互聯(lián)網(wǎng)線上自助受理能力向線下賦能初探

文/廖文文，中國電信股份有限公司海南分公司

以電信網(wǎng)絡(luò)運營商為例，其互聯(lián)網(wǎng)線上自助受理能力向線下賦能已從四個方面開始入手：

1 線上支付能力賦能實體營業(yè)廳門店和APP工具

在目前微信和支付寶均對提取余額收取手續(xù)費的情況下，用戶到實體營業(yè)廳或者通過翼銷售客戶端辦理業(yè)務(wù)或繳納話費時，均可以通過手機支付完成支付服務(wù)。并且，經(jīng)過改造，中國電信在計費系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)均支持掃碼支付能力，電子渠道通過支付能力的封裝，將快捷的線上支付能力應(yīng)用到線下渠道和一線使用的翼銷售渠道，支撐線下的快捷支付需求。

2 線上實名核驗和收款能力賦能寬帶訂單流轉(zhuǎn)

為解決寬帶先裝后付訂單流轉(zhuǎn)中的收費難以及實名核驗難的問題，電子渠道部門以互聯(lián)網(wǎng)思維，從客戶角度出發(fā)，在微信公眾號、掌廳客戶端增加裝維師傅使用的寬帶訂單收款和寬帶實名核驗的入口，通過電子渠道封裝業(yè)務(wù)能力、移動支付能力和實名制核驗?zāi)芰Γ瑸榭蛻籼峁跋葓笱b、后付費”服務(wù)，解決選擇新裝寬帶先裝后付業(yè)務(wù)的用戶需要到實體營業(yè)廳完成實名認(rèn)證的問題。此外，在一鍵繳費流程加載實名認(rèn)證模塊，裝維師傅在上門安裝寬帶的同時，就可以協(xié)助用戶進行實名制核驗并完成收款。可以講，一次觸點，完成全程服務(wù)，為寬帶的快速安裝與方便客戶使用方面提供最優(yōu)助力。通過線上到線下的自助能力優(yōu)化，支持多渠道包括10000、網(wǎng)廳、實體渠道等受理客戶先裝后付申請，做到“即銷”、“即裝”、“即通”。

3 線上實名制激活能力賦能外呼營銷與預(yù)約銷售

根據(jù)工信部的要求，移動、寬帶新用戶入網(wǎng)實名制核驗要求越來越嚴(yán)，在自助銷售流程中，用戶需完成在線公安系統(tǒng)國政通核驗、姓名與身份證號的國政通比對，實人頭像與國政通網(wǎng)格頭像比對，收集用戶實名核驗時的3D活體視頻信息等等。因為實名制的嚴(yán)把關(guān)與校驗技術(shù)環(huán)節(jié)多的難點，外呼營銷、線下現(xiàn)場營銷和預(yù)約銷售都受到實名制核驗的制約。為做好線上到線下的實名制激活能力賦能外呼營銷與預(yù)約銷售，弟子渠道部門努力做好四點。

一是能力到位。打通與集團的國政通認(rèn)證接口、活體比對接口、照片收集接口、訂單傳送接口，打通 SDK與三張照片比對認(rèn)證能力，打通二維碼掃碼實名認(rèn)證能力，通過各項接口的改造，在實名制認(rèn)證環(huán)節(jié)加載3D、2D人臉識別技術(shù)，打通與省內(nèi)CRM系統(tǒng)的身份證下已有號碼數(shù)量查詢能力與國政通姓名、身份證匹配比對查詢能力。建立網(wǎng)廳后臺多認(rèn)證入口查詢報表能力，建立實名制模塊賣場加載能力，完成微信H5能力與小程序認(rèn)證能力建設(shè)。打通實名認(rèn)證照片F(xiàn)TP下載通道，線上認(rèn)證的實名照片與視頻轉(zhuǎn)存無紙化系統(tǒng)，以支撐訂單的實名核驗照片返查與稽核。

二是適用多業(yè)務(wù)。針對號卡、寬帶、多產(chǎn)品組合套餐開發(fā)不同的業(yè)務(wù)流程，加載二維碼認(rèn)證、微信認(rèn)證、短鏈接認(rèn)證等多種認(rèn)證流程和認(rèn)證模式，支持號卡、寬帶、全家福業(yè)務(wù)的銷售工作。為破解集團接口只能認(rèn)證一張?zhí)柨▽嵜せ睿瑹o法支持副卡與同戶名多張?zhí)柨ㄍ瑫r激活的問題，將實名認(rèn)證模塊抽取出來后，與省內(nèi) CR M接口進行流程組合與再造，通過兩個模塊的創(chuàng)新組合，在微信營業(yè)廳上線了全家福實名認(rèn)證模塊，支持全家福業(yè)務(wù)和不限量套餐多張?zhí)柨▽嵜萍せ顦I(yè)務(wù)。

三是適用多渠道。針對10000客服使用的線上業(yè)務(wù)下單流程與裝維人員使用的一鍵繳費流程分別開發(fā)不同的實名認(rèn)證流程，將實名認(rèn)證環(huán)節(jié)鑲嵌到渠道人員常用的業(yè)務(wù)流程與場景中去，做到方便一線的工作與營銷，并針對不同渠道開發(fā)特色的便捷環(huán)節(jié)，如對1 0000號客服線上下單開發(fā)用戶實名核驗成功后短信提醒接單話務(wù)員；對裝維人員的實名核驗開通活體核驗和三張照片核驗兩種模式，并輔以人工審核激活環(huán)節(jié)，全面提高了裝維人員對寬帶用戶的實名認(rèn)證通過率。

四是適用多卡品。線上實名認(rèn)證對于號卡模塊采用后激活方式生產(chǎn)，用戶收到號卡后，自行根據(jù)宣傳單頁上的內(nèi)容安裝“電信營業(yè)廳”客戶端或“實名制核驗”客戶端進行身份證拍照上傳和活體核驗信息的收集，達到核定分?jǐn)?shù)即可激活成功。為做好開放渠道的預(yù)登陸號卡實名激活工作，在電子渠道微信營業(yè)廳專門開辟了預(yù)登陸卡實名激活模塊，支撐開放渠道和校園渠道的實名認(rèn)證工作。

4 線上微店能力賦能直銷渠道和泛渠道營銷

微店是以微信為入口，基于微店二維碼傳播和商機單收集的工具，具有無需下載APP、人人可注冊以及發(fā)展分銷的特點。為了構(gòu)建微店體系，電子渠道部門嘗試做好以下工作：

一是通過完善微店自助服務(wù)能力，為廳店提供便捷的自助服務(wù)手段。進一步完善優(yōu)化套餐變更、查詢、營銷前置（選號、套餐介紹等）等服務(wù)能力在微店的加載，同時明確廳內(nèi)分流業(yè)務(wù)流程及服務(wù)項目，通過掃碼支付/辦理方式（廳店發(fā)展工號不變），實現(xiàn)繳費、查詢、續(xù)約、套餐變更、選號等簡單業(yè)務(wù)自助辦理。

二是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的銷售能力，為銷售服務(wù)人員提供”不打烊”的個人店鋪。完善 “微店下單+號卡自助激活“的線上銷售服務(wù)流程，支撐政企客戶經(jīng)理、VIP 經(jīng)理以及校園直銷人員通過微信、QQ 等方式為客戶提供營銷及服務(wù)。

三是滿足實體渠道及渠道人員的節(jié)日促銷及個性化宣傳需求，做好個性化海報“團購海報”功能的開發(fā)，微店可發(fā)布結(jié)合手頭資源、優(yōu)惠政策等促銷信息生成專屬的團購海報，團購海報中將帶有專屬的商品二維碼，通過微信右上角分享功能發(fā)送至朋友、分享至朋友圈，也可將海報保存成圖片，以圖片方式進行分享，支撐直銷人員通過微信個人號、微信/QQ群開展朋友圈社交網(wǎng)絡(luò)營銷，解決銷售人員線上傳播能力不足的問題。

四是利用大數(shù)據(jù)、智能語義識別技術(shù)，在微店加載用戶觸點精準(zhǔn)畫像和智能應(yīng)答能力，提升直銷渠道客戶維系的精準(zhǔn)性及服務(wù)支撐的智能化。

五是優(yōu)化微店平臺多級分銷能力，加快泛渠道拓展。進一步完善微店的二級分銷能力，支持專營渠道、社區(qū)店通過微店的形式將渠道銷售服務(wù)能力覆蓋至物業(yè)、小商超、村淘等泛渠道。

通過以上四個方面的努力，電信網(wǎng)絡(luò)運營商全面提升電渠的基礎(chǔ)服務(wù)能力和全流程的協(xié)同支撐能力，這為提高客戶在互聯(lián)網(wǎng)渠道的銷售服務(wù)感知做出了貢獻。