商旅“不倒翁”的未來圖景
——專訪金色世紀商旅總裁李延濤

文_祝俊

金色世紀在商旅圈成名已早，雖然它今天的的名氣不如攜程、去哪兒、飛豬，但它卻早于這些品牌而存在。憑借精準定位和優(yōu)質(zhì)服務，金色世紀在中國商旅市場始終占有一席之地。如今，這家老牌商旅公司已經(jīng)20歲了，中國品牌雜志記者受邀對金色世紀總裁李延濤先生進行了專訪。

商旅行業(yè)“不倒翁”靠服務贏得一片天地

金色世紀成立于1998年，當時的商旅市場不像如今這么紅火，也不像今天這樣競爭激烈。初生的牛犢不怕虎，金色世紀憑著銳意進取精神，迅速打開了市場，可謂年少成名。

近年來，商旅市場受到殘酷的挑戰(zhàn)，尤其是像攜程、藝龍、去哪兒這些大品牌開始崛起，還有包括像阿里、新美大這些在幾年前還在外圍發(fā)展的企業(yè)，現(xiàn)在都進入到商旅這個行業(yè)。

金色世紀發(fā)展20年，覆蓋的客戶群體、客戶數(shù)量總體400萬，“我們公司在這個行業(yè)里還只是一個小角色。”李延濤謙虛地評價道。

“金色世紀能走20年屹立不倒，并沒有被更大的企業(yè)干掉，別人可能覺得我們挺奇葩的”，李延濤對此總結道，“其核心主要是我們的服務，我們就是靠服務來和其他同類型的機構搶客戶，主要是針對中高端客戶，不僅含有標準化的出行服務(機票、酒店預訂、改簽等服務)，同時還有針對客戶提出的出行過程中細化服務、個性需求實時調(diào)整以滿足客戶需求。因為個性化的服務并非大眾需求，網(wǎng)絡模式化解決難度很大，必須有線下人的參與，由我們工作人員與客戶的一對一來解決客戶需求?！?/p>

金色世紀在20年不斷打拼的過程中，探索完善了D2D商旅全程管家服務，就是提供旅行前、旅行中、旅行后，且安全、高效、便捷、高性價比的，D2D商旅全程管家服務。包括：機票、酒店、商務車、旅游產(chǎn)品的預訂服務;機場/高鐵金色逸站休息、餐飲、辦公、進出港引領，以及VIP停車位、值機、安檢等機場/高鐵站內(nèi)的全程服務;高額交通意外險、航班延誤險、境外旅游險、汽車道路救援、會員積分獎勵、親情卡等增值服務。

李延濤舉了個例子：“你在趕往機場的路上遇上塞車，就差幾分鐘趕不上換登機牌，這個時候怎么辦？攜程這些網(wǎng)上預訂的平臺幫不了，但是金色世紀可以，在這個時候，我們的全程管家服務就可以通過您的一個電話，來幫您解決實際問題?！?/p>

金色世紀20年來通過不斷地轉(zhuǎn)型摸索，以機場、高鐵的“金色逸站”為基礎布局了數(shù)百人的管家團隊，通過管家團隊來提供相對個性化的服務，能夠解客戶的燃眉之急，金色世紀就是這樣，通過服務來贏得一批忠實的客戶群體。

強化社交屬性 打造中高端人士的商務俱樂部

談到應對人工智能的沖擊和未來發(fā)展，李延濤有自己的判斷。他認為，社會發(fā)展變化太快，把握未來幾十年的方向很難，但是，有一條是可以把握的，就是未來技術越發(fā)展，那么人與人的交流和溝通就會顯得越來越珍貴。除了每天都面對著冰冷的電子產(chǎn)品，動動拇指就可以搞定的事情之外，還有很多需要人與人之間的交流溝通，這樣的事情就顯得特別的珍貴。

這些不僅僅限于剛性的需求，甚至人與人之間在未來可能會形成一種感情的需求。因為現(xiàn)在人工智能的發(fā)展，很多事情人已經(jīng)被機器替代，但是現(xiàn)在機器的應答還是一個標準模式的，會有答非所問的情況，而金色世紀20年的服務工作，建立了自己的管家團隊，能夠體現(xiàn)出人與人之間的關懷。

未來，不管社會怎么發(fā)展，金色世紀怎么發(fā)展，管家服務一定是作為一切服務的基礎，未來將加強人與人之間的溝通，也就是現(xiàn)在所說的社交。這種社交包括會員與公司之間的互動，同時，金色世紀的400萬會員也能互動起來，金色世紀未來有可能借助越來越發(fā)展的通訊工具實現(xiàn)成為商務俱樂部的形式。

李延濤描述出一幅美好的未來圖景?！敖鹕兰o會根據(jù)會員群體構成，比如企業(yè)老板、白領、機關干部等等不同領域的人群來實現(xiàn)商務溝通。過去我們強調(diào)的是會員與公司之間的溝通，比如訂票、訂酒店、解決遇到的問題等等行程，這個內(nèi)容相對來說比較狹窄，現(xiàn)在我們預期是讓所有的會員在我們的組織下互動起來，讓金色世紀成為一個中高端人士的商務俱樂部，讓會員的價值可以得到最大的發(fā)揮，把握人與人之間的互動、社交互動來打造金色世紀的中高端商務俱樂部平臺?！?/p>

跨界拓展會員服務 形成緊密價值鏈條

作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)提供管家服務的平臺，金色世紀不斷聚攏資源，擴大朋友圈，形成緊密的價值鏈條，合作伙伴涵蓋航空公司、鐵路公司、酒店、保險公司等等。

除此之外，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)跨界的性質(zhì)，借助很多流量大的互聯(lián)網(wǎng)公司去合作開拓業(yè)務領域，形成跨界品牌合作。李延濤說到，未來會考慮為會員爭取更多權益的目標出發(fā)，會員日常生活中重要的需求領域，都會是合作的拓展領域，朝這個方向來打造商務俱樂部。

其中，有三個重要的領域是金色世紀需要拓展的：一、社交功能，實現(xiàn)會員之間的商務聯(lián)系；二、金融理財領域，通過篩選，要做的是真正健康的優(yōu)質(zhì)的理財產(chǎn)品。三、汽車服務領域，解決會員在日常開車行駛中遇到各種問題，比如剮蹭、救援等等服務。

李延濤坦言，金色世紀是一個開放的平臺，目標是爭取更多的會員權益，只要能給會員提供更優(yōu)質(zhì)服務的相關品牌，都會是金色世紀會考慮的合作伙伴。