論企業服務質量管理

文/彭勇成，安徽工商管理學院

1 引言

服務行業在上世紀60年代逐漸發展起來，現已成為現代社會經濟重要的支柱產業，對于服務行業的研究最早源于上世紀70年代，以北歐和北美學者為主，他們以服務營銷領域為研究開端，隨后逐步擴展延伸到人力資源管理、服務作業等多個社會領域。20世紀80年代末期，服務質量得到眾多學者的關注，大家對服務質量的緯度進行了大量的探討和研究，一批頗具影響的研究成果陸續問世，雖然學者們對于服務質量的定義存在一定的差異，但最重要的都有一個共同點：顧客是服務質量的唯一評價者。

2 服務的概念與影響要素

隨著社會和生產力的發展，關于服務的定義和內容的不同見解一直持續著。科特勒對服務做了如下定義：任何組織或個體以一定行為方式滿足其他組織或個體的某種無形需求的活動，其過程不必依賴于有形的工具。國際標準化組織對服務的定義為：有形產品的附屬物（子集），即由生產過程而產生的結果。服務質量的影響要素主要有以下幾點：

2.1 可靠性，是指準確、可靠的執行企業所承諾服務的能力。顧客在意識上希望所得到的服務都是可靠的，需要證券企業具有完善的系統、專業的知識和高素質的技能。例如，在客戶的交易時間每筆下單指令都無差錯的成交，并及時將成交信息反饋給客戶。

2.2 反應性，指企業及時并愿意解決客戶的問題，并在企業服務過程中，出現意外情況能夠及時采取補救措施。例如，在交易線路出現故障時，及時為客戶提供現場解答以及電話手工下單交易方式可以將客戶的不良感受減小到最低。

2.3 保證性，指企業員工知識、禮節和業務素質，以及能夠得到客戶的信任的能力。包括：員工完成服務的能力和基本素質，對客戶的禮儀態度，與客戶的有效溝通，對客戶關心的事情的態度，作為證券企業也包括客戶到達營業部場所的人身安全等。

2.4 關懷性，是指企業給予客戶的關心和個性化的服務，移情性要以客戶利益為中心，努力接觸了解理解客戶的需求，包括證券企業業務辦理中收費的合理性。

2.5 有形性，是指企業為客戶提供服務時的有形部分，涉及但不僅是那些有形的服務工具或是服務者的儀容等，便捷的地理位置、舒適的內部環境、員工整潔的儀表，對客戶服務感知的影響也是非常重要的。

3 服務質量管理對策

3.1 規范服務創新過程

3.1.1 服務需求的收集、分析、確認：收集客戶對當前客戶服務的意見，從中分析和歸納出客戶的服務需求，并在一定范圍內調查，確認這些服務需求；

3.1.2 創新服務概念的構思、評估、篩選：針對服務需求提出相應服務功能和服務概念，從競爭對手服務策略、客戶心理、市場影響等多方面進行評估，并做出選擇；

3.1.3 創新服務的設計：根據企業服務能力、成本因素等設計服務的具體服務活動、流程、資源消耗、定價等；

3.1.4 創新服務的試推行：在局部市場內試推行服務，測試市場的反應和效益。

3.1.5 創新服務的正式推行。

3.2 增強員工的服務意識培養力度

推進以“誠信贏得客戶、專業創造價值”的企業服務理念的覆蓋面，將以客戶為中心的理念融入到企業的企業文化中，要把思想教育和員工崗前培訓結合起來，在日常工作中更要著重這一理念的灌輸，通過多種教育形式，進行多方面滲透，將服務質量關于企業發展的理念深深的植入員工的內心中，指導企業員工以這樣的理念為客戶提供更加專業的金融服務，在滿足客戶的業務需求的同時滿足其心理需要，讓客戶感覺到企業是在用“心”服務。

3.3 對企業員工設置標準的服務程序

對于高質量的服務來講，標準化是其中必不可少的，標準化服務需要有相關制度保證執行力度，同時還要有統一的規范保證服務質量，做到細化和量化，企業需要為員工的提供可以量化考核的標準，員工的考核指標中添加以客戶為中心服務理念的貫徹執行度，這樣才能激發員工在工作中的服務熱情，并對員工服務的過程要進行實時監控，按照標準的服務規范要求，組織相關部門指定專人督促員工認真執行。

3.4 加強與客戶的溝通，要緊密聯系客戶

客戶就是市場，對客戶了解多少就是對市場了解多少，企業員工應加大面對面、電話、微信、QQ、問卷等多種形式的客戶互動，獲知客戶對服務質量的感受，才可以做到有目的的對自己的服務質量進行改進，才能更好的適應客戶的需要。同時服務理念的貫徹不能僅僅是經紀業務服務和銷售的員工，其他崗位的服務意識也要具備，對于財務、信息技術、人力資源等后臺各職能部門員工也要明了服務意識的重要性，企業所有員工服務意識達到一定的程度，才能建設強有力的服務理念，才能夠在企業內部自上而下的貫徹下去，這樣每位員工才能充分認識到自己是一名高素質的服務者，是企業形象的締造者、宣傳者和維護者，只有大家都從自身做起，緊密結合客戶需求，發自內心、積極主動、自覺自愿地做好客戶服務工作，才能使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3.5 規范營業部員工的儀容儀表

員工在在工作期間要，面帶笑容、保持開朗心態、頭發梳理整齊、面部保持清、男員工不留長發、女員工不化濃妝、保持唇部潤澤、口氣清新、手部潔凈、修剪整齊指甲，同時保持工裝制服的干凈整潔、工作證佩戴規范、卡式工作證一般端正佩戴于左胸前、注意領帶襯衫與西裝顏色的搭配，儀容儀表是以員工為載體的視覺形象有效展示，企業員工規范而有氣質的個人形象有利于營造和諧的工作氛圍，提升服務品味，并且可以更好的為客戶服務，增強客戶的服務感知。

4 結語

為了實現企業在競爭激烈的市場占有一定地位，企業應該加強對提升用戶滿意度以及服務質量的研究。目前，影響用戶體驗的主要因素是企業的服務提升無法跟上時代的發展、用戶需求的多樣化。因此，應該針對上述問題制定相應的解決措施，從而保證企業具有較強的競爭力。