中國銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究

白佳鑫

（哈爾濱商業(yè)大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學院，哈爾濱 150028）

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深，銀行商業(yè)化發(fā)展進程不斷加快，銀行的數(shù)量和類型的多樣化，也使得整個商業(yè)銀行的競爭呈現(xiàn)出多元化的局面。從本質(zhì)上來說，銀行也屬于服務行業(yè)，客戶的需求是服務行業(yè)發(fā)展中的重點。同時，銀行作為現(xiàn)代金融業(yè)中的服務業(yè)，客戶服務質(zhì)量管理是銀行自身競爭力提升的關鍵因素，同時也反映出銀行的整個管理水平情況。因此，提升銀行客戶服務質(zhì)量，使客戶滿意度不斷提升，這也是當前銀行在發(fā)展中需要重視的問題[1]。

一、中國銀行哈爾濱市某支行客戶服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析

隨著我國加入世界貿(mào)易組織，金融行業(yè)得到飛速發(fā)展，國有銀行相繼上市，中小銀行也相繼得到發(fā)展，但銀行在營業(yè)收入、利潤等方面得到顯著增長的同時，客戶服務質(zhì)量卻沒有得到相應的提升，整體客戶滿意度偏低這也是銀行發(fā)展中存在的主要問題和重點問題。從銀行服務質(zhì)量的相關調(diào)查研究中可以看出，客戶對銀行服務質(zhì)量評價中，評價普遍最低的是在銀行辦理業(yè)務時等待時間過長。此外，銀行營業(yè)的窗口數(shù)量少、營業(yè)時間不太合理等也是客戶對銀行服務質(zhì)量評價中評價較低的方面。從客戶對銀行服務質(zhì)量的評價中也可看出，客戶對銀行的服務主要反映在效率和準確性上。在日常生活中，客戶到銀行辦理相關的業(yè)務，經(jīng)常要遇到的情況就是排隊，這也是當前銀行發(fā)展中面臨的一項重要問題[2]。

銀行在服務質(zhì)量上面臨的主要問題有在提供客戶服務時如何做到合理而有彈性的安排，提高銀行的業(yè)務辦理效率，這也是銀行在客戶服務質(zhì)量提升中需要重視的環(huán)節(jié)。很多客戶會根據(jù)自身工作需要選擇在中午午休的時間段到附近的銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，但這一時間段內(nèi)銀行的工作人員也要安排用餐，一些營業(yè)窗口也會暫時停止服務，集中在幾個窗口進行業(yè)務辦理服務，這也是導致客戶需要排隊較長時間等候的問題。加之一些銀行還承擔了一些代發(fā)工資、養(yǎng)老金等社會保障服務的業(yè)務，也很容易導致排隊等候問題的出現(xiàn)[3]。

在現(xiàn)代金融發(fā)展背景下，銀行面向社會所服務的業(yè)務也不再僅僅包括儲蓄等基礎業(yè)務，還包括了基金理財?shù)葮I(yè)務，這也是現(xiàn)代社會客戶需求的重要內(nèi)容。在多樣化的銀行業(yè)務中，客戶需求也是多種多樣的。因此，客戶到銀行辦理相關業(yè)務，也會存在需要耗費較長的時間，這也是客戶對銀行服務評價中評價較低的一項內(nèi)容，即銀行業(yè)務辦理效率較低。特別是在一些基金銷售、投資理財?shù)葮I(yè)務上，不僅是業(yè)務辦理時間較長，客戶能夠順利辦理業(yè)務的時間也較長。這也是這項評價要遠低于銀行工作人員服務態(tài)度評價的重要原因。一方面，銀行的柜臺工作人員在業(yè)務技能上還存在不足，對銀行的一些操作流程不夠熟練；另一方面，客戶需要辦理的業(yè)務得不到及時有效的處理，客戶的滿意度也就很難得到提升[4]。同時，從對網(wǎng)點的服務質(zhì)量測評結(jié)果來看，通過神秘顧客監(jiān)測法、觀察法、咨詢法等對銀行的開戶、存款、取款、換鈔、咨詢等業(yè)務服務進行測評，檢測指標主要包括了網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范外部環(huán)境規(guī)范、內(nèi)部環(huán)境規(guī)范，工作人員儀容儀表規(guī)范、封閉式柜臺柜員與開放式柜臺柜員、自助設備等內(nèi)容，從總體測評結(jié)果來看，整體服務質(zhì)量仍處于服務提升階段。相關的網(wǎng)點整體達標情況不容樂觀，缺乏具有標桿性的網(wǎng)點，在全省整體銀行服務水平偏低的情況下，該支行的客戶服務質(zhì)量提升問題仍是需要盡快解決的[5]。

二、中國銀行哈爾濱某支行客戶滿意度提升管理對策

銀行作為服務行業(yè)，在客戶服務工作中，應不斷深化客戶中心管理理念，加強與客戶的信息交流與溝通，實現(xiàn)前臺服務標準化。按照統(tǒng)一的標準服務規(guī)范，要求員工在服務標準上做到：統(tǒng)一著裝，運用文明禮貌用語與客戶交流，以統(tǒng)一標準對自身服務行為進行規(guī)范，以標準化服務贏得客戶好評。圍繞客戶的需求進行客觀合理的分析，對客戶的歷史信息進行整理，對客戶未來發(fā)展趨勢等進行預測，挖掘有潛在價值的客戶資源。有效推進流程優(yōu)化和柜面分流工作，努力打造客戶滿意工程。當客戶進入網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理在崗，并能主動上前向客戶禮貌問候；大堂經(jīng)理始終堅持微笑服務，在與客戶交流的整個過程中，始終堅持使用禮貌用語，并利用空閑時間做好客戶引導工作，維持大廳的環(huán)境和秩序。大堂經(jīng)理能夠?qū)蛻舻男枨筮M行準確的識別，根據(jù)實際情況向客戶推薦使用相應的自助服務設備；如果客戶對自主服務不熟悉，可以適當指導客戶自助設備的具體操作使用流程。大堂經(jīng)理要具備較高的業(yè)務水平，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的客戶建議、投訴等情況進行妥善的處理，在日常工作中能夠?qū)衽_內(nèi)外的動向有整體的掌握，同時還應具備較強的營銷能力，根據(jù)客戶的需求為其推薦合適的金融業(yè)務。同時，對柜臺內(nèi)外工作人員在著裝、儀表、業(yè)務能力等方面進行嚴格規(guī)范，包括日常客戶服務禮儀、對客戶的識別能力、風險意識、自主設備推薦等多個方面，提升柜臺工作人員的業(yè)務水平[6]。

在業(yè)務服務上實現(xiàn)差異化管理，滿足不同層次客戶的金融需求。強調(diào)柜面營銷的重要性，使“讓營銷成為一種習慣”的服務理念深入人心，通過差異化的營銷策略運用，不斷深化對客戶需求的掌握，以更貼近客戶需求的服務使客戶的信任度、忠誠度得到不斷提升。提升服務效率要從多方面入手，在業(yè)務流程、柜員業(yè)務辦理、客戶經(jīng)理制度等方面都需要進行不斷改進，從多方位提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，在滿足客戶資產(chǎn)安全保值的前提下，將最優(yōu)秀的產(chǎn)品，以最恰當?shù)姆绞剑峁┙o最適合的客戶，讓客戶真正感受到銀行所提供的金融服務的實用性。在與客戶關系的維護上，建立并形成回訪、投訴等制度，與客戶建立后續(xù)跟蹤反饋聯(lián)系，并結(jié)合每月銀行工作監(jiān)控錄像情況，實施工作人員獎懲制度，不斷提升員工的工作積極性。針對客戶業(yè)務辦理效率較低的問題，為客戶提供更人性化的服務。引導客戶合理安排時間辦理業(yè)務，盡量錯開銀行業(yè)務辦理的高峰期；并結(jié)合銀行營業(yè)的高峰期情況，進行彈性服務，增加服務窗口來緩解高峰期業(yè)務辦理壓力，充分調(diào)動銀行服務資源，優(yōu)化服務質(zhì)量，同時配合高峰期客戶情況，組織相應的人員進行應急，在客戶較多、業(yè)務量較大的情況下增加應急人員服務，與銀行其他工作人員做好配合。對銀行自主終端服務的相關操作流程進行細化指導，使自助服務能夠真正發(fā)揮作用，為客戶帶來便利。大堂經(jīng)理應結(jié)合每日銀行流動情況，對自主終端使用情況有更深入的理解，應及時發(fā)現(xiàn)相關故障等問題及時進行處理，使自助設備能夠有效運行。此外，積極拓展電子銀行這一渠道的應用，對電子銀行的具體使用流程及注意事項進行細心指導，使客戶真正感受到銀行一站式服務的便捷和高效，真正發(fā)揮業(yè)務分流的有效性[7]。

在專業(yè)化服務隊伍建設上，針對銀行工作人員，開展相關業(yè)務培訓活動，引導全員牢固樹立“內(nèi)控提升品質(zhì)、合規(guī)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，切實增強憂患意識，全面提升服務水平。在柜臺工作人員工作評定上，進行星級評定，并結(jié)合實際情況對評定制度進行適當和調(diào)整和規(guī)范。同時在監(jiān)督檢查上不斷拓展渠道，對工作人員的服務行為進行不斷的規(guī)范，并利用信息技術(shù)手段建立數(shù)據(jù)庫，在信息資源上實現(xiàn)共享。各部門之間的信息互通，能夠避免同質(zhì)同類客戶投訴問題在不同網(wǎng)點反復發(fā)生，特別是員工與客戶在業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的投訴問題，可以有針對性地進行分類歸納，對常見的投訴問題進行強調(diào)，提高員工的服務水平，從而有效提升客戶的滿意度[8]。

注重銀行服務環(huán)境的維護和提升，在基礎服務環(huán)境上做好各項清潔衛(wèi)生工作，為客戶提供基礎的服務用品，如客戶業(yè)務辦理等待區(qū)設置舒適座椅，為客戶提供飲用水、報刊等，并結(jié)合實際情況，將銀行相關業(yè)務服務政策等以手冊、宣傳欄等形式展現(xiàn)出來供客戶了解；銀行內(nèi)部和外部環(huán)境是客戶對銀行的第一印象，在一定程度上也影響著客戶對銀行服務質(zhì)量的評價，做好基本的服務環(huán)境工作，能夠有效提升客戶對銀行服務質(zhì)量的滿意度，這也是一種潛在的客戶滿意度提升要素。

三、結(jié)語

客戶滿意度是銀行客戶服務質(zhì)量提升的重要指標，中國銀行哈爾濱市某支行在發(fā)展過程中對當前面臨的客戶滿意度問題進行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足，及時從多方面入手進行改進，對工作人員從儀容儀表到業(yè)務水平都進行了嚴格規(guī)范。針對客戶服務評價中的業(yè)務辦理效率偏低的問題，從柜員業(yè)務操作水平、業(yè)務辦理流程等方面入手進行改進，有效改善銀行服務效率，做好客戶服務管理工作，為客戶提供更有針對性的服務，滿足客戶的多樣化需求，從而有效促進客戶滿意度的不斷提升。