鞍鋼客戶關系管理調研分析

李麗

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674—1145（2018）3—253—01

摘要 國內鋼鐵產品市場的競爭激烈程度不斷加劇。能否贏得客戶的信任和支持已關系到鋼鐵企業的生存和發展，很多企業把客戶關系管理當成企業的核心競爭戰略，以便在競爭中處于有利地位。以市場為導向，以客戶為中心，貫徹“用戶至上”理念，進一步強化全過程服務已經成為國內鋼Ck.～-業的共識。

關鍵詞 客戶關系管理 異議處理 質量考核體系

一、客戶關系管理的重要性

目前企業如何適應新常態，激發企業活力，做到“市場在哪里，需求在哪里，服務在哪里”的市場現狀，開發新客戶很重要，但是更重要的是，如何使新客戶成為老客戶，老客戶成為忠誠客戶，愿意與鞍鋼建立并保持長期、穩定的客戶關系，愿意為鞍鋼提供的產品和服務承擔合理價格，并且為鞍鋼義務宣傳，是一項非常重要并艱巨的任務，而鞍鋼產品質量的穩定性與產品質量異議處理問題也是制約這一發展的重要因素。隨著鞍鋼產品結構的變化，新產品投入市場對產品質量的穩定必將產生一定的影響，針對這一理念我們對鞍鋼的營銷客戶異議處理與客戶關系管理進行了調研。

二、調研分析

對一個企業來說，質量是生命，是核心競爭力，因為只有在優質的前提下，才能出精品、創名牌。可喜的是，“質量興企，只有質優的產品才能讓用戶滿意”，已經成為鞍鋼集團職工的共識，“靠什么贏得客戶”，目的就是為了進一步提高工作質量、產品質量，服務質量。

通過調研我們了解到鞍鋼近幾年堅持“用戶的需求就是鞍鋼目標，用戶的效益就是鞍鋼的效益”的經營理念，進一步提高產品售前服務標準，不斷推進并完善客戶代表制度，真誠傾聽顧客訴求，及時解答顧客提出的各類疑問。鞍鋼近幾年針對客戶的需求不斷地在客戶管理、售后服務、異議處理反面進行制度、管理、服務等全方位進行改進，不斷適應市場及客戶的需求

1、各生產單位成立專門的投訴異議歸口管理部門。在對生產現場的調研中我們了解到為了更好、更專業、更及時的對客戶提出的產品質量異議服務等問題進行處理，生產單位成立專門的售后服務團隊以應對營銷中心反饋的客戶關于鞍鋼產品的問題，實行“4C”銷售服務理念：

2、鞍鋼在針對客戶異議處理問題今年提出了重點客戶24小時做出回應，24小時互聯網或電話受理顧客投訴；48小時電話回復處理情況；7天內傳真回復糾正預防措施；平均15天/件投訴處理完畢，有駐廠技術服臨時派員處理顧客投訴做到省內2天、省外5天人員到達客戶現場；務的區域處理顧客投訴做到24小時內人員到達客戶現場，服務顧客堅持公平、公正、快捷、誠信、實事求是的原則。

3、營銷中心加強售后服務管理，加強專業技術人員的配備，加強與生產現場專業技術人員的聯系，爭取能夠做到快速、有效的解決問題，提高客戶的滿意率

4、建立顧客投訴管理細則。

5、建立顧客滿意測量程序。為了更好的了解客戶對鞍鋼產品及服務的滿意程度，營銷中心建立了顧客滿意測量程序

6、建立顧客投訴管理程序。鞍鋼將進一步加強與客戶的溝通聯系，以市場需求為導向，充分利用鞍鋼鋼鐵研究院的技術研發優勢，堅持研、產、銷“三位一體”聯動，加快產品結構調整和高附加值品種開發，加大線材、板材，特別是冷軋系列高附加值產品的開發力度

三、調研總結

在市場經濟深入發展以及GDP不斷攀升的情勢下，企業面臨的市場競爭愈發激烈。對于當前的鋼鐵企業，產品同質化明顯的今天，從產品質量異議與客戶關系管理中能全面透視企業的管理質量，因此企業應該在質量異議與客戶關系管理方面加大力度，這不但是經濟價值的得失，更為重要的是可以體現企業的信譽和一切為客戶服務的宗旨，同時還能為企業決策提供第一手可靠的信息，使企業在生產中有的放矢增強方面素質。建議鞍鋼

1、建立較為完善的質量考核體系。

（1）從坯到材、到銷售的物流跟蹤，制定完善的坯、材管理制度。

（2）制定合理完善的工藝規程，嚴格執行工藝紀律，規范各種操作，提高鋼水純凈度，冶煉出合格的鋼水、澆鑄出合格的鋼坯、軋制出合格的鋼材，盡可能地減少不合格產品的數量，杜絕混號事故。

2、隨著近年來鞍鋼技術進步的顯著成就，不僅擴大了品種，提高了產量，也使質量狀況不斷改進，質量異議已經出現下降趨勢。

3、進一步深化EVI服務，不斷進行產品服務的深入滲透，并進行全面擴展。

4、進一步加強客戶關系管理。維護客戶關系管理的目標在于挖掘客戶潛力和為企業創造良好口碑。客戶是企業生存的根本，是鞍鋼經濟效益的主要來源，隨著市場經濟的深入，鋼鐵企業間的競爭越來越激烈，產品和服務越來越趨于同質化，在這樣的背景下，鞍鋼要想在市場中凸顯競爭優勢，甚至獨領風騷，必須要在維護客戶關系上做文章

5、恢復客戶關系的流程。恢復客戶關系的流程：包括客戶價值分析、客戶流失分析、流失客戶細分、針對性地進行恢復。對流失的客戶進行原因、成本分析，有針對的進行回復

6、實施全面質量營銷、提高市場反應速度。在市場競爭過程當中，基于避免客戶被其他鋼企同業競爭者轉移的考量，鞍鋼應向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產品與服務，從而使客戶滿意度得以提升。