山西省中小旅行社危機管理研究

近年來，山西省的旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游收入逐年遞增。據(jù)統(tǒng)計，2016年山西省旅游總收入達4247億元，同比增長了23.19%。在旅游業(yè)的快速發(fā)展過程中旅行社起到了關(guān)鍵性的作用，然而山西省的旅行社大多都是中小規(guī)模的旅行社，抗風(fēng)險能力差，當危機到來時只能被動地接受，甚至有的旅行社直接關(guān)門倒閉，從而不僅不利于山西省旅行社行業(yè)的發(fā)展，也給旅游業(yè)造成了巨大的影響。所以，當前對山西省中小型旅行社進行危機管理的探索和研究是非常必要的。

1 旅游危機管理的含義

世界旅游組織把旅游危機定義為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件”。這些事件通常包括戰(zhàn)爭、疾病、自然災(zāi)害、社會政治及經(jīng)濟動蕩等事件。這些突發(fā)事件通常會給當?shù)氐穆糜螛I(yè)帶來毀滅性的打擊。這就是所謂的旅游危機。

旅游危機管理是指旅行社在經(jīng)營過程中，針對可能面臨或正在面臨的危機，進行的一系列有針對性的管理活動的總稱，其目的在于消除或者減少危機給旅行社帶來的損失。旅游危機管理是應(yīng)對旅游危機最好的方法，如果管理的好，有時甚至?xí)盐C轉(zhuǎn)化為機遇。

2 山西省中小旅行社危機管理現(xiàn)狀

據(jù)山西省旅游發(fā)展委員會統(tǒng)計，截至2015年12月31日，全省共有旅行社854家，其中出境游組團社92家，赴臺游組團社9家。這說明山西省旅行社數(shù)量雖多，但多數(shù)旅行社是沒有出境資格的中小旅行社。這些中小旅行社由于資金少、實力弱，大多尚未設(shè)立專門的旅游危機管理機構(gòu)，更沒有處理危機的專業(yè)人士，因此不能在危機到來之前不能提供危機預(yù)警或危機預(yù)案。在危機到來時，這些中小旅行社不是倒閉，就是被動承受，從而不僅給旅行社帶來了巨大的損失，也對山西省旅游業(yè)的發(fā)展造成了不利的影響。

3 山西中小旅行社危機管理的必要性

3.1 自身實力的局限性

山西省屬于中部地區(qū)，經(jīng)濟不是很發(fā)達，由于經(jīng)濟實力較弱，山西省的中小型旅行社主要經(jīng)營地接業(yè)務(wù)。這種經(jīng)營模式?jīng)Q定了其對客源地和組團社依賴程度非常大，一旦客源地或組團社發(fā)生了變化，就會影響旅行社正常開展業(yè)務(wù)，從而使全省的旅游業(yè)受到牽連。這種自身實力的局限性更容易誘發(fā)旅游危機，因此加強危機管理更加必要。

3.2 自然地理環(huán)境和旅游資源的局限性

山西省地處太行山與黃河中游峽谷之間，地形溝壑縱橫，山地多、平原少。東面有太行山脈，西面是中條山和呂梁山，旅游資源十分豐富。但這些旅游資源多處在農(nóng)村或偏遠的山區(qū)。由于農(nóng)村經(jīng)濟不發(fā)達、交通條件落后、道路崎嶇不平、山多彎急，交通事故經(jīng)常發(fā)生，由此引發(fā)的旅游危機也十分頻繁。同時，山西屬于大陸性季風(fēng)氣候，夏季干旱多雨。正是由于這樣氣候條件，導(dǎo)致山西省在旅游旺季時多發(fā)暴雨、洪水、滑坡和泥石流等自然災(zāi)害。另外，山西省處于地震多發(fā)帶，大同、臨汾等地時有發(fā)生地震，同時地震也會引發(fā)一些次生災(zāi)害。這些自然災(zāi)害都為爆發(fā)旅游危機提供了可能性。鑒于以上原因，山西省中小旅行社進行危機管理是十分必要的。

3.3 山西省旅行社危機管理形勢嚴峻

在經(jīng)過了SARS、甲型H1N1流感等幾次大的危機事件后，山西省一些大的旅行社開始重視危機管理，并采取了一些相應(yīng)的措施。但由于中小旅行社資金少、實力弱，危機管理尚未得到企業(yè)管理者的重視，且目前山西省尚未成立專門的旅游危機管理機構(gòu)。當危機來臨時，中小旅行社大多沒什么好的應(yīng)對辦法，只能關(guān)門歇業(yè)，十分被動。針對目前中小旅行社面臨的嚴峻形勢，建立危機管理制度的需求已十分迫切。

4 中小旅行社危機的類型及危害

4.1 財務(wù)危機

旅行社與供應(yīng)商之間，與旅游者之間、與合作商之間經(jīng)常存在著復(fù)雜的債務(wù)關(guān)系。一些無法收回的死賬構(gòu)成旅行社的財務(wù)隱患。尤其對中小旅行社而言，大量的死賬和拖欠款無法收回，可能會影響旅行社正常開展業(yè)務(wù)，造成旅行社資金鏈斷裂甚至倒閉。這就是旅行社的財務(wù)危機，對中小旅行社的危害巨大。

4.2 市場競爭危機

市場的不確定性是中小旅行社面臨的主要問題。由于旅游者的心理是非常復(fù)雜的，有時又受政治、經(jīng)濟、社會等各方面的影響較大，隨時可能發(fā)生變化，而旅行社的很多產(chǎn)品又易于模仿，一旦競爭對手掌握了相關(guān)信息，會使市場狀況發(fā)生很多變化。這些都會影響旅行社原來對市場的估計，從而可能造成旅行社在產(chǎn)品開發(fā)和促銷方面的投入損失。尤其是對中小旅行社而言，一次市場判斷的失誤就會給企業(yè)造成毀滅性打擊。

4.3 人力資源危機

對于中小旅行社而言，人員流動周期快，高端旅游人才相對缺乏。首先，中小旅行社實力弱，各方面待遇相對較差，所以很難招到和留住人才。其次，員工的高流動性加劇了人才流失，尤其是掌握旅行社核心機密的管理人員。他們的流失不僅是人才的流失，更會帶走大量的業(yè)務(wù)和資源，這也給中小旅行社帶來了巨大的威脅。

4.4 不可抗力引發(fā)的危機

山西省容易發(fā)生滑坡、崩塌、泥石流等自然災(zāi)害，同時還有金融危機、交通事故、旅游行程計劃變更等人為災(zāi)害。這些事件發(fā)生時會非常地突然，有時更會造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，會給旅行社經(jīng)營帶來巨大的隱患，處理不好很可能就會關(guān)門歇業(yè)。這就要求旅行社必須在極短的時間內(nèi)做出緊急應(yīng)對，但中小旅行社顯然不具備這種處理危機能力。

4.5 旅行社的信譽和聲望危機

山西省的一些中小型旅行社為了短期的經(jīng)濟利益，存在一些超范圍經(jīng)營、零團費、負團費和導(dǎo)游宰客等不法經(jīng)營現(xiàn)象。這些事件不僅會給游客帶來很大的經(jīng)濟損失，同時也會給中小型旅行社的信譽和聲望帶來負面影響，進而會影響中小旅行社在顧客心中的形象。這種短視行為可能會暫時提高旅行社的收益，但從長遠利益來看，這種行為會給中小旅行社帶來信譽危機，后果是極為嚴重的。

5 危機管理的對策

旅游危機的發(fā)生是不可預(yù)知的，也是很難避免的，因此旅游危機管理的重點應(yīng)該放在如何預(yù)防危機。“預(yù)防”是危機管理的核心所在，處理得好，有可能在初期避免危機或減少危機發(fā)生后的危害程度，甚至有可能變壞事為好事，例如：處理危機過程中凸顯旅行社的負責(zé)態(tài)度，從而打出知名度。

5.1 樹立危機管理意識

目前，我國旅行社普遍缺乏危機意識。危機管理并未被管理者作為旅行社內(nèi)部日常管理中必不可少的一部分。旅行社的管理者在平時的經(jīng)營過程中要注意潛伏的危機，意識到這不僅僅是一個經(jīng)營問題，更是一個管理問題，需要從制度上、意識上加強管理。

5.2 建立危機管理預(yù)案

有些國外旅行社具有很強的危機管理意識和實際的危機管理操作能力。這些旅行社都設(shè)有危機基金，并且有一套比較完備的危機預(yù)案。他們往往還會非常詳細地列出危機處理過程中所要采取的一系列措施，其中包括怎樣與客戶保持交流、怎樣幫助客戶及時脫離危機、怎樣運用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息、怎樣設(shè)置警報系統(tǒng)、怎樣設(shè)計旅游計劃書以防危機等。山西省的中小旅行社可以借鑒這些做法。

5.3 建立危機管理機構(gòu)，培育危機管理人才

那些專業(yè)的國外旅行社在危機處理過程中除了有專門的危機處理部門，還有比如風(fēng)險經(jīng)理、危機顧問等專業(yè)人士參與指揮。為了應(yīng)對危機，我國也應(yīng)該成立專門的危機管理機構(gòu)并培養(yǎng)一些專業(yè)人才，這樣在危機到來時才能更有效地發(fā)揮作用。比如，由省旅游局牽頭成立了危機管理中心，或在有實力的旅行社中設(shè)立危機顧問等。

5.4 分散或降低危機的危害程度

旅行社是高風(fēng)險行業(yè)，所以中小旅行社應(yīng)想方設(shè)法降低危機的危害程度。主要方法有與供應(yīng)商簽訂保證合同，防止發(fā)生責(zé)任風(fēng)險。同時，中小旅行社還應(yīng)該實現(xiàn)多元化經(jīng)營和集團化經(jīng)營，降低競爭風(fēng)險，從而不斷提高旅行社抵抗風(fēng)險能力。另外，還可以通過投保險有效降低風(fēng)險。根據(jù)國家旅游局規(guī)定，自2001年9月1日起，凡是從事旅游業(yè)務(wù)的旅行社必須為游客買旅行社責(zé)任險。作為一種強制的險種，它既有效地保障了旅游者與旅行社雙方的合法權(quán)益，又降低了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。

5.5 加強旅行社內(nèi)部管理和品牌管理

加強旅行社內(nèi)部管理和品牌管理是避免信譽危機的一個有效途徑。首先，要加強導(dǎo)游人員管理。導(dǎo)游是直接和客人打交道的人，也是最容易出問題的環(huán)節(jié)，只有從制度上規(guī)范了導(dǎo)游的行為，才能杜絕違規(guī)操作。其次，旅行社要注重品牌管理，逐漸培育自己的品牌。品牌可以提高旅行社的辨識度，有了好的品牌，不僅可以防止因個別員工的離職而造成的業(yè)務(wù)流失，也可以防止其他旅行社模仿產(chǎn)品，從而保證了旅行社的利潤，避免了由于低價競爭而帶來的產(chǎn)品與價格危機。

6 結(jié) 語

旅游危機管理已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，因此山西省的中小旅行社應(yīng)該積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進的危機管理經(jīng)驗，樹立危機管理意識，逐漸建立起一套適合自身的危機管理制度。這樣在危機到來之時，中小旅行社才能有抵抗危機的能力，才能促進旅游業(yè)更加健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

主要參考文獻

［1］王媛媛.貴州省中小旅行社危機管理及其對策［J］.中國商貿(mào),2011(20).

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