企業全面質量管理存在的問題及對策

王 艷

（山西晉能集團有限公司，太原 030001）

一、全面質量管理的內涵及特點

全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的是為了讓顧客滿意以及相關方受益，而實施的一系列管理活動。其內涵包括：一是強調以質量為中心，在此前提下開展各項管理活動；二是強調以全員參與為基礎，需要管理層組織協調，帶領員工全過程參與質量管理；三是強調以市場和客戶需求為導向，以此確定產品質量和服務標準，最大限度提升客戶滿意度；四是強調其是企業的長期行為，要求企業具有戰略眼光并富有進取精神，不斷優化和完善質量管理體系。全面質量管理最大的特點就是全過程的質量管理，不僅體現在生產制造過程上，而且貫穿于材料采購和保管、產品的設計、銷售、售后服務等各個環節，同時綜合考慮發展戰略、生產成本及效率、服務、價格等多個因素。它由過去的事后檢驗轉變為以預防為主，從管結果變為管因素，全過程管控相關資源和活動，產品質量和管理成效都是用事實和數據說話，從而更高效地實現預期目標。

二、全面質量管理存在的主要問題

1.企業對全面質量管理不夠重視。盡管不少企業把“質量就是生命”喊得響亮，但實際執行中卻是應付差事，沒有給予應有的重視。一是多數人認為，全面質量管理只是生產部門、質量監管部門及相關人員的事，全面質量管理成效的好壞與自己沒有關系。二是管理人員只關注產品質量，而忽視了管理工作質量，以及客戶對產品和服務的體驗感和滿意度。三是將過多的時間和精力放在提高企業經濟效益上，認為擴大生產經營規模才是企業立足之本，未能真正理解全面質量管理的實質，使得全面質量管理流于形式。

2.全面質量管理體系不健全。多數企業已建立全面質量管理體系，但在質量管理方式、部門人員職責分工、質量監控措施等方面仍不夠完善。有的制度條文描述過于簡單，內容多是泛泛之談，造成各部門之間職責不清，管理人員溝通不暢，影響全面質量管理效率。在實際執行過程中，由于缺少監督部門對質量管理的控制和改進，使企業無法有效落實全面質量管理政策，影響產品質量，制約了全面質量管理水平的提高。有的企業未形成全面質量管理實施細則，相關管理制度的可操作性不強，不利于管理人員執行。

3.關注內部管理而忽視外在需求

不少企業在實施全面質量管理后，往往更注重企業內部管理，把過多的精力投入到產品質量管理、成本控制、營銷管理等方面，而忽視了客戶對產品及服務的需求，難以充分發揮全面質量管理的積極作用。企業在全面質量管理上未能做到內外兼顧，有的企業在全面質量管理過程中顧此失彼，在未考慮客戶體驗感和滿意度的情況下，盲目地設計產品和服務，以及生產投入和宣傳，雖然產品的工藝及性能都無可挑剔，但在缺乏需求的情況下最終會使企業蒙受損失。

4.質量管理全員參與度不高。全面質量管理包括組織決策、監督管控等基本職能，以及一系列相互影響的管理活動，如需求調研、產品策劃、監督調控等，它們構成一個有機體，需要企業全員參與。不少人認為，管理者應承擔企業管理的全部責任，不論全面質量管理的哪個環節都應由決策層和管理層來組織實施，而被管理者或其他員工則無須參與。在實際工作中，質量管理往往被推給質量監督管理部門負責，相關管理人員沒有主動參與全面質量管理的積極性，一旦出現問題則相互推諉，難以真正落到實處。

三、提升全面質量管理水平的對策建議

1.提高全員的全面質量管理意識。意識決定行為，企業任何管理活動的實施都離不開管理者在思想上的認同。一方面，管理層應樹立全面質量管理意識，宣傳其重要性，使這一管理理念深入每個員工心中。管理層應率先垂范，在思想上和行動上重視全面質量管理，帶動全員深入持久地開展質量管理相關活動。不斷強化員工的全面質量管理意識，激勵員工提高業務技能水平和管理能力。另一方面，每名員工應積極踐行全面質量管理相關要求。通過組織專題培訓等形式，使員工認識到個人的發展與企業發展緊密相連，增強其責任感和使命感，激勵全員參與全面質量管理活動，使其將全面質量管理精髓融入到具體工作中。

2.建立完善的全面質量管理體系。首先，要建立和完善全面質量管理制度及其相關配套辦法，包括質量管理監督辦法、質量管理績效考核辦法等，從整體上規范和指導全面質量管理工作的開展。其次，在制度中要明確全面質量管理是全員參與的管理活動，需要每名員工竭盡全力，共同做好質量管理工作。同時，管理體系的構建要體現全過程管理，明確產品的設計、生產、驗收，以及相關輔助管理工作，將其納入全面質量管理當中，最終提高客戶滿意度。最后，要結合企業實際情況，制定并完善全面質量管理及監督實施細則，明確質量管理標準，增強監管人員執行實施細則的可操作性，并輔以合理的激勵和約束措施，有效提升全面質量管理水平。

3.全面質量管理應以客戶體驗和需求為中心。企業全面質量管理應以客戶對產品及服務的體驗和需求為中心，在此基礎之上強化成本控制、產品質量管理、營銷管理等內部管理。首先，企業應積極調研客戶需求以及對本企業產品和服務的滿意度?？蛻魸M意度是全面質量管理的核心，也是開展內部管理的基礎和關鍵，只有滿足客戶需求的產品和服務才是企業需要下功夫設計生產和提供的。其次，要以客戶需求為導向，理清生產和提供目標產品或服務所必須的內部管理活動，分析各項管理活動對質量管理對影響，進而有的放矢，精準定位，對相關質量管理活動進行有效監控，從根本上保障產品及服務質量，提高客戶滿意度。

4.組織引導相關人員參與全面質量管理。管理層要做好組織協調工作，積極引導員工主動參與到全面質量管理各環節中。企業應建立一個專門的質量管理機構，從整體上對企業質量管理各環節進行協調和管控，力爭以最低的管理成本獲得最佳的管理成效，進而推動質量體系的高效運轉。全面質量管理的本質是對那些影響產品和服務質量的因素進行全面控制，包括制造產品的人員、機器設備、原材料、制造工藝方法以及制造環境等。針對上述影響因素，管理層要明確各部門及人員崗位職責以及質量管理控制目標，在部門之間協調順暢的基礎上，引導全員有效實施全流程、全方位質量監控，確保全面質量管理工作的有效開展。