學生與學生之間多向信息傳遞，互相交流、互相促進，知識容易被學生吸收。

2.有利于提升學生的綜合能力

在傳統教學模式中，學生的主觀能動性常被忽略，各種能力沒有激活的條件。因此，我們要培養學生的實踐能力，強調“精講多動”，把課堂交給學生，根據不同的教學內容選擇恰當的教學方式，老師引導，讓學生獨立或合作完成教學任務，提升學生學習能力。

3.有利于培養學生交流合作的精神

在探究活動中，學生認真聽取他人的意見，相互取長補短，從探究過程中學會學習，學會思考，學會合作，學會探究，這正是現代教育的目標。協作、交流、表達貫穿各環節的活動之中，形成一個有利于人際溝通與合作的良好氛圍，發展樂于合作，這也是現代人所應具備的基本素質。

三、結束語

當前，隨著人們對生活質量的日益增高，酒店管理理念不斷更新，整個飯店管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現組織的目標。所以在授課時，老師應緊密結合當今酒店行業發展的新行情、新觀念。充分展開探究式教學，利用現代化手段，注重把教材、教師和學生有機聯系起來，發揮學生在課堂學習中的參與能力、創新能力。

參考文獻：

[1]張崇善《探究式——課堂教學改革之理想選擇》教育理論與實踐 2001年第11期