認真貫徹ISO 9004新標準必將贏得更大的商機和發展對ISO 9004:2018《質量管理—組織的質量—實現持續成功》指南的思考（上）

◆吳士權/ 文

企業的平均壽命日益縮短，發展中國家的中小企業尤其如此，但也有不少經營了數百年的長壽企業依然活躍于市場。

有鑒于此，近三十年來國際標準化組織一直致力于開發新標準，以幫助企業/組織能夠在瞬息萬變的國際市場中保持業務平穩和持續發展。ISO 9004就是明顯的例證之一。

ISO 9001:2015關注組織產品和服務的信任構建，I S O 9004:2018《質量管理—組織的質量—實現持續成功》則關注組織的可持續發展質量。

負責制定該標準的I S O/TC176委員會第2分委員會秘書查爾斯·科連（Charles Corrie）表示，該標準的目的不僅是幫助組織生存下去，而且要讓組織取得持續成功的機會。他說：“組織失敗的原因往往是不能有效適應市場變化、競爭環境和新技術應用。”

國際標準化組織于I S O 9001:2015標準認證的轉換時期，在借鑒世界上成功企業的戰略、追求卓越的實踐和經驗的基礎上，及時推出了ISO 9004:2018《質量管理—組織的質量—實現持續成功》新標準，旨在使已取得ISO 9001:2015符合性認證的組織有更大的發展空間，同時為有進一步提升管理水準意愿的企業/組織提供指導，幫助他們預測和應對未來的挑戰，并在此過程中實現更高水平的績效。現就新標準的形成背景、結構、特殊性新增條款、應用要點和前景作如下討論。

一、ISO 9004的簡要回顧

在過去的30年中，ISO 9004經歷了數次重大的變化，這些變化被有些人稱為“革命”。ISO 9004:1987——該標準的第一版，是在全面質量管理（TQM）時代發展起來的。企業實施ISO 9004:1987的初衷，往往是為了實現I S O 9001:1987認證，而視其為“從質量保證通往優秀全面質量管理和追求卓越績效里程中的橋梁”。

問題在于許多組織對全面質量管理的概念知之甚少或理解膚淺，認為推行全面質量管理和實施ISO 9004:1987尚需不少的資源，同時也遇到了難以確定目標和效益的問題，因此，當時的大部分組織將認證作為唯一的目的、質量管理體系（QMS）的終點，完全忽略了ISO 9004:1987《質量管理和質量體系要素指南》的應用。

ISO 9001:1994的變化程度很小，并且ISO 9004僅被認為是實施ISO 9001:1994要求的質量體系要素的一個指南而已，質量管理的主體被擱置在一邊不予利用。

當ISO 9001:2000出版時，組織已實現過程的效益和“計劃-實施-檢查-措施（PDCA）”方法。而ISO 9004:2000出版時已抱有同ISO 9001:2000始終配對的目的——其作為指導組織的質量管理體系的改進手段在各方面都超越了ISO 9001:2000。

ISO 9001:2008出版只作了小幅度的修訂，但ISO 9004:2009《追求組織的持續成功 質量管理方法》出現了重大的變化，更關注為質量管理原則的應用提供指南和工具，旨在幫助組織實現和維持持續的成功。單獨的質量管理體系是不夠的，組織必須應用其他管理體系來實現持續性成功，必須滿足顧客以及利益相關者的需求和期望。

I S O 9 0 01:2 0 0 8和I S O 9004:2009不再始終保持一致。一方面，ISO 9001:2008只提供認證要求；另一方面，卓越模式所供給的是對組織網格的得分，以測量他們整體績效。然而卓越模式只提供了有關組織如何得分的信息，卻并非組織如何能夠提高他們整體得分。ISO 9004:2009被開發成為一座連接質量管理要求和走向追求卓越模式間的橋梁，為持續成功提供指導。

在今年4月份公布的I S O 9004:2018的變化，擺脫了其同ISO 9001:2015間僅存的束縛，成為單獨的一個標準，專注于組織如何通過提升能力以滿足利益相關者的需求和期望的管理體系建設，包括ISO 1400、ISO 4500等標準的貫徹，以實現持續成功。

表1 ISO 9004最近兩個版本的標題和范圍

不僅如此，現行版本暗示了所有管理體系可以整合到一個體系內，目的是為了提升組織的質量水平，其與以往版本的不同來自于生產、產品、管理等質量提升的需要。產品和服務質量，集中在ISO 9001:2015里，側重于符合顧客的需求和期望上，而組織的質量則側重于如何滿足各方面利益相關者的需求和期望，包括顧客。

表1對ISO 9004的最近兩個版本的標題和范圍作了比較，闡述了這種演變。

二、ISO 9004:2018的結構

ISO 9004:2018不必像ISO 9001:2015那樣完全遵循附錄SL的結構，因為ISO 9004僅是個非強制的指導性文件，并非強制性標準要求，其結構遵循著組織管理體系與實現持續成功目標的邏輯和順序。

ISO 9004:2018內容涵蓋如下：

1．范圍(Scope)；

2．規范性引用文件(Normative references)；

3．術語和定義（Terms and def i nitions）；

4．組織的質量與持續成功(Quality of an organization and sustained success)；

5．組織的環境(Context of the organization)；

6．組織的身份(Identity of an organization)；

7．領導作用(Leadership)；

8．過程管理(P r o c e s s management)；

9．資源管理(R e s o u r c e management)；

10．分析和評價組織的績效(Analysis and evaluation of an organization's performance)；

11．改進、學習和創新 (Improvement， learning and innovation)；

附件一：自我評價工具(Selfassessment tool)。

該指導文件（即通常所說非強制性標準）的引言部分中，首先用框架方式表述了ISO 9004:2018實現持續成功的思路。

其框架結構兩端分別把“顧客和其他利益相關方的需求和期望”作為輸入，把“組織的能力所能給予的滿足顧客和其他利益方需求和期望方面的信心”作為輸出，具體如圖1所示。

關于利益相關方，在標準中有一條重要提示：當指的是利益方時，標準總是指所有相關利益各方及他們的需求和期望；那些關聯到組織的利益方及其需求和期望必須經過組織的認同。

在ISO 9004:2018執行之前，有三個重要也是常用的標準術語必須理解。

1.組織的質量：“該‘組織的質量’是組織為了實現持續成功在履行其顧客和其他利益方的需求和期望上所具有固有特性的程度。”

如上所述，組織的質量水平有別于生產、產品和服務的質量。生產質量關注于制造產品的過程始終如一，保證生產過程不發生系統性變化；產品和服務質量關注于滿足顧客的需求和期望；組織的質量是滿足各利益相關團體的需求和期望。其特點在于誰的需求和期望都應得到滿足，所強調的是大質量的概念。

2.利益相關方：如ISO 9000:2015所定義，利益相關方是“可能受影響或被影響到的，或者由組織自身決策者或實施者察覺到的個人或團體”。表2描述依據ISO 9004:2018所舉的利益相關方及其需求和期望例子。

圖1 ISO 9004:2018標準結構的框架

表2 有關ISO 9004:2018的利益相關方及其需求和期望的案例表述

3.持續成功：在ISO9001:2015中，“成功”被定義為實現一項目標，持續成功被定義為一個組織有能力實現和維持其長期目標的結果。在ISO 9004:2018里，相關概念被界定為“朝著實現持續成功的目標，組織宜超越其產品和服務質量，關注預期及滿足利益各方（并非只是顧客）的需求和期望，以有利于提高他們的滿意度和總體體驗為目的。”