論政府網絡公關存在的問題及其解決對策

王培雨

（上海工程技術大學，上海 201620）

隨著經濟全球化、世界經濟一體化的深入，中國已經與世界全面接軌。在網絡時代，政府通過新媒體互聯網工具及時發布有關信息進行公關活動已勢在必行，對政府良好形象的塑造、公信力的提升有著積極促進作用。

一、政府網絡公關內涵

（一）政府網絡公關概念

“政府網絡公關是以互聯網為基礎的政府公共關系?！闭W絡公關是政府為了塑造良好的政府形象，發展民主政治，與民眾進行良性互動溝通，達到便民利民的目的。而將網絡媒介運用于政府的日常公關活動中，不再局限于電視、報紙、雜志等傳統方式的時間和空間限制。

（二）網絡環境下政府公關的形式

網絡環境下的政府公關的形式主要包括政府官方門戶網站、政府官方微博、政府微信公眾號、網絡新聞等。

官方門戶網站將政府信息分類分層次羅列，邏輯條理清晰，利于公眾隨時了解其相關舉措和活動。

官方微博有利于及時公布對事件的處理情況，及時回應網民質疑。

微信公眾號可以隨時向訂閱者推送政府有關信息。

目前我國各大網絡新聞媒體每日更新新聞數量超過2萬條，網絡新聞媒體已經成為公眾獲取新聞的最主要的途徑。

（三）政府網絡公關的特點

1.網絡公關活動具有開放與互動的特點

網絡是面向所有公眾的，所有具備上網條件的公眾都能夠通過互聯網了解政府信息，與政府進行互動，向政府提出自己的建議。

2.網絡公關的客體具有隱蔽和無邊界的特點

在互聯網上，每個公眾都化身為一個數字代號，它的背后可能是一個個體，可能是專家、組織或一個普通民眾，其身份無法被我們準確識別，具有隱蔽性；公眾沒有時空的限制和束縛，可以通過網絡自由地表達民意。

3.傳播工具具有多樣與即時的特點

政府網絡公關與政府公關是被包含與包含的關系，它具有傳統政府公關傳播工具多樣性的特點。

4.政府網絡公關具有公開監督的特點

網絡公關讓民眾享有了傳統公關時代所享受不到的知情權、表達權和參與權，使得公眾能夠通過網絡對政府的行動進行監督，從而減少政府濫用職權、責任缺失、不作為等情況。

二、政府網絡公關存在的問題

20世紀80年代初，互聯網的產生和發展迅速席卷全球，給人類社會帶來了巨大變革，逐漸滲透進人類生活的方方面面。與互聯網的高速發展相比，政府的網絡公關工作做的卻不盡人意。近年來，上海踩踏事件、東方之星沉船事件、天津港大爆炸、38元青島天價大蝦等事件都在網上引起了很大反響，歸結起來主要出于以下幾個問題。

（一）缺乏相關的專業人才

我國政府針對網絡環境下的相關的政府公關培訓不多，缺少專門的、系統化的參與管理，從而造成了政府難以掌握網絡公關主體地位。

（二）政府危機意識不足

青島天價大蝦的關注度曾一度排行第一，警察、物價局等多個部門互相推脫責任從而錯失處理的最佳時機，事件被曝光上網逐漸被放大為缺失社會誠信度。山東省旅游局幾個億的廣告打造的好客山東的形象抵不過一只38元大蝦的威力。正是政府的危機意識不足使得小危機被迅速放大，導致一只蝦打敗了一個城市。

（三）政府處理信息方式不當

許多情況下，政府會采取封鎖消息、虛報美化數據、拖延時間等方式處理公關問題。SARS時期，政府對輿論進行管制使天災轉為人禍導致社會危機不斷擴大，直至衛生部披露SARS的真實數據后危機才得以解除。然而，多年后對天津港爆炸事件政府再次忘記及時信息公開的重要性，次日才召開新聞發布會。而且參會的官員卻對事件的情況“不了解”，在記者提問環節多以“不知道、不了解、不掌握”為答案，甚至直播中途信號突然中斷。政府將危機事件看做丑聞進行封鎖等處理方式導致危機和輿論不斷升級，信息的不公開、不透明和溝通的短板是事件擴大化的最直接原因。

（四）缺乏健全的行為規范和法律體系

在現今這個互聯網時代下，我國政府的網絡公關正在不斷發展，但與之相配套的法律法規與行為規范還不完善，不能與網絡公關齊頭并進，難以應用法律的權威來制約和規范網絡環境下的政府公共行為。

三、政府網絡公關優化對策

在“互聯網+”的時代下，政府想要塑造一個具有公信力的形象，掌握網絡輿論的主導權，發揮網絡積極效應，做好以下優化工作是解決問題的關鍵。

（一）建設專業網絡公關人才隊伍

政府必須進行專業的網絡公關人才隊伍建設，提高服務質量。首先，提高政府公關人員的專業水平和道德素質，做好政府的代言人。其次，進行網絡公關專門化的建設，有針對性地培養聘用一批年輕的、接受能力強的、具備專業素質的公關人才。最后，充分調動可利用資源，在提高政府人員業務能力的同時加強專業知識培訓，提高政府網絡問政能力。

（二）提高政府對網絡公關的重視

想要優化政府網絡公關，充分發揮網絡在政府公關工作中的主要效用，首要的任務就是要轉變傳統的陳舊觀點，摒棄官本位、墨守成規的思想，提高對公眾民情的重視程度，樹立起新網絡時代下的公關意識，切實服務人民群眾。其次，要提高危機意識和敏感度，學會利用網絡主動與公眾互動，引導社會輿論走向，做到信息公開。在信息時代，一件小事可能會被網絡這個顯微鏡無限放大為社會層面上的危機事件。

（三）政府擔當信任源的角色

政府傳統“不作為”的鴕鳥戰術或是有意識地控制報道、公權私用、侵犯廣大公眾的知情權等行為是造成謠言蔓延、社會恐慌的源頭，將導致危機事件的二次傷害。政府應充當信任源的角色，提高政府透明度，及時即時地承擔起自己的信任源角色，保障公民的知情權，建立健全突發事件信息管理機制。

（四）健全網絡公關法律法規

首先，建立起網絡輿論的責任機制。第一，對網絡輿情迅速做出判斷，及時準確地發布權威信息；第二，注重信息發布口徑的一致性；第三，建立起輿論應對機制、民意反映渠道和輿論控制部門，由權威人士引導公眾了解真實狀況，控制輿論導向。

其次，加強對互聯網的安全管理：第一，加強互聯網信息資源的安全管理，防止政府機密信息和公眾隱私的泄露；第二，提升政府工作人員網絡安全意識；第三，制定和完善相關的法律法規來加強網絡監管，規范網民的言論與行為，網絡不是法外之地；第四，加大相關法律法規的宣傳力度，培養和提高網民合法上網的意識；第五，對政府公務人員進行網絡安全知識培訓，建立健全網絡管理的相關法律法規來保護網絡信息的安全。

結語

網絡對于政府公關來說是一把雙刃劍，一方面架起了政府與公眾間的溝通橋梁，另一方面網絡的虛擬性、不確定性、復雜性也給政府的公關工作帶來了很大的困擾。在網絡上，小事也能炒成熱門，被放大為社會道德層面問題。因此，網絡在便利政府的同時也給其帶來了極大的挑戰，政府需要加大力度做好網絡問政，加強與公眾之間的互動與了解，提高服務質量，將互聯網的正面效用發揮到最大化。