從心理學(xué)的角度淺談空中交通管制中的“錯(cuò)、忘、漏”

文/石祺雯，中國民航大學(xué)

1 空中交通管制的“錯(cuò)、忘、漏”現(xiàn)象

管制員的“錯(cuò)、忘、漏”現(xiàn)象分為三個(gè)方面：①錯(cuò)：指管制員由于管制員培訓(xùn)不足、業(yè)務(wù)不熟或存在僥幸心理而產(chǎn)生的工作中的失誤；②忘：指管制員長時(shí)間保持高強(qiáng)度的負(fù)荷工作的情況下發(fā)生記憶短缺或模糊，導(dǎo)致沒有進(jìn)行規(guī)定工作行為；③漏：是指管制員由于體力或精神狀態(tài)不濟(jì)在工作中跳過或漏掉某項(xiàng)工作步驟的行為。有研究指出，管制員在交接班前三十分鐘之內(nèi)發(fā)生的“錯(cuò)、忘、漏”占總體的50%，因此通過對管制員交接班時(shí)的“錯(cuò)、忘、漏”現(xiàn)象進(jìn)行控制可以從一定程度上減少空管不安全事件的發(fā)生。

2 空中交通管制交接班工作分析

管制員在日常工作中需要不斷運(yùn)用視覺和聽覺進(jìn)行信息收集和信息處理，工作強(qiáng)度較大。作為管制工作的一部分，管制員在交接班之前三十分鐘內(nèi)需要為交接班進(jìn)行一系列的準(zhǔn)備工作。交接班的準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面：

2.1 交接班內(nèi)容的準(zhǔn)備

進(jìn)行交班的管制員在交班前三十分鐘內(nèi)將交班的內(nèi)容進(jìn)行歸納、整理。同時(shí)，管制員還需要在交接班前記錄現(xiàn)場要素并填寫交接班本。在這一方面，管制員在整理交接內(nèi)容或填寫交接班本時(shí)很可能受到正在進(jìn)行的管制工作，或接班管制員的影響，而在交接環(huán)節(jié)出現(xiàn)“錯(cuò)、忘、漏”的情況。

2.2 交接班前的工作環(huán)境

交班的管制員要將工作臺面進(jìn)行整理，物品擺放要規(guī)范，查閱后的資料和文件要及時(shí)歸位。此時(shí)交班管制員仍處于管制工作狀態(tài)，可能導(dǎo)致無法持續(xù)關(guān)注屏幕動(dòng)態(tài)甚至?xí)卸虝r(shí)離開工作崗位的現(xiàn)象發(fā)生。此時(shí)管制員的注意力分散則會導(dǎo)致“錯(cuò)、忘、漏”的發(fā)生。

2.3 進(jìn)程單和雷達(dá)標(biāo)牌的航行要素的核對

管制員需要核實(shí)進(jìn)程單上的數(shù)據(jù)是否與雷達(dá)顯示器上的數(shù)據(jù)一致，進(jìn)程單是否按照要求填寫。如在核對的過程中發(fā)現(xiàn)問題，要在交班前及時(shí)改正，否則就會造成接班管制員出現(xiàn)管制錯(cuò)誤。

綜上所述，交接班的過程中，交接的雙方都會出現(xiàn)警惕性低下的情況。對于交班管制員而言，由于高強(qiáng)度的持續(xù)工作造成了一定的體力和腦力負(fù)荷，急于交班休息的心態(tài)使交班管制員處于注意力分散。對于接班管制員而言，剛剛開始工作完成指令時(shí)間較慢；在解讀交班管制員所留下的交接班書時(shí)，可能會習(xí)慣性的進(jìn)行填寫而會忽略一些細(xì)節(jié)信息；接班人員可能會遺忘對交接班之后一段時(shí)間才需要進(jìn)行處理的因素。因此導(dǎo)致大部分“錯(cuò)、忘、漏”的發(fā)生。

3 空中交通管制“錯(cuò)、忘、漏”預(yù)防的心理學(xué)研究方法

3.1 訪談法

對幾個(gè)區(qū)域的不同等級的管制員進(jìn)行認(rèn)知訪談，了解不同等級的管制員在交接班前的準(zhǔn)備工作程序；交接班前30分鐘時(shí)間內(nèi)的身體和心理狀況；交接班前30分鐘內(nèi)發(fā)生“錯(cuò)、忘、漏”的情況；出現(xiàn)“錯(cuò)、忘、漏”后對該事件的處理結(jié)果；處理“錯(cuò)、忘、漏”事件所需時(shí)間。在進(jìn)行訪談后，訪談?wù)邞?yīng)當(dāng)收集不同等級的管制員的訪談信息分別進(jìn)行處理。分析在同等級管制員中反饋的信息中的共性，并對比不同等級管制員的信息，分析是否隨著管制員等級的增高或管制員經(jīng)驗(yàn)的增多，“錯(cuò)忘漏”事件會隨之減少。

3.2 觀察法

觀察者在需要觀察不同等級管制員在工作過程中，隨著工作時(shí)間增長處理信息和發(fā)布指令速度的變化、發(fā)生“錯(cuò)、忘、漏”事件次數(shù)、頻率和嚴(yán)重性的變化。重點(diǎn)觀察在交接班的前30分鐘內(nèi)管制員進(jìn)行的一切交接班準(zhǔn)備工作及每項(xiàng)準(zhǔn)備工作所需時(shí)間；在執(zhí)行交接班準(zhǔn)備工作時(shí)對于管制工作是否產(chǎn)生影響；在準(zhǔn)備過程中發(fā)生“錯(cuò)、忘、漏”的情況、次數(shù)、原因；出現(xiàn)“錯(cuò)、忘、漏”后管制員對該事件的處理情況等。觀察者需要對以上所提到的觀察數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、總結(jié)和分析處理。需分析管制員隨工作時(shí)間增長對其業(yè)務(wù)能力的影響、在交接班時(shí)的注意力分配情況以及發(fā)生“錯(cuò)、忘、漏”時(shí)的應(yīng)急處置能力。

3.3 實(shí)驗(yàn)法

根據(jù)管制員的不同等級，在每個(gè)等級下隨機(jī)抽選3名處于正常工作場景管制員進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。在管制員即將交接班前一小時(shí)內(nèi)，被試管制員需開始佩戴Dikablis頭戴式眼動(dòng)儀測量其眼動(dòng)變化情況并記錄。在交接班完成后通過對比交接前1h～0.5h的眼動(dòng)數(shù)據(jù)與開始進(jìn)行交接班準(zhǔn)備階段的0.5h內(nèi)的眼動(dòng)數(shù)據(jù)，推算管制員在交接班前30分鐘內(nèi)的疲勞增量和注意力分散情況。并對不同等級的管制員進(jìn)行縱向?qū)Ρ龋治鍪欠耠S著管制員等級的增高或管制員經(jīng)驗(yàn)的增多，疲勞和注意力分散情況會有所緩解。

4 建議措施

鑒于前文對管制員在交接班發(fā)生“錯(cuò)、忘、漏”的特點(diǎn)和產(chǎn)生的原因分析，筆者提出以下幾點(diǎn)建議措施：

4.1 對管制設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，使其能檢測到一定的“錯(cuò)、忘、漏”事件并及時(shí)發(fā)出警報(bào)提醒管制員。

4.2 對管制員值班制度進(jìn)行改進(jìn)，將管制員每次執(zhí)勤時(shí)間從2小時(shí)縮短至1.5小時(shí)，接班管制員應(yīng)在交接班前15分鐘到崗與交班管制員共同工作。

4.3 改善管制的工作環(huán)境，室內(nèi)空氣流通良好 ,濕度適宜, 光線柔和,噪音水平適中等等 ,這都是避免管制員人為差錯(cuò)的必要條件。

4.4 不同管制員的交接班工作要錯(cuò)開時(shí)間進(jìn)行，保證不會產(chǎn)生集中的接班管制員因不適應(yīng)工作時(shí)而造成的“錯(cuò)、忘、漏”現(xiàn)象。