質量智慧的腦力激蕩
——首屆進博會·國際質量創新論壇暨第12屆上海國際質量研討會觀點輯要

編者按

11月8～9日，主題為“質量提升 促進全球貿易優化升級”的首屆中國國際進口博覽會配套現場活動——國際質量創新論壇暨第12屆上海國際質量研討會在上海錦江小禮堂舉行。本次大會在上海市質量技術監督局的指導下，由上海市質量協會主辦，得到了上海市商務委員會、上海市人民政府外事辦公室的支持。圍繞大會主題，國內外嘉賓發表真知灼見，提出建設性意見，與400余位參會代表進行了質量智慧的腦力激蕩。本報擇其要點，刊登于此。

呼喚具有中國特色的質量管理創新國家市場監管總局質量發展局局長黃國梁

——在經濟全球化時代，人們對質量的要求越來越高。任何一個國家和地區的產品和服務質量都面臨全球性的評價和對比。以往對質量問題的處理、糾正能掌控在一定范圍內，也有很多的補救機會，但當前任何企業和組織發生的質量問題都會很快傳遍全球，并在傳播的過程中可能被放大，可能被曲解。如果對質量問題不給予足夠的關注和重視，將無法補救和挽回因質量問題造成的巨大損失。

——質量管理的內涵越來越豐富，適用的范圍越來越大。質量問題的解決不僅需要企業的參與，也需要市場和政府的主動參與。滿足消費者需求和相關方需求是質量的內涵，但質量如果沒有政府部門的介入和支持是難以實現有效提升的。

——加快質量管理工具和方法的創新、總結，形成新的管理規范，才能適應新的產業、新的業態、新的生產方式。但質量首先是一種文化，是一種思維方式，必須考慮到各地區的文化差異，才能行之有效地加以推廣和應用。質量創新，首先是具有當地特色的質量管理理念、方法和工具的創新。

——提升質量要堅持以問題為導向。先進的質量管理與精準的質量技術基礎密切結合，提供行之有效的解決方案，才能實現提升質量的目的。

——質量領域的交流與合作，要更多關注中小微企業和發展中國家的質量提升。在全球化的今天，供應鏈來自世界的各個角落，每個微小零部件的短板都可能成為整機產品質量的短板。更加關注中小微企業和發展中國家的質量提升，才能真正有效地促進全球貿易優化升級。

以進博會為契機促進上海質量優化升級上海市質量技術監督局局長黃小路

——本屆進口博覽會既是中國應對全球經濟宏觀環境變化、服務全球自由貿易做出的一大創舉，也是提升供給體系質量、促進高質量發展的重大舉措。加快高質量發展是具有重大意義的時代課題，只有加快高質量發展才能緊扣時代主題，抓住時代脈搏，引領未來發展。

——國際質量創新論壇暨第12屆上海國際質量研討會與進口博覽會的主題內涵高度契合，成功體現了國際性、開放性、共享性，是繼去年9月中旬在上海舉辦的第二屆中國質量（上海）大會以來，又一次聚焦質量領域的國際會議，將有助于推動質量事業更好更快的發展。

——近年來，上海質量工作始終堅持“質量是上海的生命”理念，著眼大質量、高質量，堅持當好質量安全的監管者和質量提升的促進者，建設具有國際競爭力的質量高地取得了一定的成效：關于開展質量提升行動、城市精細化管理標準體系建設、質量認證體系建設以及商品標志管理等一系列制度規劃政策文件相繼出臺，上海質量發展頂層設計更加優化；上海自貿實驗區年度九項改革舉措落地實施，改革試點加快推進，行政審批事項大幅壓縮；一網通辦標準體系加快構筑，營商環境不斷優化，質監領域改革成效逐步初顯；一批戰略性新興產業、一批計量檢驗檢測認證認可領域的重點項目和重大平臺建設取得新的進展，質量基礎更加夯實。

——上海具有快速大幅提升產品服務質量的需求，也有巨大的質量應用空間和實踐空間。上海將秉承“領中國開放風氣之先，開放創新包容”的城市精神，始終張開雙臂，歡迎國際組織、專業團體、專家學者研究、交流、實施質量管理，總結、提煉、分享質量管理方法。

打造永不落幕的進博會公共服務平臺上海市商務委員會總經濟師張國華

——習近平主席在中國國際進口博覽會開幕式上發表的重要主旨演講，再次向世界展示了中國堅持擴大開放、維護自由貿易、推進經濟全球化、發展開放型世界經濟的決心。我們將把進口博覽會努力打造成為永不落幕的博覽會平臺，推進全球經濟發展的公共服務平臺。

——當前，上海正在緊緊圍繞高質量發展積極對標全球卓越城市，抓住進口博覽會的歷史性機遇，全面提升國際經濟、金融、貿易、航運和科技創新中心的核心功能，全力打響上海“四大品牌”，更好地服務全國發展大局，更好地推動世界經濟貿易的繁榮發展。

——質量發展事關城市的未來，也事關貿易的未來。卓越的城市需要卓越的質量。我們將以中國國際進口博覽會為契機，以論壇作為思想交流、智慧交流的新渠道，共同促進質量提升，促進全球貿易優化升級，推動全球經濟繁榮，改善人民生活。

質量創新與變革能力美國質量學會會長埃爾默·科爾賓

愛因斯坦說“衡量智力的標準是改變的能力”，而要進行改變，就是要保持相當的靈活性。這與質量創新的文化息息相關。

創新和創造力是從文化開始的。首先，它并不取決于質量工具，即使沒有合適的工具，沒有合規的標準，也能夠進行創新。但它往往需要通過一場令人痛苦的組織變革，才能真正實現文化轉型、創建適宜創新的環境。其次，改變首先來自于感知領域的改變：保持好奇心，找到不同的信息渠道，走出自己的“舒適區”，不斷獲得靈感等。創造力需要突破性的思維，對于質量工作者來說不能滿足于現狀。第三，學會接受不一致。有時候，不同意見也是一種生產力。第四是合作，好的想法可能只是一種假設，而要真正落地則需要優秀團隊的支持。

那些傳統的、只關注產品內在質量的方法已經無法再為現代企業提供必要的差異化競爭優勢。數字化時代提供了發展的契機，促使質量變革加速度奔跑，也強化了營造“鼓勵質量創新的文化”的迫切性。

要創建創新的質量文化，首先是打造一個環境，讓員工能夠采取開放的姿態應對變化和進步；其次是要采取系統思維方式推進；第三要支持從意外和失敗中的學習；第四是學會從外部人員獲取知識，對別人有價值的想法持肯定和開放的姿態。

創新，有時候是被動的。可能領導決定了要進行創新，要營造質量創新的文化，但執行的經理人或員工會有抵觸情緒或拖延癥，所以在組織進行轉變時，必須盡早取得一些前期成果，以便更好地團結更多的人。

質量與可持續性是成就未來的成功因素德國質量協會會長烏多·漢森

全球化本身并不是天然可持續的，但是質量可以確保可持續性。

一份叫做“我們共同的未來”報告里，將可持續性定義為“發展要確保在滿足現有需求的時候并不損害未來人們滿足自己的需求”。

可持續的質量，首先體現在一系列的標準上。在ISO的網站中，我們可以看到一系列的可持續發展目標和案例，共有600多個國際標準與17個可持續發展目標中的一個直接相關，使用者可以馬上知道在公司使用哪個標準，有助于幫助哪個可持續發展目標的實現。所以，管理好組織的可持續發展目標，與實現高質量發展是齊頭并進的。可持續性事實上已經被嵌入到了標準的基因當中，同時也被嵌入到了質量的觀念當中。

質量發展到今天，如果僅僅關注技術或者功能上的標準是不夠的，我們還要對一些新的發展做出反應。比如說，數字化帶來了巨大的變革，有些全新顛覆性的技術，甚至可能讓整個產業重新定義自己、革新自己，而且這種變革速度越來越快。產品和創新周期變得越來越短；客戶的需求在發生巨大變化，客戶期待新產品和服務的周期也在不斷縮短。這些快速的變化會給企業帶來新的組織架構，比如說靈敏性或敏捷性組織就是很好的例子。

有可能，我們會引入更多的監管、更多的條款、更多的標準，但這樣做有可能制約創新發展。因為當人們發現監管過嚴時，往往會避免做出變革，所以更多的條款、更多的監管并不是最佳的解決方案。我們需要改變自己看問題的角度。

新時代環境下的質量提升，來自于更多、更寬廣的互聯和互動。我們不僅僅要關注技術層面，也要關注人的層面。所以，質量管理體系一方面在建立之初就要讓公司為新的挑戰做好準備，另一方面也要成為可持續發展的主要推動力和源泉。

創新本身也是一種可持續性，可持續性的公司通常比其他公司更加成功。其基礎，是一個強有力的質量基礎設施，以及良好的教育體系。

全球性的質量基礎設施帶來了兼容性和互動，也帶來了公平的貿易和平等的機會。即使某個國家的經濟不是很發達，也能夠加入到雙向貿易中，推動可持續發展和創新，打造一個環保的經濟。

如何建立質量文化美國質量學會總裁威廉姆·特洛伊

質量文化的關鍵詞是打造一種生態環境，在這種環境中可以灌輸卓越績效和令客戶滿意的價值觀。

質量文化的創建，不能依靠命令，不能依靠模仿，也不能依靠購買。質量文化根植于基層。

如何衡量績效，其實也是質量文化的一種體現。你到底關注什么，是事情做錯了會受到關注？還是做對了受到重視？人們通常會根據企業文化關注的點來改變自己的行為方式。

真正的價值觀會在危機時刻才真正體現出來。如美聯航，應急預案中沒有找到方案，竟然就采取了拖拽乘客的粗暴做法，說明沒有將客戶體驗放在重要之處，企業文化出了問題。每一個企業、個人、業務等都會碰到危機，很多時候我們的努力得不到預期的結果，此時企業的真正價值觀便有所顯示。

我非常喜歡“獎勵最優秀的失敗”的做法。通過失敗，公司能夠學習到最多的東西。這往往體現出一種優秀的、走在正確道路上的企業文化。

文化聚焦幫助我們實現卓越。互聯網公司“網飛”有一些獨特的價值觀，大家可以了解一下。比如，他們重視的，不是花哨的文字，而是行為和技能；重視的不是執行率，而是創造力、自律、自由、責任；重視通過合適的環境獲得良好的產出，而不是通過控制；重視高度統一與松散相結合。他們愿意為優秀員工支付市場最高工資，并讓他們擁有晉升和發展的空間。

質量：競爭性貿易的基石國際質量研究院原院長格里高利·沃森

質量是貿易的基石，是貿易和商業成功的促進因素。但僅僅強調質量，可能并不能夠幫助公司在貿易競爭中脫穎而出。

質量在操作層面被定義為：對卓越的不懈追求以及對低劣的回避。人們往往根據不同的使用情境對質量進行定義。因此，需要確定一個操作定義，來界定“卓越”和“低劣”的特征。卓越和低劣代表邊界條件，在邊界以內的質量在客戶眼中都是可以接受的（即在容忍范圍內）。這種靈活性常常使人們對質量產生困惑，因此必須對組織進行質量管理體系認證，對產品進行必要的測試，以證明其符合市場標準。

中國現在不僅要做質量管理，而且要進入到質量戰略發展時代。質量戰略的發展要從質量提升開始，但這種提升不僅是逐漸提升，更是一些突破性的、基礎性的提升，必須以傳統質量管理工作為基礎，否則就是空中樓閣。

質量戰略包含了三大部分：第一部分的基礎是產品和服務的一致性，是質量的保障。第二部分的基礎是通過穩定且符合全球工業規范的生產系統生產產品，并提供產品性能的客觀證據，那是質量的控制。第三層面是全球市場的競爭，是在建立內部質量能力后，公司必須證明自己在全球市場中具有競爭力。質量使組織產生差異，當市場中的質量差異成為公司的競爭優勢時，它就會創造出品牌聲譽，獲得顧客的一致認可，確保公司市場地位的可持續性。

質量是沒有貿易限制或界限的，是以信任和伙伴關系為基礎的長期交易的基石。全依賴低價的單向伙伴關系不會持久，因為供應商無法獲得利潤、無法生存、無法在業務上進行投資。

認證促進貿易通行中國認證認可協會常務副會長、秘書長生飛

認證和貿易發展有密切的關系。兩者始終存在設置技術貿易壁壘和消除貿易壁壘的問題，這是一對基本矛盾。隨著經濟全球化的發展，最近十幾年，認證的作用已經從技術壁壘向提升產品質量、服務質量、保護消費者安全和健康，以及保護環境等方面轉換，其核心目的就是保證消費者或使用方的需求。

現在越來越多的第三方認證機構主動幫助企業提出全過程的解決方案，這其實是第一、二、三方的角色在不斷地融合，其核心目的仍然是提升產品質量、保證安全和健康。

認證不論作為技術措施還是作為質量基礎設施，其本質屬性就是傳遞信任。由于和貿易密切相關，認證還具有市場化、國際化的顯著特征。隨著發展，認證的作用和功能較20年前也發生一些變化。

市場經濟本質上是信用經濟，一切市場交易行為都是基于相互信任的共同選擇，交易的行為都是基于信任來選擇的。認證在消除信息不對稱、降低交易成本方面，作用明顯。

認證既是市場經濟的“信用證”，又是質量管理的“體檢證”、國際貿易的“通行證”。第三方認證能夠提升企業自身的質量，建立市場信任，并傳遞信任，同時引導消費者更加安心地選擇安全產品。利用第三方認證有助于政府監管。

阿聯酋的卓越質量之旅阿聯酋迪拜警察局卓越項目領導者阿卜杜勒奎多斯·奧洛柏德利少將的代表費薩爾上校

阿聯酋開發了很多的戰略體系和質量提升的項目來提升各個政府的實體，提高政府的服務。

要建成一個智能、聰明的政府，需要20%的創新、20%的促進因素，還有60%的目標實現程度。促進因素包括政府部門里的人力資源部、財務部等，其中一條最基本的原則就是每一個政府部門都必須參與其中。

考核權重最大的目標實現程度時，除了要考核績效指標，還要考核是否只是閉門造車而沒有向別人學習等。比如，內政部面臨的最大挑戰之一是道路的死亡率。為了在3個月的時間內把事故頻發道路的死亡人數降低40%，我們和非政府組織合作了三個月，最后的結果是降低的不是40%，而是62%。這些成功經驗，是可以復制到其他部門，比如說對于法官、檢察官提出的目標——怎么樣把犯罪率降低15%。

對目標進行測評，阿聯酋采用了用于酒店服務業的星級制，對包括戰略的統一性、客戶服務的程度、提供服務的渠道、客戶體驗、服務的有效性和創造性、技術應用等，按照七星標準進行打分評價。

在每一個項目周期的后期，設立個人獎項和組織獎項，比如國家優秀醫生、優秀公務員、實現政府目標表現最好的組織、讓員工感到最幸福最滿意的政府部門等。按照卓越績效標準進行評估打分，對于各政府部門來說，既是壓力，也是動力。

卓越項目想要獲得成功，一大秘訣在于要讓各部門領導者都參與其中。他們要認識到國家質量獎項的頒發和自己的工作密切相關，如果他們不參與，可能影響到自己年終的評價。

新時代、新四化、新機遇以質量創新助推中國汽車工業轉型升級上海汽車集團股份有限公司副總裁陳德美

中國汽車工業正進入高質量發展的新時代。從國際看，隨著貿易保護主義的抬頭和貿易摩擦的不斷升級，要求我們必須提高中國品牌汽車的技術和質量水平。從國內看，中國汽車市場增速總體呈現波動放緩的走勢，年增速已下降到目前3%左右的水平。與此同時，汽車消費升級的趨勢更加明顯，質量結構優化，服務體驗升級的發展特征日益突出。

新興技術跨界融合，汽車行業“電動化、網聯化、智能化、共享化”的“新四化”趨勢日益明顯。一是汽車產品將重新定義，汽車將從單純依靠化石能源驅動的單一交通工具逐步轉變為清潔的移動智能終端，汽車的質量標準和質量內涵也隨之發生變化；二是數字化時代加快了汽車生產智能化進程，個性化生產模式將成為重要趨勢，同時也將帶來質量管理方式的革命；三是汽車產業鏈和價值鏈將面臨重構，新的技術參與者將參與產業鏈價值的再調整再平衡，汽車質量體系也需要調整、優化、升級。

面對新時代、新四化、新機遇，中國汽車工業質量戰略也必須與時俱進，實施質量創新，加快轉型升級。

一、主動跨界融合，掌控核心技術，創新供給質量。中國要從汽車大國邁向汽車強國就必須依靠創新驅動，通過創新來改善質量，為中國產品和中國品牌賦能。在創新供給質量過程中，始終堅持三個基本原則：首先是安全第一，其次是標準領先，第三是體系保障。

二、智能網聯賦能，延展管控邊界，變革質量管理。上汽集團以C2B大規模定制模式切入，讓用戶從產品設計開發之初就全面參與到汽車的定義、開發、驗證、選配、定價和改進的全過程。C2B大規模定制模式通過運用數字化技術推動制造系統和供應鏈體系的全面變革，讓設計可視化，制造數字化，服務遠程化，需求個性化的方向邁出了重要一步。

三、注重用戶體驗，瞄準智慧出行，提升服務質量。汽車產業的生態正在重塑，消費者對汽車產品和服務質量的評價中心正在從“車”向“行”移動。汽車單純作為單純代步工具的意義在不斷下降，除了要確保安全、舒適等傳統屬性外，還必須能夠提供更便捷、更有趣、更省心的出行服務體驗，以及一站式的出行解決方案。

汽車行業的新技術需要全球化和標準化德國汽車工業聯合會質量管理中心（中國）總經理鐵銘

全球化真的是汽車行業非常敏感的話題，而且汽車行業的成功必須要在全球性環境中才能實現。

變革，是汽車行業的一個關鍵詞。德國汽車工業聯合會（VDA）成員有時會聚集在一起，共同討論中國市場對柏林工作小組的影響，德國的標準制定過程會受到中國的影響，我們相信這種影響以后會越來越大。

汽車行業正面臨前所未有的挑戰。一輛汽車，基本上由來自全球不同層級的供應鏈的一萬個零部件構成。汽車行業的質量問題有將近50%來自于不同層級的供應商。供應鏈管理、不同層級供應商的認證，是避免風險、實現質量提升面臨的關鍵挑戰之一。

客戶現在越來越多地成為生產的中心，特別是在中國，這種趨勢已經越來越明顯。汽車行業是面向全球的，研發工作不僅面臨新技術加速融合的挑戰，也面臨全球各團隊精誠合作的挑戰。以往研發通常需要幾年，但如今只需要幾個月甚至幾周的時間，如果不能跟進新科技、全球團隊不能高效合作、供應鏈管理不能精益，很難想象汽車從研發到生產銷售，會是什么樣一種速度。

電子化、數字化正在改變未來，也正在改變汽車行業，出現了新能源車、電動車、車聯網、無人駕駛、汽車共享、出行共享服務等一系列技術和服務方面的新機遇，以及諸如電池問題、實時數據監測、網絡安全等新挑戰。

標準化是汽車行業發展的一個關鍵。這里所說的標準，是全球統一的標準，而非地方性標準。

在轉型時期，面對新技術帶來的機遇和風險，我們必須做更多的FMEA。FMEA在中國，更多時候只是紙頭工作，還沒有在產品開發過程中真正實施，沒有真正做到從源頭進行風險控制。當前的FMEA，更多的是響應性的，而不是真正的前瞻性、預判性的分析。

各國都能從質量提升當中獲益國際質量科學院院士、上海市質量協會會長唐曉芬

——首屆進博會是中國市場將進一步開放的標志。習近平主席在中國國際進口博覽會開幕式上發表重要主旨演講，再次向世界展示了中國堅持擴大開放、維護自由貿易、推進經濟全球化、發展開放型世界經濟的決心，宣布增設中國上海自由貿易試驗區新片區，在上海證券交易所設立科創板并試點注冊制，支持長江三角洲區域一體化發展并上升為國家戰略。開放帶來競爭，競爭倒逼質量提升，高質量是生產者和消費者的共同追求，是供給側和需求側升級的方向，也是國家綜合競爭力的重要體現。

——質量的差異是貿易產生的根源，質量的治理是貿易順暢的前提，質量的提升是貿易優勢的基礎。反過來，貿易的擴大、便利將有力推進質量的發展，增進質量的獲得，使各國都能從質量提升中獲益，這點在中國改革開放的進程當中尤為顯著。我們深刻地認識到，質量不僅表現為產品與服務的性能，也是一種生活規范和處世哲學。追求高質量發展，已經成為當前中國經濟社會發展的基本范式。

——本屆會議形成了四點共識。一是質量提升是增強國際競爭力的關鍵因素，是各國生產者和消費者在國際經貿往來中的共同追求。二是質量創新是經濟全球化和貿易自由化的必然要求，是推動可持續發展的強大驅動。三是面向未來的質量基礎設施是促進國際貿易便利化、創造公平高效的國際營商環境的重要支撐。四是以質量為核心的組織文化及其創新融合是在經濟全球化中實現互利共贏的核心靈魂。

——要在“構建人類命運共同體”理念下，進一步促進擴大國際質量合作，在全球范圍內共享質量管理的最新理論、技術和方法，把握質量創新的機遇，共同應對未來的質量挑戰，推進國際質量交流大平臺的建設。在改革開放中創立的“上海國際質量研討會”品牌，可以為此做出更大貢獻。