新形勢下房屋征收人員情緒管控和諧征收探析

文/劉紅霞，山東省聊城市第二房屋征收與補償服務中心

隨著社會的發展和城市建設的快速推進，城市房屋征收任務日益加重，房屋征收人員工作壓力、心理壓力不斷增強，特別是面對被征收人不同的利益訴求，容易引發與被征收人的對抗情緒，亟需加強房屋征收人員的心理素質培養與情緒管控，促進依法征收、和諧征收。

1 情緒管控對于房屋征收人員的重要性

房屋征收人員的情緒管控影響著房屋征收的工作質量，影響著房屋征收過程中應急事件的處置，影響著政府部門的工作形象。

良好的情緒管控是房屋征收人員必不可少的綜合素質。房屋征收是一項面對基層一線群眾的一項特殊且艱巨的工作任務，時刻要面臨來自不同人群、不同利益訴求的棘手難題，有時還要處理各種應急問題，這就時刻考驗著房屋征收人員的鎮靜力、容忍力、意志力、溝通力以及情緒管控的能力。

良好的情緒管控是培養和諧征收關系的基礎。房屋征收人員的工作是以人為基礎的。這就需要房屋征收人員要具備豁達開朗、熱情坦誠、積極樂觀的性格特質。

良好的情緒管控是做好日常征收工作的必要保障。房屋征收人員的工作任務重、壓力大、風險大。房屋征收人員需要具有良好的心理素質與情緒管控，保障自己及時調節情緒，始終用積極的心態對待工作。

2 房屋征收人員情緒管控現狀分析

通過前期調查了解，房屋征收人員經常會出現焦慮、緊張、抑郁、冷漠四種情緒。

2.1 焦慮情緒。焦慮情緒是一種與生俱來、無法避免的的心理狀態，分為適度焦慮和過度焦慮。適度焦慮屬于正常范圍，對正常生活和工作沒有影響。但房屋征收人員對房屋征收面臨的突發事件產生的焦慮情緒比較明顯，心理上主要表現為間斷性的精神緊張、擔憂。

2.2 緊張情緒。緊張情緒分為兩個階段，適度緊張和過度緊張。適度緊張對生活也不會產生影響，但過度緊張會出現思考力及注意力不能集中等問題。房屋征收人員的工作時間本身就不規律，如果長期的過度緊張將會非常損害身體，房屋征收人員的緊張情緒還會感染周邊的同事和被征收人的情緒。

2.3 抑郁情緒。抑郁主要以情緒低落為特征，表現為萎靡不振、郁郁寡歡。出現抑郁情緒苗頭時就應多加注意，抑郁情緒會使房屋征收人員注意力下降，思考能力顯著下降，無法獨立完成征收任務。

2.4 冷漠情緒。在與人相處時表現出漠不關心、滿不在乎的態度，這種情緒表面上表現冷漠，但用間接的方式把內心壓抑著不為人知的痛苦和憤怒表現出來。房屋征收人員在工作中會遇到各色各樣的人，不管是面對無理取鬧的“釘子戶”，還是配合征收的被征收人，有時都會呈現出不冷不熱的冷漠情緒。

3 加強房屋征收人員情緒管控的路徑分析

3.1 增強征收的主動性，實現征收工作超前化。一是及時掌握政策。要有政治頭腦和政治觀察力,增強敏銳性，及時掌握房屋征收的新政策、新規定、新動向。二是切實加強調研。要深入基層，深入群眾，深入實際，及時了解和掌握第一手材料，總結推廣先進經驗，反映存在的問題。三是增強預見性。充分發揮主觀能動性，善于開拓性地思考問題。四是增強主動性。每一位征收人員都要清楚征收工作的重點、熱點和焦點問題，超前思維，凡事力爭想在前、做在前，努力變被動征收為主動征收。五是要善于創新。堅決摒棄不合時宜的舊觀念，使觀念更加貼近時代要求，思想更加貼近客觀實際，樹立與時俱進的意識。

3.2 提高征收的實效性，實現征收質量優質化。一是突出工作重點。要圍繞征收工作的重點和領導的重大決策，積極開展督促檢查工作，在抓貫徹落實上下功夫。二是堅持實事求是。以嚴肅認真的態度和高度負責的精神，真正做到摸實情、講真話、求實效。三是雷厲風行。要將征收的各項工作任務進行分解立項督查，定期進行催辦。四是熱情服務。要急群眾所急，想群眾所想，增強征收的服務意識，不斷提升群眾對征收工作的滿意度和認同感。

3.3 強化征收的規范性，實現征收工作制度化。一是注重制度建設。建立和完善各項規章制度，用制度來約束行為。二是注重工作規范。征收信息公示應做到準確、及時；征收補償既要符合上級精神，又要符合本地實際，具體政策、措施要切實可行；現場丈量工作要做到安排細致、周到、科學、有條不紊。三是明確職責分工。要根據征收職責和人員狀況，明確責任，合理分工，建立層層把關、層層負責的制度。四是堅持嚴謹細致的工作作風。各項工作必須堅持高標準、嚴要求，保證各項工作的高效、順利運轉。

3.4 注重征收的人本性，實現征收隊伍職業化。一是樹立正確的政治方向和堅定的政治立場，講政治、顧大局、識大體，積極進取，開拓創新，團結協作，努力工作。二是秉持干一行、愛一行、鉆一行、精一行的精神，刻苦鉆研，既要當好“專”才，又要爭當“通”才，使每位人員都成為“多面手”。三是切實增強工作責任心，樹立緊、細、實、廉的作風。四是嚴格要求，人人爭做遵章守紀的模范。