基于移動設(shè)備的電力客服經(jīng)理提升服務(wù)質(zhì)量對策

肖堯

（廣州供電局客戶服務(wù)中心，廣東 廣州 510000）

電力客戶經(jīng)理作為供電企業(yè)直接面向用電客戶搭建關(guān)系，提供電力營銷服務(wù)的工作崗位，提升其電力服務(wù)質(zhì)量，對于改善客戶滿意度，穩(wěn)定企業(yè)供電客戶群體有非常重要的意義與價值。本文即在移動設(shè)備應(yīng)用背景下，針對電力客服經(jīng)理提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵對策展開分析與探討。

1 電力客服經(jīng)理工作現(xiàn)狀及其問題

電力客服經(jīng)理在開展客戶服務(wù)工作的過程中，受到公司資源、政策、不同部門配合、客戶對服務(wù)內(nèi)容掌握度不足等諸多因素的影響，都會在一定程度上對供電企業(yè)電力客服經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的影響。而從用電客戶群體的角度看，多數(shù)供電企業(yè)針對農(nóng)村客戶、重點關(guān)注客戶以及大客戶的管理質(zhì)量良好，但在針對社區(qū)居民客戶管理上相對薄弱，與社區(qū)用電客戶之間的溝通渠道不暢，導(dǎo)致面向社區(qū)用電客戶的服務(wù)工作難以得到有效落實，加之社區(qū)用電客戶缺乏自主信息更新渠道，導(dǎo)致供電企業(yè)必須主動采集并維護客戶信息，工作量大，客服經(jīng)理與社區(qū)用電客戶間的溝通關(guān)系不緊密，難以讓這部分用電客戶滿意，這直接對服務(wù)質(zhì)量造成了不良的影響。

2 基于移動設(shè)備提升服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 構(gòu)建電力客戶移動服務(wù)系統(tǒng)

在移動設(shè)備，比如平板電腦、智能手機快速融入社會大眾日常生活的背景下，供電企業(yè)可以嘗試通過設(shè)計開發(fā)面向電力客戶的移動智能服務(wù)平臺的方式，以盡可能滿足用電客戶多樣化、個性化的服務(wù)需求，從而提升服務(wù)質(zhì)量。以移動設(shè)備智能化操作終端為依托的電力客戶智能平臺基本結(jié)構(gòu)如圖1所示。

整套智能化平臺可同時支持IOS、安卓、Windows等操作系統(tǒng)，對目前市面上主流移動設(shè)備智能化終端有良好的適用性，可經(jīng)營銷網(wǎng)關(guān)服務(wù)提供電力客戶的統(tǒng)一工作接口。在營銷客服界面中，應(yīng)用UI界面引擎技術(shù)以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能與智能終端客戶端的分離。整套系統(tǒng)可在營銷客戶統(tǒng)一接口接入背景下實現(xiàn)包括業(yè)務(wù)擴裝、電費繳納、客服服務(wù)、呼叫中心等在內(nèi)的一系列功能，使電力客服經(jīng)理面向用電客戶所提供的服務(wù)支持更加快速、準(zhǔn)確。以電費繳納為例，面向客戶端用電客戶提供電力費用一鍵式繳納的功能，并提供多樣化的支付方式，比如支付寶、微信、網(wǎng)上銀行快捷支付等；在故障報修方面，直接連接客服呼叫中心，在系統(tǒng)終端上填寫故障維修申請，并預(yù)留電話，由后臺對信息進行處理，直接派單至片區(qū)維護人員，不僅提高了故障報修的響應(yīng)速度，還能夠方便客戶操作。

2.2 推行特色化服務(wù)制度

為了促進電力客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量與水平的進一步提升，可以嘗試在面向用電客戶進行溝通的過程中開展一些特色化服務(wù)，比如首問負責(zé)制度、客戶回訪制度及客戶服務(wù)調(diào)查制度等。供電企業(yè)營業(yè)大廳中可以設(shè)置相應(yīng)的宣傳服務(wù)點，收集客戶意見，展開與客戶的對話活動，讓職工能夠在與用電客戶進行交流的過程中發(fā)現(xiàn)不足，提高對供電企業(yè)的信任感。同時，還可定期展開零距離服務(wù)、現(xiàn)場報裝以及設(shè)備義診等一系列特色化的服務(wù)活動，以增強供電企業(yè)在電力市場中的綜合競爭實力。

2.3 以客戶為中心建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)體系

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終堅持以客戶為中心，從統(tǒng)一項目服務(wù)入手，對面向客戶提供供電服務(wù)的工作流程進行認真梳理與分析，在充分研究基礎(chǔ)服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建科學(xué)、合理的基礎(chǔ)服務(wù)體系。應(yīng)加強對供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系課題的研究，認真分析客戶在供電服務(wù)方面的關(guān)注及需求點，明確電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量及能力監(jiān)控指標(biāo)，并對供電服務(wù)質(zhì)量進行適當(dāng)量化，定期修訂相關(guān)服務(wù)項目；注重服務(wù)策略及可行性方案探討，認真分析自身在客戶服務(wù)方面的優(yōu)劣勢，客觀評估自身在面向用電客戶提供服務(wù)方面的競爭實力，深度剖析客戶用電需求，建立成本投入與預(yù)期效益之間的對應(yīng)模型，充分論證，并作為完善客戶服務(wù)體系的重點依據(jù)。

3 結(jié)束語

在移動設(shè)備的應(yīng)用背景下，嘗試分析電力客戶經(jīng)理當(dāng)前服務(wù)工作存在的問題與不足，并提出了提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵對策，包括構(gòu)建電力客戶移動服務(wù)系統(tǒng)、推行特色化服務(wù)制度、以客戶為中心建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)體系這幾個方面，以期使電力客服經(jīng)理與用電客戶間的關(guān)系進一步密切，應(yīng)在提供電力服務(wù)的過程中更加充分地考慮用戶實際需求與體驗，以達到讓客戶滿意的目的。

［1］殷婷婷.市場經(jīng)濟背景下談如何搞好電力客戶服務(wù)［J］.低碳世界，2017（12）：101-102.

［2］周燕鳳.談新形勢下電力客戶服務(wù)創(chuàng)新與思考［J］.建筑工程技術(shù)與設(shè)計，2017（18）：3440.