智能電力營銷環境下優質供電服務創新的思考

石翠茹

（內蒙古電力（集團）有限責任公司阿拉善電業局,內蒙古 阿拉善 750306）

0 引言

隨著我國國民經濟的發展以及人民生活水平的提高，社會各界對于我國電力事業的發展，特別是電力企業供電服務質量和水平方面關注程度越來越高。電力企業作為我國大型能源供應單位，始終肩負著維護社會穩定、提高能源使用效率、優化人民用電體驗的責任。

1 智能化電力營銷環境下供電服務發展狀況

1.1 供電企業服務意識薄弱

為順應時代和社會發展的需求，我國大部分地區的供電企業已經在電力營銷技術以及營銷手段等方面進行了創新性的嘗試，積極拓展新業務擴大市場占有率。因此，部分企業為片面追求經濟效益，擴大企業在經濟市場當中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務以及客戶的維護和保留工作。電力企業在促進廣大城鄉居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環保高效節能技術等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業在增值服務工作標準以及軟件技術與硬件設備的接入方面未能形成統一的管理制度，導致了供電企業整體服務意識有待提高。

1.2 供電企業服務效率較低

供電企業在電力營銷方面的服務渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創新性投入，具體體現在供電企業的軟件技術與硬件設施配套性建設方面存在一定的缺陷。現階段我國電力企業服務渠道主要包括供電營業廳、服務熱線、服務網站、公共社交平臺以及移動手機終端等。雖然服務渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態。供電企業的各類服務手段之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關系方面互通性較差，導致供電企業整體服務效率較低。

1.3 供電企業技術支持較差

電力企業服務系統中的技術性支持較差，直接導致系統集成應用的功能受到限制，若無法進行實時互通聯系，則會直接導致數據無法及時有效地進行更新，數據補充的工作無法同步進行，造成了電力企業的供電優質服務無法滿足用戶的需求。此外，在電力系統供電服務環節當中，供電企業需要同客戶之間多次進行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對面的交流為主，若能利用網絡實現客戶自助業務辦理，便可以有效解決用戶的時間，更能提高供電企業的服務效率。

2 智能化電力營銷背景下供電服務質量提升策略

2.1 樹立良好的供電企業品牌形象

樹立良好的供電企業品牌形象可以幫助電力企業爭取到更多的客戶，擴大市場影響力，提高在同行業當中的認知程度。良好的企業形象不僅可以為電力公司帶來經濟效益，而且還會增強用戶對于電力企業的認可程度，幫助企業增強社會影響力，擴大社會效益。例如，我國某地區的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當中取得了社會的關注，為企業日后創新改革和發展奠定了良好的社會輿論基礎。除此之外，該地區電力企業還通過進行了技術和服務的創新，在保障企業服務效益的同時，有效節約了企業經營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強了電力用戶對于企業的信心，有利于企業進一步提升自身的服務質量[1]。

2.2 構建線上線下相結合的供電服務體系

在科學技術的大力推動下，基于智能電力營銷的環境和背景，我國電力企業可以通過構建線上和線下相互結合的供電服務體系，全面提升自身的供電優質服務，在確保用戶用電質量和用電安全的基礎上，全面優化用戶的用電體驗和咨詢服務的體驗。例如，我國某地區的電力公司通過增設了網上營業廳的方式，使不方便出門或是沒有時間親自到供電服務營業廳親自辦理業務的用戶，可以在自己時間和條件允許的情況下，根據自己的需要選擇咨詢和辦理業務。不僅如此，在面對網絡操作不方便的情況時，客戶還可以通過預約的方式根據自己的時間安排預約合適的時間到營業網點進行業務咨詢和辦理。同時，該地區供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務窗口中增設了查詢和繳納電費的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費不足的情況下提醒用戶繳費，減少了電力用戶繳費的種種不便[2]。

2.3 優化用戶實時高效業務辦理體驗

優化用戶的電力使用以及電費繳納和業務查詢辦理等環節的體驗，是電力企業提升自身業務能力，提高服務水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業服務質量與服務水平的信心，全國各地的電力企業已經進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區電力企業在進行服務質量創新性發展的過程中，通過建設了客戶體驗區，并且為客戶提供全面詳盡的業務辦理的便捷渠道以及網上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學會了網上查詢電量和網上繳費等功能。用戶在學會了此種新技術之后，極大地降低了辦理業務往返于營業廳的次數，使用戶對該地區電力企業的態度有所改觀。該地區電力企業通過培訓了專業的網絡客戶，針對網絡用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不間斷的服務和指導，使用戶在突發情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

3 總結

綜上所述，在經濟社會快速發展的進程中，我國電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個性化與多樣化的方向發展，為了順應市場的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復雜多樣的用電需求，我國電力公司需要借助互聯網信息技術與計算機科學技術，在智能電力營銷的背景下，不斷進行供電優質服務創新的思考。在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎上，提高供電服務質量。

[1]任津京,李欣欣.關于供電企業電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].山東工業技術,2017(15):240.

[2]馬靜.供電企業電力營銷管理的現狀與戰略轉變[J].低碳世界,2017(20):101-102.