開拓電力客戶服務營銷新策略

當前，我國的社會主義市場經濟體制逐步確立，電力營銷領域的改革也取得了初步的成果，具體表現為計劃經濟的壟斷和壁壘被打破，市場自主調節和國家宏觀調控的有序電力營銷市場秩序正在不斷地建立和完善。然而，隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，人們已經完全脫離了“用上電”的基礎需求，而是更在意電力企業的服務質量。因此，如何保證客戶“用好電”關乎電力企業的發展和生存。

1 電力市場的現狀

1.1 沒有樹立正確的服務理念

電力營銷客服管理針對總體電力企業的進步都有著關鍵的影響，特別是電力企業營銷理念不夠新穎，將會對于電力企業的營銷管理質量帶來非常大的影響。比如，95598服務熱線是電力系統一致的服務熱線，能夠給廣大電力客戶帶來更為優質的服務，然而在嶄新的階段，以往的熱線客服管理觀念跟當前的市場需求間還面臨一定的差距，在網絡信息時代一定要努力創新客服理念，更多的使用“互聯網”思維，提高客戶的服務。

1.2 客服人員的綜合能力水平不高

電力企業的科學文化進步是保證電力企業員工可以維持優良狀態迎接工作的關鍵基礎，現如今許多電力企業即使創建了管理規章制度，對于電力企業的每項工作開展協調，然而因為有的人員沒能盡快對于自身的整體能力水平進行提高，缺少新穎的、專業的服務技巧以及服務觀念，所以在具體的工作當中導致許多具體問題以及突發情況得不到有效的貫徹以及解決。

1.3 客戶滿意度水平不夠高

在電力企業的發展過程當中，電力企業營銷客服管理是一種整體工作，對總體電力企業的進步具備關鍵的影響，然而在工作當中難免會產生有的客戶對于客服人員工作態度不滿意的情況，有的電力企業在解決該種投訴問題的時候，還面臨一定的問題，例如，改進問題不及時，最后可能使得客戶對服務滿意度的降低，這針對電力企業的進步具有關鍵的影響。

2 開拓電力客戶服務營銷的新建議

2.1 打造企業精品形象，提升行業影響力

現如今，社會的發展離不開電力行業的支持，供電企業應緊緊抓住這一點，不斷的提升自身的電力營銷水平，為電力用戶提供高質量的供電服務，了解當前電力市場的競爭形勢，為新時期電力營銷工作的開展提供重要前提。對此，電力企業應制定相關的方針政策，前提必須要提升企業的形象，打造優質電力產品，以此來吸引電力用戶的注意，提升用戶滿意度，利于電力企業誠信度系數的不斷提升，只有樹立優質的企業形象，才能吸引更多的發展機會，還能與客戶形成長期的合作關系，進而為客戶提供高質量的服務。企業應了解提升自身形象的關鍵所在，必須從供電質量方面著手，避免出現供電不足、電壓不穩定、斷電等問題，以保證人們的生活質量，是獲取用戶好評的一個關鍵因素。

2.2 結合市場發展形勢，優化電價定價工作

為促進電力企業的發展，合理確定電價很重要。為此，在確定電價時，必須對電力市場環境進行考察，根據需求設定彈性價格，及時對市場進行價格定位，分別從彈性、敏感與剛性角度著手。借助價格戰在同行業中占據競爭力，積極擴大電力營銷范圍，對電價相關的制度予以改革和完善，以保證電價制定的科學性。例如，在大工業市場，應對電價進行合理的調整，在豐水期階段應實施電價折扣與電價超基數優惠；或者開展時段電價優惠活動，如并蓄冷空調、蓄能設備等；還可根據用電性質提供差價服務，如節假日電價、荷率電價等；也可開展同網同價的政策，主要為農村進行供電服務，以求占領農村市場。

2.3 豐富營銷手段、建立完善的營銷系統

強化針對電力客戶服務營銷的管理：在電力營銷工作當中，電力企業需要把利潤作為核心，對管理過程開展持續的推動。在電力營銷當中，量化經濟標準，方便提升電力的營銷量，推動經濟效益的提升；創建有關的績效考核機制，對企業的管理開展創新。在電力營銷工作當中，需要果斷采取嶄新的技術以及概念，推動電力營銷管理工作朝著現代化進步；結合“先進適用、積極穩妥”的準則，更好地采用先進的網絡技術以及通信技術，對于電力營銷系統開展持續的完備，使其考核制度化、管理集中化、決策科學化；充分采取網絡營銷的管理方法：電力是極為特殊的商品，網絡營銷較為簡便，需要對網絡營銷的內容開展整體的分析，在網絡服務當中高度注重個性化客戶服務的創建，方便拓展網絡市場，并穩固網絡客戶，實現推動電力企業進步的目標。

2.4 打造精細化信息管理平臺，提高服務管理質量

實現電力營銷服務的精細化管理，應將信息化平臺應用其中，以將精細化管理理念發揮極致。打造營銷信息管理系統，能實現對電力營銷數據的快速收集與提取，能對客戶信息進行全面整理，掌握客戶執行層與差異性問題，借助數據庫、智能化分類等技術，實現電力營銷服務精細化管理的智能化數字化。為達到理想的狀態，應全面堅持“木桶理論”，注重整個電力營銷管理系統運行的均衡性，對各個流程、各個環節予以約束和規范，繼而達到統一、均衡的狀態，實現對資源的合理性配置，提高資源利用率，是實現精細化管理的重要途徑。借助電力營銷信息管理平臺，對企業間的差異予以評估，及時設定新的營銷管理目標，以發揮管理層的重要監管作用，實現對整個電力營銷服務過程的有效管理，是達到營銷目標的重要前提。

3 結束語

綜上所述，在電力企業的發展當中，客戶服務是一項關鍵的內容，現如今電力企業的客戶服務當中還存在很多的問題，對此要努力強化多種問題的解決，提升客戶的服務質量，改進客戶服務的理念，完善客服技巧，提升電力客戶的滿意度，推動電力企業的不斷進步。

[1]牛鑫，潘濤.深化客戶服務電力營銷的策略探討[J].黑龍江科學，2015（07）.

[2]余瑜.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].華東科技：學術版，2016（12）.