炙熱的流星，溫暖的服務(wù)

◆“小煜流星輪”團(tuán)隊(duì)/ 文

在上海的一大重要門戶——虹橋樞紐，有一道靚麗的風(fēng)景線。一名青春靚麗，充滿活力的年輕女孩子騎著雙輪電動(dòng)車，以高效、快捷、便民為服務(wù)宗旨，為乘客提供最及時(shí)的幫助。她親眼見證地鐵虹橋火車站從2、10號(hào)線雙線換乘車站發(fā)展為2、10、17號(hào)線三線換乘特大型車站，親身經(jīng)歷車站從日均客流5萬人次攀升至單日最高客流42萬人次，承擔(dān)著極端客流增長(zhǎng)30%、服務(wù)問詢量增加25%的重任。她就是全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星、2018年度上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者——高煜。

初生萌芽，茁壯成長(zhǎng)

當(dāng)你第一眼看到這位個(gè)子高高、笑容靦腆的姑娘，你很難相信她就是被大家稱為“地鐵女哪吒”、雷厲風(fēng)行、有著頑強(qiáng)性格的女漢子高煜。2010年7月，剛從大學(xué)畢業(yè)的她正逢上海世博會(huì)召開以及上海地鐵10號(hào)線全線通車，作為新進(jìn)員工她有幸參與了世博會(huì)重點(diǎn)車站志愿者工作。初次與乘客接觸的新鮮感、為乘客解決困難后的自豪感讓她毅然拋開了自己大學(xué)所學(xué)專業(yè)知識(shí)和高級(jí)技能等級(jí)資質(zhì)，從一名“地鐵技術(shù)流”轉(zhuǎn)向服務(wù)窗口崗位，堅(jiān)定地選擇了前去上海的“西大門”——虹橋樞紐。作為上海地鐵窗口服務(wù)崗位的一顆“嫩芽”，在一次次挑戰(zhàn)和壓力中茁壯成長(zhǎng)。

車站客流的不斷攀升，高煜意識(shí)到只有推出新舉措，才能提升服務(wù)質(zhì)量。她利用雙輪電動(dòng)車的吸睛效應(yīng)和高速移動(dòng)的特性，創(chuàng)建了能夠走出窗口、主動(dòng)服務(wù)的全國(guó)首個(gè)“流動(dòng)性”特色服務(wù)品牌——“小煜流星輪”。她為車站筑起了一道靚麗的“流動(dòng)服務(wù)風(fēng)景線”。一個(gè)“流星輪”串聯(lián)起乘客與上海地鐵的服務(wù)零距離、溝通零距離，她將窗口服務(wù)效率提高了30%，服務(wù)需求響應(yīng)加快了50%，乘客滿意度始終保持在90%以上。“小煜流星輪”的品牌效應(yīng)凸顯，帶動(dòng)了地鐵服務(wù)創(chuàng)新舉措的新風(fēng)潮。

用心用情，打造“服務(wù)新高地”

為了讓更多的乘客感受地鐵虹橋火車站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高煜緊緊圍繞集團(tuán)品牌的總體目標(biāo)和基本原則，努力打造虹橋火車站區(qū)“服務(wù)新高地”，并創(chuàng)建了一系列暖馨特色服務(wù)。

這些特色服務(wù)始于一次偶然的相遇。2011年京滬鐵路全面通車的那一天，一位老人迷失在了偌大的地鐵車站內(nèi)，他想看看新時(shí)代的高鐵，就瞞著家人獨(dú)自前來虹橋火車站。最終高煜找到了這位老人，并陪他一同前往高鐵車站一睹中國(guó)鐵路的風(fēng)采。這件事情其實(shí)并不復(fù)雜，可是在集高鐵、長(zhǎng)途、交通等多種方式為一體的虹橋樞紐內(nèi)，由一家單位做好這個(gè)“愛心暢行”工作可謂是關(guān)卡重重。也因?yàn)榇耸?，更加?jiān)定了高煜要在這個(gè)虹橋樞紐內(nèi)將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展、品牌做活，為更多的乘客提供最便捷、溫馨服務(wù)的決心。

高煜帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)成員走訪樞紐內(nèi)各家單位服務(wù)窗口。在這個(gè)世界級(jí)交通樞紐中，她搭建服務(wù)互學(xué)、互訪的平臺(tái)，用一個(gè)“流星輪”將多家駐樓單位與上海地鐵串聯(lián)在一起：她為特殊乘客提供“綠色通道”；為遇突發(fā)情況晚點(diǎn)的乘客辦理鐵路、機(jī)票退改簽工作；為身體不適乘客開啟虹橋樞紐“120快速響應(yīng)通道”，與機(jī)場(chǎng)共享緊急救護(hù)醫(yī)療資源等。她創(chuàng)建的“三速一捷”服務(wù)法、“GPS一站式定位服務(wù)”更是朗朗上口，為車站窗口服務(wù)提高了服務(wù)效率、提升了服務(wù)質(zhì)量。她為乘客帶來“賓至如歸”的乘車體驗(yàn)，為有困難的乘客雪中送炭、解燃眉之急，為車站青年職工塑造“主動(dòng)作為”的職業(yè)道德模范。

用功用腦，客運(yùn)通道有序暢通

2017年年初，高煜與她的服務(wù)團(tuán)隊(duì)迎來一項(xiàng)更具挑戰(zhàn)和使命的任務(wù)：開通了7年的虹橋火車站區(qū)面臨著一次史無前例的站廳布局大改造，再加上年底計(jì)劃接入17號(hào)線，高煜陷入了思考：原本的C、D區(qū)出站口變更為進(jìn)站口，愛心通道怎么辦？人工售票取消，初到上海的乘客不適應(yīng)怎么辦？三線換乘客流大幅增加，如何做好客流引導(dǎo)工作？

不斷勘探現(xiàn)場(chǎng)，不斷做方案，推翻、重來，再推翻、再重來，她結(jié)合新站廳布局做了新的服務(wù)舉措的調(diào)整方案：團(tuán)體售檢票服務(wù)變更為“愛心預(yù)約”形式的特種票團(tuán)體售檢票服務(wù)；將原《小煜流星輪服務(wù)指南》根據(jù)新布局改為《虹火寶典》；將原“綠色通道”移位至新增加進(jìn)站口處，結(jié)合了新進(jìn)站口的實(shí)際客流情況，創(chuàng)新此舉措為“綠色快捷進(jìn)站通道”。在大客流之際對(duì)4個(gè)進(jìn)站口合理、有效地分流，確保進(jìn)站有序、便捷、暢通。

新站廳使用的前一天正值國(guó)慶、中秋小長(zhǎng)假，高煜擔(dān)心7年來一直通過虹橋火車站區(qū)轉(zhuǎn)換其他交通工具的盲童學(xué)校的孩子們會(huì)因?yàn)檎緩d布局的改造導(dǎo)致出行不便。她主動(dòng)來到盲童校園，與老師們溝通樞紐站出行路線方案，并將服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員分為A、B崗，通過與水城路站對(duì)接，讓孩子們的歸途有她們的一路陪伴。高煜和她的服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)著孩子們一步一步感知全新的回家路徑，讓他們不會(huì)在新的布局環(huán)境中感到害怕和無助。

高煜在站廳改造后的一次次大客流挑戰(zhàn)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)行推演、完善整改新服務(wù)舉措。在2018年年初17號(hào)線全面開通那天，車站日客流創(chuàng)新高（元旦日均35.51萬人次、最高日客流42.16萬人次、增幅超過35%），節(jié)假日返程日客流同比增長(zhǎng)43.77%。她開創(chuàng)的服務(wù)舉措在大客流中為進(jìn)站客流合理分流，許多乘客在排隊(duì)進(jìn)站過程中通過特色服務(wù)舉措引導(dǎo)牌已知曉自己換乘路線，更是在夜間晚歸的火車列車上就知曉上海地鐵延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)信息以及站廳進(jìn)站點(diǎn)位信息。2018年春運(yùn)、清明小長(zhǎng)假等大客流中，她的服務(wù)新舉措都得到了較好的成效和乘客的認(rèn)可。

零點(diǎn)守候，為夜歸人點(diǎn)亮一盞回家的燈

春節(jié)是中國(guó)人的傳統(tǒng)節(jié)日，而高煜已連續(xù)留守車站8年。在別人家燈火通明、親人團(tuán)圓的時(shí)候，她卻在車站經(jīng)歷著一場(chǎng)又一場(chǎng)壓力重重的時(shí)間賽跑。

2015年春運(yùn)開始，鐵路在小長(zhǎng)假、春運(yùn)等高峰客流時(shí)段連續(xù)開行臨客通宵運(yùn)營(yíng)，地鐵列車為返程大客流延時(shí)加開運(yùn)營(yíng)至凌晨。深夜的都市繁華早已消停，而地鐵車站卻如早市般喧鬧，在這里聚集的人們，有一個(gè)共同的目標(biāo)——回家。為了讓更多的夜歸乘客能夠及時(shí)趕上回家的地鐵列車，已成為值班站長(zhǎng)的高煜承擔(dān)著更多的責(zé)任。

她與高鐵緊密互動(dòng)，第一時(shí)間掌握客流信息，及時(shí)調(diào)整車站布崗安排；她提前與鐵路方面溝通，請(qǐng)求鐵路方面增加地鐵信息的廣播，及時(shí)引導(dǎo)乘客抓緊時(shí)間購(gòu)票進(jìn)站；她帶領(lǐng)車站工作人員不斷向站臺(tái)乘客宣傳：“請(qǐng)?jiān)傧蜍噹镒咭稽c(diǎn)，謝謝”、“請(qǐng)保管好自己的行李”、“請(qǐng)挪出一點(diǎn)位置，讓更多的乘客上車”。

冬夜中，她的汗水浸透了粉色襯衫，嗓子啞了來顆潤(rùn)喉糖繼續(xù)引導(dǎo)、一個(gè)動(dòng)作一句話重復(fù)上千百遍。因環(huán)境噪音太大，無法聽清楚老人家的話語，她彎著腰，耐心聆聽；雖然被人流不斷擁擠，但是依然巍然不動(dòng)，用最大的聲音不斷重復(fù)那一句話：“請(qǐng)乘客們注意安全，先下后上……”一句話、一個(gè)動(dòng)作，一天千百遍的重復(fù)，但她仍不知疲憊。此刻，她是一名值班站長(zhǎng)，她更是一名服務(wù)人。她和她的團(tuán)隊(duì)一起，為這座深夜里仍然忙碌著的地鐵車站注入溫馨的服務(wù)和暖馨的問候。

面對(duì)挑戰(zhàn)，經(jīng)過多年與地鐵的共同成長(zhǎng)，“85后”的高煜已不再困惑。如今的她，乘坐在上海地鐵蓬勃發(fā)展的列車上，她的命運(yùn)始終和城市軌道交通的發(fā)展心心相印。她永遠(yuǎn)不會(huì)忘記最初邁入上海地鐵這扇大門的初衷，不會(huì)忘記這些年來上海地鐵給予她的幫助和成長(zhǎng)。她用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋并踐行了“做乘客滿意的服務(wù)”理念，引領(lǐng)和帶動(dòng)了一批員工傳遞正能量，為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的青春力量。