ofo共享單車：消費者想退押金不容易

文/本刊記者 李穎

近期，不斷有ofo共享單車消費者投訴稱，ofo的押金無法退還，撥打頁面顯示的客服電話為空號，聯系在線客服則稱沒有處理退款權限。輾轉找到另一個客服則表示，這個退款已提交，需要等待3天左右，可是期限到后仍未到賬。

客服電話為空號在線客服稱無退款權限

ofo用戶王女士表示，近期對賬戶上的押金申請退還處理后，卻顯示“退款異常”。據資金明細中顯示，退款方式退回原支付渠道“銀聯Apple Pay”。

王女士試圖撥打頁面顯示的客服電話，卻發現是空號。之后她聯系在線客服，客服表示“在線客服沒有退款權限，建議撥打語音客服”。

此后客服給了一個電話“4000507507”，并告知王女士上班時間是早上7點到晚上9點。值得注意的是，這個號碼與系統退款頁面顯示的電話相差一位數字，并不一致。輾轉多次之后，王女士終于聯系上語音客服并再次提出退款申請，客服連續確認了三次“為何要退款”后，到系統后臺查詢退款異常問題。隨后，語音客服告訴王女士，其已經提交了退款申請，異常原因并不清楚，但語音客服沒法再度重復提交申請，建議等待3天后查看結果。

然而3天過去了，王女士的押金依然還沒有到賬。

記者通過注冊新用戶嘗試交押金與退押金的處理，在三次退押金過程中，有兩次成功實時到賬，僅有一次12小時未到賬。由此可見，“退款異常”并不是所有用戶都存在。但是，在交、退押金過程中，記者卻發現了更多的問題。

充值押金變買年卡涉嫌侵犯知情權

注冊新用戶選擇騎行時，系統提示用戶尚未繳納押金。跳轉頁面之后，系統默認選項為“99元紅包年卡免押”，如果按照默認選項支付成功，用戶相當于購買了一張可免押騎行的年卡，而非充值押金。

紅包年卡與押金最大的區別就是其直接充值到賬戶余額，而賬戶余額的退款更加繁瑣，需要用戶將注冊手機號、本人真實姓名、身份證號及退余額原因發送至指定郵箱，退款期需要7個工作日。

對此，中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領表示，這種行為屬于侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，因為消費者是從押金的界面進入的。進入后界面最上方依舊顯示的是“交納押金”，很多消費者可能不清楚付款之后購買的是年卡。

退押金被誤導消費 涉嫌欺詐

除此之外，ofo押金退還的入口十分隱秘，用戶需要經過四個步驟“錢包——錢包管理——押金權益——退押金”操作，“退押金”在“押金權益”頁面的最下方，需手動下滑頁面才可找到，而退押金過程不斷“挽留”，最少需要10次點擊才能提交申請，其中有一個步驟默認是“自動購買年卡”，而“退押金”反而是灰色小字。

目前在網上，有很多用戶都提出質疑，ofo這種方式實則是捆綁押金和余額賬戶銷售紅包年卡。

律師表示，共享單車等電子商務經營者將所收押金、預付費挪作他用，是嚴重損害消費者權益行為，其行為已經涉嫌消費欺詐。

根據消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用3倍。

而ofo在通知不到位的情況下，將押金、預付費挪作他用，涉嫌欺詐。